Есть такое устойчивое выражение "втюхать товар" или "впарить товар". Опасное занятие хочу я вам сказать, потому как, возможно тебе и удастся это сделать, но только нужно отчётливо понимать, что это временная, а зачастую единоразовая победа. Практически с гарантией 100% те, кому ты "втюхал", к тебе больше не вернутся либо, очнувшись дома, поймут, что купили не то, и придут возвращать товар. А это значит, что тебе придётся бесконечно искать новых клиентов и бесконечно втюхивать.
Интересно, что "втюхивание" является неприятным процессом как для клиента, так и для самого продавца. И кстати, многие отказываются становиться продажниками. Потому что имеют искажённую картинку о продажах, потому что имели неоднократный опыт "втюхивания", а не красивой и искусной продажи.
Давайте посмотрим и поисследуем, чем же отличается красивая и качественная продажа от "втюхивания"?
Вспомним, как обычно происходит процесс "втюхивания". Ассоциативно у меня всплывает такая яркая картинка из прошлого: барахолка, покупатель примеряет вещь, которая ему абсолютно не подходит, продавец без умолку нахваливает товар и говорит: "Как вам хорошо", не давая покупателю вставить и словечко. Под таким напором трудно не сломаться и многие соглашались купить неподходящий товар. Такую же картинку можно и сейчас увидеть в магазинах или компаниях. Для меня "втюхивание" сродни обману, а я приверженец честных продаж.
Если отвлечься от эмоционального отношения и посмотреть в суть, то основное отличие продажи от втюхивания — это наличие этапа выявления потребностей. Во втюхивании он просто отсутствует, его перепрыгивают за ненадобностью.
Почему же менеджеры игнорируют этот этап и считают его ненужным?
Потому, что продавец слишком сосредоточен на том, как продать свой товар. Тогда продажа от начала и до конца — это одна сплошная презентация товара, быстрая подача, переизбыточная информация. В какой-то момент клиент устаёт от "тарахтения" продавца, от информационного потока и корректно откланивается, либо жёстко перехватывает инициативу в свои руки, и продавец теряет контроль над ситуацией.
Потому что выслушать клиента непросто. Эта ситуация выглядит как, Продавец задаёт парочку формальных вопросов (потому что его учили, потому что так надо), выслушав первую фразу от клиента, сразу переходит к презентации товара. Такие продавцы говорят, что им после первой фразы уже всё понятно!) Всё бы ничего, если бы клиенты не отказывались от покупки…
Из страха, что клиент выскажет пожелания, которые вы не сможете удовлетворить. Здесь я бы говорила, пожалуй про перечень страхов: страх потерять клиента, страх сделать (спросить) что-то не то, страх получить возражения. Все наши страхи подтачивают и уменьшают нашу веру в собственные силы и компетенции, а также веру в продукт.
Потому что не знают и не умеют задавать вопросы. Продавцы недоумевают и говорят мне на тренингах: "А о чём спрашивать?", " А можно ли задавать такой-то вопрос?", "А прилично ли спросить о…?". Или другое проявление этой же ситуации, когда задаётся целая куча закрытых вопросов, вместо того, чтобы задать один или два.
Потому что "Клиенты сами не знают, чего они хотят". И это, пожалуй, правда. Действительно, не всегда у клиентов сформированы чёткие потребности. И это здорово! Это значит, что можно повлиять на потребности клиента, сформировать их.
Потому что уверены в том, что "они-то лучше знают, что нужно клиенту"
Потому что идут от собственной картины мира, не принимая факт разности картин мира у людей. У продавцов это проявляется часто во фразе: "Я бы такое не купил". Ну дык, вы и не покупаете! Покупает другой человек!
Самое распространённое следствие проигнорированных потребностей — это возникновение возражений! Кстати, тренинги по работе с возражениями являются самыми распространёнными и популярными. Только вот ходить на них не научившись выявлять потребности смысла нет.
Надеюсь, что эта статья поможет вам посмотреть на свои продажи с другого ракурса, и поможет сфокусировать своё внимание на этапе выявления потребностей. Именно этот этап в продажах — главный этап!
Делайте красивые продажи!
версия для печати
. Я вижу разные интерпретации и понимания ценностных продаж. В основном говорят о выявлении потребностей, с последующей презентацией на языке выгод. Как мне видится, это "правильные" продажи, так должно быть. В этой статье я выскажу свои
