Все тренинги, семинары, курсы, бизнес, образование, обучение

ВсеТренинги.ру

 Афиша бизнес-мероприятий

в Москве↓
  • Москва
  • Новосибирск
  • Санкт-Петербург
  • Красноярск
  • Екатеринбург
  • Челябинск
  • Нижний Новгород
  • Краснодар
  • Казань
  • …
  • Все города →
  • Абакан
  • Альметьевск
  • Анапа
  • Архангельск
  • Астрахань
  • Байкал
  • Барнаул
  • Белгород
  • Бийск
  • Благовещенск
  • Братск
  • Брянск
  • Великий Новгород
  • Владивосток
  • Владикавказ
  • Владимир
  • Волгоград
  • Волжский
  • Вологда
  • Воронеж
  • Геленджик
  • Горный Алтай
  • Грозный
  • Дзержинск
  • Екатеринбург
  • Златоуст
  • Иваново
  • Ижевск
  • Иркутск
  • Йошкар-Ола
  • Кавказские Минеральные Воды
  • Казань
  • Калининград
  • Калмыкия
  • Калуга
  • Каменск-Уральский
  • Кемерово
  • Киров
  • Комсомольск-на-Амуре
  • Кострома
  • Краснодар
  • Красноярск
  • Крым
  • Курган
  • Курск
  • Липецк
  • Магнитогорск
  • Махачкала
  • Миасс
  • Москва
  • Мурманск
  • Набережные Челны
  • Нальчик
  • Находка
  • Нефтекамск
  • Нефтеюганск
  • Нижневартовск
  • Нижнекамск
  • Нижний Новгород
  • Нижний Тагил
  • Новокузнецк
  • Новороссийск
  • Новосибирск
  • Новочеркасск
  • Омск
  • Орёл
  • Оренбург
  • Пенза
  • Пермь
  • Петрозаводск
  • Петропавловск-Камчатский
  • Псков
  • Республика Тыва
  • Ростов-на-Дону
  • Рязань
  • Самара
  • Санкт-Петербург
  • Саранск
  • Сарапул
  • Саратов
  • Севастополь
  • Симферополь
  • Смоленск
  • Снежинск
  • Сочи
  • Ставрополь
  • Стерлитамак
  • Сургут
  • Сызрань
  • Таганрог
  • Тамбов
  • Тверь
  • Тольятти
  • Томск
  • Туапсе
  • Тула
  • Тюмень
  • Улан-Удэ
  • Ульяновск
  • Уссурийск
  • Уфа
  • Хабаровск
  • Хакасия
  • Ханты-Мансийск
  • Чебоксары
  • Челябинск
  • Череповец
  • Черноморское побережье
  • Чита
  • Южно-Сахалинск
  • Якутск
  • Ялта
  • Ярославль
  • Винница
  • Днепропетровск
  • Донецк
  • Запорожье
  • Каменец-Подольский
  • Киев
  • Луганск
  • Львов
  • Мариуполь
  • Николаев
  • Одесса
  • Полтава
  • Харьков
  • Херсон
  • Хмельницкий
  • Черкассы
  • Алматы
  • Атырау
  • Караганда
  • Костанай
  • Нур-Султан
  • Павлодар
  • Усть-Каменогорск
  • Шымкент
  • Брест
  • Витебск
  • Гомель
  • Гродно
  • Минск
  • Ташкент
  • Абхазия
  • Австралия
  • Австрия
  • Азербайджан
  • Бельгия
  • Болгария
  • Бразилия
  • Великобритания
  • Венгрия
  • Вьетнам
  • Германия
  • Голландия
  • Греция
  • Грузия
  • Дания
  • Египет
  • Израиль
  • Индия
  • Индонезия
  • Ирландия
  • Испания
  • Италия
  • Канада
  • Кипр
  • Киргизия
  • Китай
  • Латвия
  • Литва
  • Лондон
  • Малайзия
  • Мексика
  • Молдавия
  • Непал
  • Норвегия
  • Перу
  • Польша
  • Португалия
  • Румыния
  • Сербия
  • Сингапур
  • Словакия
  • Словения
  • США
  • Таиланд
  • Тунис
  • Туркменистан
  • Турция
  • Уругвай
  • Финляндия
  • Франция
  • Хорватия
  • Черногория
  • Чехия
  • Швейцария
  • Швеция
  • Эстония
  • Япония
Войти↓
Войти через:   
Забыли?
Регистрация

Тренинги и специалисты

  • Расписание тренингов
  • Тренинговые компании
  • Все тренеры
  • Направления тренингов
  • Бизнес-консультанты
  • Дистанционное обучение
  • Корпоративное обучение и услуги

Библиотека

  • Новости
  • Статьи

Организаторам

  • Начать работу с порталом
  • Реклама на портале
  • Аренда залов
  • Статистика портала
  • Контакты портала
↑ Наверх

Содержание

Похожие статьи
Статьи этого автора 1
Организационная информация
Контактная информация
Фотоальбомы 
Видео 
Расписание 
Статьи по теме 
Новости 
Оценки и отзывы 
Смотрите также
Новости
Да здравствует 2021! Год Белого Металлического Быка 
Год потрясений и нестабильности отступает. Мы входим в период устойчивости и спокойствия…
Эксперт РШУ рассказал, что ждёт российскую экономику в 2021 году 
22 декабря Русская Школа Управления (РШУ) провела прямой эфир, посвящённый финансовым…
Менеджмент изменений 
Сейчас наступили такие времена, когда требования международного стандарта ISO 9001…
Эксперт РШУ рассказал, как правильно ставить цели на год 
15 декабря Русская Школа Управления (РШУ) провела прямой эфир, посвящённый эффективным…
Эксперт РШУ рассказал, чему учиться в 2021 году 
8 декабря Русская Школа Управления (РШУ) провела прямой эфир про актуальные темы…
Все новости  

Статьи →

Администратор — лицо салона красоты

2744 просмотра

Успех любого предприятия индустрии красоты зависит от умения выстраивать долгосрочные взаимоотношения с клиентом. И в этом вопросе ключевую роль играет администратор. Подобно тому, как театр начинается с вешалки, салон — с администратора. Он главное лицо и голос салона. Ведь, именно его встречает клиент, приходя в салон, и именно его слышит ещё задолго до прихода.

Давайте же попытаемся разобраться: каким должен быть этот специалист, являющий клиенту лицо салона красоты? Какую роль он играет в формировании отношения клиента к салону? И что он должен сделать, чтобы сформировать положительное впечатление о вашем предприятии? К сожалению, на сегодняшний день среди руководителей и консультантов салонного бизнеса нет единого мнения по этому вопросу.

При отборе кандидатов на должность администратора руководителю нужно обращать особое внимание на наличие следующих качеств:

  • Высокая мотивация к работе;
  • Умение общаться, найти подход к разным типам клиентов;
  • Открытость, доброжелательность;
  • Умение решать конфликтные ситуации;
  • Стрессоустойчивость;
  • Уверенность в себе;
  • Желание совершенствоваться;
  • Умение справляться со своими эмоциями;
  • Ответственность, честность, дисциплинированность;
  • Активность, высокая обучаемость.

Среди некоторых руководителей салонов бытует мнение: "Что тут особенного: встретить клиента и правильно сдать сдачу?" Действительно, для этого высокой квалификации не требуется! Но, это лишь малая толика того, что должен знать и уметь администратор.

На самом деле, круг его обязанностей значительно шире:

  • Ответить на телефонный звонок.
  • Встретить клиента, пришедшего в салон.
  • Организовать процесс посещения салона клиентом.
  • Рассчитать клиента после обслуживания.
  • Продать товары для домашнего применения.
  • Проводить клиента после посещения салона.
  • В случае возникновения конфликтных ситуаций разрешить, нейтрализовать их.

Давайте остановимся коротко на каждом из этих этапов и определим задачи, а главное — инструменты, которые есть в арсенале у любого администратора, помогающие ему быть эффективным.

Ответ на телефонный звонок

Известно, что клиент теперь грамотен, разборчив. Он ценит своё время. Поэтому перед визитом на процедуру делает выбор, обзванивая салоны. Он отдаст предпочтение тому салону, чей администратор смог произвести яркое впечатление.

Поэтому, задача администратора на этом этапе: произвести благоприятное впечатление, заинтересовать клиента, дать коротко информацию об услугах салона, чтобы клиент захотел прийти.

Результатом телефонного звонка должна стать запись клиента на услугу!

Увы, часто этим этапом все и заканчивается. Насколько успешен ваш администратор на этом этапе, легко определить, проанализировав: сколько из позвонивших клиентов пришли в салон? Особенность телефонного общения в том, что мы не видим собеседника. Поэтому, главный инструмент: голос, интонация, грамотная, внятная речь.

Также руководителю нужно позаботиться о:

  • Проведении качественного обучения по знанию продукта и предоставляемых услугах салона (случай, произошедший в одном из салонов — яркий пример необходимости такого обучения. На вопрос клиента по телефону: "А что такое миостимуляция?" — прозвучал ответ: "Это когда на ваше тело накладываются маленькие электроды и на них подаётся электрический ток". Как вы думаете, хочется ли человеку прийти на такую процедуру?)
  • Об отдельном номере телефона или выделении телефонной линии для входящих звонков;
  • Чтобы общение с клиентом по телефону не превышало 5–7 минут (это не лекция);
  • На входящие звонки должен отвечать только обученный персонал.

Встреча клиента, пришедшего в салон

Клиент хочет быть уверен, что он сделал правильный выбор. И первый человек, которого он видит — администратор. Помните золотое правило: "У нас никогда не будет второй возможности произвести первое впечатление на собеседника".

Задача администратора: установить контакт с клиентом, вызвать доверие, произвести благоприятное впечатление о салоне. А также помочь раздеться, адаптироваться в незнакомом пространстве. Попадая в новое, незнакомое пространство, человек чувствует себя не в "своей тарелке".

Инструменты: улыбка, мимика, голос, речь, весь "язык тела".

Администратор обязательно должен встать, поприветствовать клиента. Демонстрируя открытость и доброжелательность, желание помочь!

Организация процесса посещения салона клиентом

Задача: предложить чай, кофе, проводить к мастеру, обязательно представить мастера клиенту, при необходимости извиниться и попросить подождать, занять клиента. Например, предложить журналы. Хорошо, если в них будет статья о салоне или работающих в нём специалистах — это значительно повысит впечатление клиента о салоне.

Инструменты: улыбка, мимика, голос, речь, весь "язык тела".

После обслуживания у мастера клиент снова попадает " в руки" администратора. Здесь важно узнать о впечатлении клиента об услуге. Уместно будет также сделать комплименты. Делая комплименты, будьте осторожны: они должны быть правдивыми, адекватные ситуации. Полагаю, что комплимент: "Ну, вот, теперь вы снова похожи на человека!" — не совсем удачный.

Произведение расчёта с клиентом

Задача администратора: быстро и точно произвести расчёт клиента.

Инструменты: важно поддерживать в этот момент зрительный контакт.

Распространённая ошибка многих администраторов: после получения денег они теряют интерес к клиенту, тем самым оставляя двойственное чувство в его душе: "Дескать, денежки получили и успокоились!"

Продажа товаров для домашнего применения

Существенно пополнить объём выручки салона, приобрести дополнительное сервисное преимущество помогает организация продаж препаратов для домашнего применения. И эта обязанность тоже ложиться на плечи администратора.

Администратор, хорошо обученный технике продаж, может делать это весьма виртуозно!

Задача: дать информацию о новинках, выяснить предпочтения клиента, ответить на возражения, совершить сделку.

Инструменты: умение слушать, задавать вопросы.

Проводы клиента после посещения салона

Задача администратора: поблагодарить клиента, рассказать о новинках салона, бонусах, акциях скидках, подарках, записать клиента на повторное посещение, дать визитку, буклет салона, помочь одеться, вызвать такси (при необходимости).

Инструменты: мимика, жесты, положение в пространстве, бодрый голос, интонация, речь.

Если у клиента осталось нехорошее впечатление о салоне, в этом есть и вина администратора. Именно так формируется привязанность клиента к определённому мастеру. Следовательно, клиент будет посещать салон, пока в нём работает его любимый мастер. А если выполнение услуги не требует наличия специфического дорогостоящего оборудования, может вовсе уйти на домашнее обслуживание.

Разрешение конфликтных ситуаций

К сожалению, ни один салон не застрахован от возникновения конфликтных ситуаций. Конфликты неизбежны, они часть нашей жизни. В салоне они могут выражаться в виде жалоб, претензий, рекламаций, возражений, эмоционального всплеска со стороны клиентов.

Умение справляться с конфликтными ситуациями является хорошей проверкой и возможностью продемонстрировать сервис высокого класса. И решение конфликтов с клиентами тоже ложиться на плечи администратора.

Здесь его задача: спокойно выслушать клиента, нейтрализовать конфликтную ситуацию, принять меры по решению конфликта.

Инструменты: активное слушание, зрительный контакт, соблюдение дистанции при общении.

Иногда человеку важно просто высказаться, выпустить свой гнев и увидеть участие со стороны собеседника.

Ни в коем случае не отпускайте клиента в таком состоянии! Неверная позиция администратора — начать игнорировать, нападать или оправдываться в ответ. Помните, что недовольный клиент расскажет минимум десяти о своём негативе. А этот негатив влияет в целом на имидж предприятия!

Вообще, алгоритм поведения в конфликтной ситуации и свод обязанностей администратора должен быть прописан в стандартах обслуживания клиентов компании, кодексе корпоративного поведения, должностной инструкции. А что можно требовать и по каким критериям оценивать его труд, если они не определены и нигде не прописаны. Порой персонал попросту не знает как себя вести с клиентом, его никто не научил. И в этом должен быть в первую очередь заинтересован руководитель! Кроме того, администратор должен быть мотивирован соблюдать эти стандарты и получать какой-то бонус за его выполнение. Иначе, какая ему разница: сколько продано товаров, остался ли клиент доволен или вовсе не пришел.

Уважаемые руководители, не экономьте на спичках. Помните, клиент голосует ногами! И в этом процессе первую скрипку играет грамотно подобранный и обученный администратор!

Уже 7 голосов
Оцените статью
0
0
0
Автор
 Светлана Вадимовна Иванова (Сургут, Екатеринбург).
Источник
Все Тренинги .ру.
Дата публикации
31 марта 2016.
Рубрики
Личная эффективность;
Управление персоналом;
Продажи и переговоры.

Смотрите также

Направления
 Индустрия красоты.

Статьи автора

Вся правда об обучении 

Светлана Вадимовна Иванова (Сургут, Екатеринбург)

Перед современным руководителем рано или поздно встаёт вопрос об обучении персонала. Ведь, обучение — задача не только модная, но и необходимая в большинстве компании. Кто же будет спорить, что с повышением профессионализма сотрудника, эффективность его работы значительно возрастает.

Рынок обучения… Читать дальше

1
Комментарии
0

Комментарии и вопросы

  • ВКонтакте
  • FaceBook
  • От посетителей портала0
*_* Искусственный интеллект портала "ВсеТренинги.ру" приглашает пройти опрос и вместе сформировать будущее рынка бизнес-образования в 2021 году. Специальный сюрприз: личное аналитическое предсказание для вас ;)
Илья Александров обещанный бонус л2-л5 с 11.01 по 10.03

МЕГА события  ↑

20.01.2021 Мастер-класс "Как развить Эмоциональный Интеллект"
30.01.2021 Онлайн-курс обучение гипнозу "Гипноз & Психосоматика"
06.02.2021 Тренинг Тренеров "Как создавать обучающие программы и успешно"
Все МЕГА-события

Корпоративное обучение и услуги  ↑

Корпоративный Тренинг "Уверенные продажи" для сотрудников отделов продаж, менеджеров, продавцов (очно, онлайн) 
Корпоративный тренинг "Работа с возражениями и сопротивлениями клиента" для руководителей, менеджеров отделов продаж, продавцов В2В и В2С 
Корпоративное обучение и услуги сопровождения развития бизнеса 
Онлайн-курс "Финансовое планирование и моделирование для вашего бизнеса. Оперативно строим, применяем, управляем" 
Тренинг по сервису, работе с клиентами, работе с жалобами 
Бесплатный пробный сеанс онлайн-коучинга "Делаем из вас чемпионов своей собственной жизни" 
Тренинг управленческих навыков "Управляю эффективно" 
Карьерная консультация. Проектирование профессиональной перспективы 
Корпоративная программа "Мотивация сотрудников и методы управления персоналом. Требования ISO 9001:2015" 
Корпоративная программа "Человеческий фактор в системе управления" 
Консультирование "Карьерный коучинг" 
Корпоративная программа обучения "Аудит процесса" 
Карьерный план развития. Настроить себя на новые результаты 
Программа "GMP+B1/B2.Требования и практика внедрения системы безопасности для производителей кормовых ингридиентов, кормовых добавок, комбикормов и премиксов" 
Управленческое консультирование 
Тренинг-проект повышения личной эффективности руководителей 
Все предложения

ТОП-7 компаний

  1. Центр Риторики "Искусство Говорить"
  2. Мастерская общения "Первый контакт"
  3. Бизнес-школа SRC
  4. Компания "Арт Бизнес Консалтинг"
  5. Центр образования "Элкод"
  6. Онлайн Академия Дополнительного Образования EDPRO
  7. Центр Деловых Коммуникаций "Игрокс"
Все компании

Популярные статьи

"У меня проблема!!! У меня задача/цель/горе /печаль /тоска…" 
Вы знаете людей, которые так говорят? Наверняка! И многие, будучи людьми чуткими…
Созависимые отношения и ресурсы 
Опять же, делюсь историей одной из консультаций. Долго (для меня долго) искала…
Профориентация ребёнка или Вселенная в вашем доме 
Выбор профессии — вопрос важный как для взрослых, так и для подростков, которым…
Обижаетесь? Злитесь? Негодуете? Хотите мстить? Не хотите прощать? Ненависть и боль? Разочарование? Все сразу? 
С кем не бывает… Бывает и у всех. Но что будете с этим делать? Какой путь вам больше…
Все статьи 

Нашли ошибку?

Нашли опечатку, ошибку, неточность? Пожалуйста, выделите мышкой текст с ошибкой и нажмите [Ctrl] + [Enter] одновременно.

Яндекс.Метрика
Top.Mail.Ru
18+
© Все Тренинги .ру, 2006—2021
  • О проекте
  • Реклама на портале
  • Контакты
  • Конфиденциальность
  • Идеи? Жалобы? Предложения?
  • ↑
  • Карта сайта­
  • Для правообладателей

Нам важно, чтобы введённые вами данные были достоверны. На телефон поступило SMS с кодом подтверждения. Введите этот код в форму ниже. Данную проверку нужно пройти всего один раз. Услуга бесплатна и доступна только для России.

Код из SMS
Получить код ещё раз
 

Здравствуйте! Меня зовут Александр ХОлопов, я основатель проекта "Все Тренинги .ру". Мы много работаем над порталом, стараясь сделать его удобным, информативным, эстетичным. Но совершенству нет предела, и если вы думаете, что здесь чего-то не хватает, или у вас есть идеи по улучшению сайта, поделитесь своими мыслями с нами. "Все Тренинги .ру" — это наш вклад в развитие мира. Если у вас есть пожелания, вопросы, жалобы, предложения — просто заполните предлагаемую форму, и мы обязательно их рассмотрим и ответим вам.

С уважением, основатель и руководитель портала — Александр ХОлопов
Предложения (идеи) по улучшению проекта Сообщить о новом тренинге или направлении Я нашёл ошибку в тексте Отзыв о проекте Помогите разобраться Жалоба основателю проекта

vsetreningi.ru/articles/administrator__lico_salona_krasoty/
 
Сообщение об ошибке
Адрес страницы (URL)
Ваш комментарий *
E-mail для обратной связи
Вопрос технического характера
 
Отправить Спасибо! Вы делаете портал лучше!   Отмена

Ваше имя
Ваш телефон
Ваш e-mail *
Ваши вопросы или предложения *

показать другие цифры Показать другие цифры
 
Спасибо за обратную связь. Вы делаете мир лучше.
Спасибо, что пользуетесь услугами портала.
Вы смогли дозвониться?

Насколько вы удовлетворены общением?