Как продажа превращается во "втюхивание"?

Есть такое устойчивое выражение "втюхать товар" или "впарить товар". Опасное занятие хочу я вам сказать, потому как, возможно тебе и удастся это сделать, но только нужно отчётливо понимать, что это временная, а зачастую единоразовая победа. Практически с гарантией 100% те, кому ты "втюхал", к тебе больше не вернутся либо, очнувшись дома, поймут, что купили не то, и придут возвращать товар. А это значит, что тебе придётся бесконечно искать новых клиентов и бесконечно втюхивать.

Интересно, что "втюхивание" является неприятным процессом как для клиента, так и для самого продавца. И кстати, многие отказываются становиться продажниками. Потому что имеют искажённую картинку о продажах, потому что имели неоднократный опыт "втюхивания", а не красивой и искусной продажи.

Давайте посмотрим и поисследуем, чем же отличается красивая и качественная продажа от "втюхивания"?

Вспомним, как обычно происходит процесс "втюхивания". Ассоциативно у меня всплывает такая яркая картинка из прошлого: барахолка, покупатель примеряет вещь, которая ему абсолютно не подходит, продавец без умолку нахваливает товар и говорит: "Как вам хорошо", не давая покупателю вставить и словечко. Под таким напором трудно не сломаться и многие соглашались купить неподходящий товар. Такую же картинку можно и сейчас увидеть в магазинах или компаниях. Для меня "втюхивание" сродни обману, а я приверженец честных продаж.

Если отвлечься от эмоционального отношения и посмотреть в суть, то основное отличие продажи от втюхивания — это наличие этапа выявления потребностей. Во втюхивании он просто отсутствует, его перепрыгивают за ненадобностью.

Почему же менеджеры игнорируют этот этап и считают его ненужным?

• Потому, что продавец слишком сосредоточен на том, как продать свой товар. Тогда продажа от начала и до конца — это одна сплошная презентация товара, быстрая подача, переизбыточная информация. В какой-то момент клиент устаёт от "тарахтения" продавца, от информационного потока и корректно откланивается, либо жёстко перехватывает инициативу в свои руки, и продавец теряет контроль над ситуацией.

• Потому что выслушать клиента непросто. Эта ситуация выглядит как, Продавец задаёт парочку формальных вопросов (потому что его учили, потому что так надо), выслушав первую фразу от клиента, сразу переходит к презентации товара. Такие продавцы говорят, что им после первой фразы уже всё понятно!) Всё бы ничего, если бы клиенты не отказывались от покупки…

• Из страха, что клиент выскажет пожелания, которые вы не сможете удовлетворить. Здесь я бы говорила, пожалуй про перечень страхов: страх потерять клиента, страх сделать (спросить) что-то не то, страх получить возражения. Все наши страхи подтачивают и уменьшают нашу веру в собственные силы и компетенции, а также веру в продукт.

• Потому что не знают и не умеют задавать вопросы. Продавцы недоумевают и говорят мне на тренингах: "А о чём спрашивать?", " А можно ли задавать такой-то вопрос?", "А прилично ли спросить о…?". Или другое проявление этой же ситуации, когда задаётся целая куча закрытых вопросов, вместо того, чтобы задать один или два.

• Потому что "Клиенты сами не знают, чего они хотят". И это, пожалуй, правда. Действительно, не всегда у клиентов сформированы чёткие потребности. И это здорово! Это значит, что можно повлиять на потребности клиента, сформировать их.

• Потому что уверены в том, что "они-то лучше знают, что нужно клиенту"

Потому что идут от собственной картины мира, не принимая факт разности картин мира у людей. У продавцов это проявляется часто во фразе: "Я бы такое не купил". Ну дык, вы и не покупаете! Покупает другой человек!

Самое распространённое следствие проигнорированных потребностей — это возникновение возражений! Кстати, тренинги по работе с возражениями являются самыми распространёнными и популярными. Только вот ходить на них не научившись выявлять потребности смысла нет.

Надеюсь, что эта статья поможет вам посмотреть на свои продажи с другого ракурса, и поможет сфокусировать своё внимание на этапе выявления потребностей. Именно этот этап в продажах — главный этап!

Делайте красивые продажи!