Успех любого предприятия индустрии красоты зависит от умения выстраивать долгосрочные взаимоотношения с клиентом. И в этом вопросе ключевую роль играет администратор. Подобно тому, как театр начинается с вешалки, салон — с администратора. Он главное лицо и голос салона. Ведь, именно его встречает клиент, приходя в салон, и именно его слышит ещё задолго до прихода.
Давайте же попытаемся разобраться: каким должен быть этот специалист, являющий клиенту лицо салона красоты? Какую роль он играет в формировании отношения клиента к салону? И что он должен сделать, чтобы сформировать положительное впечатление о вашем предприятии? К сожалению, на сегодняшний день среди руководителей и консультантов салонного бизнеса нет единого мнения по этому вопросу.
При отборе кандидатов на должность администратора руководителю нужно обращать особое внимание на наличие следующих качеств:
- Высокая мотивация к работе;
- Умение общаться, найти подход к разным типам клиентов;
- Открытость, доброжелательность;
- Умение решать конфликтные ситуации;
- Стрессоустойчивость;
- Уверенность в себе;
- Желание совершенствоваться;
- Умение справляться со своими эмоциями;
- Ответственность, честность, дисциплинированность;
- Активность, высокая обучаемость.
Среди некоторых руководителей салонов бытует мнение: "Что тут особенного: встретить клиента и правильно сдать сдачу?" Действительно, для этого высокой квалификации не требуется! Но, это лишь малая толика того, что должен знать и уметь администратор.
На самом деле, круг его обязанностей значительно шире:
- Ответить на телефонный звонок.
- Встретить клиента, пришедшего в салон.
- Организовать процесс посещения салона клиентом.
- Рассчитать клиента после обслуживания.
- Продать товары для домашнего применения.
- Проводить клиента после посещения салона.
- В случае возникновения конфликтных ситуаций разрешить, нейтрализовать их.
Давайте остановимся коротко на каждом из этих этапов и определим задачи, а главное — инструменты, которые есть в арсенале у любого администратора, помогающие ему быть эффективным.
Ответ на телефонный звонок
Известно, что клиент теперь грамотен, разборчив. Он ценит своё время. Поэтому перед визитом на процедуру делает выбор, обзванивая салоны. Он отдаст предпочтение тому салону, чей администратор смог произвести яркое впечатление.
Поэтому, задача администратора на этом этапе: произвести благоприятное впечатление, заинтересовать клиента, дать коротко информацию об услугах салона, чтобы клиент захотел прийти.
Результатом телефонного звонка должна стать запись клиента на услугу!
Увы, часто этим этапом все и заканчивается. Насколько успешен ваш администратор на этом этапе, легко определить, проанализировав: сколько из позвонивших клиентов пришли в салон? Особенность телефонного общения в том, что мы не видим собеседника. Поэтому, главный инструмент: голос, интонация, грамотная, внятная речь.
Также руководителю нужно позаботиться о:
- Проведении качественного обучения по знанию продукта и предоставляемых услугах салона (случай, произошедший в одном из салонов — яркий пример необходимости такого обучения. На вопрос клиента по телефону: "А что такое миостимуляция?" — прозвучал ответ: "Это когда на ваше тело накладываются маленькие электроды и на них подаётся электрический ток". Как вы думаете, хочется ли человеку прийти на такую процедуру?)
- Об отдельном номере телефона или выделении телефонной линии для входящих звонков;
- Чтобы общение с клиентом по телефону не превышало 5–7 минут (это не лекция);
- На входящие звонки должен отвечать только обученный персонал.
Встреча клиента, пришедшего в салон
Клиент хочет быть уверен, что он сделал правильный выбор. И первый человек, которого он видит — администратор. Помните золотое правило: "У нас никогда не будет второй возможности произвести первое впечатление на собеседника".
Задача администратора: установить контакт с клиентом, вызвать доверие, произвести благоприятное впечатление о салоне. А также помочь раздеться, адаптироваться в незнакомом пространстве. Попадая в новое, незнакомое пространство, человек чувствует себя не в "своей тарелке".
Инструменты: улыбка, мимика, голос, речь, весь "язык тела".
Администратор обязательно должен встать, поприветствовать клиента. Демонстрируя открытость и доброжелательность, желание помочь!
Организация процесса посещения салона клиентом
Задача: предложить чай, кофе, проводить к мастеру, обязательно представить мастера клиенту, при необходимости извиниться и попросить подождать, занять клиента. Например, предложить журналы. Хорошо, если в них будет статья о салоне или работающих в нём специалистах — это значительно повысит впечатление клиента о салоне.
Инструменты: улыбка, мимика, голос, речь, весь "язык тела".
После обслуживания у мастера клиент снова попадает " в руки" администратора. Здесь важно узнать о впечатлении клиента об услуге. Уместно будет также сделать комплименты. Делая комплименты, будьте осторожны: они должны быть правдивыми, адекватные ситуации. Полагаю, что комплимент: "Ну, вот, теперь вы снова похожи на человека!" — не совсем удачный.
Произведение расчёта с клиентом
Задача администратора: быстро и точно произвести расчёт клиента.
Инструменты: важно поддерживать в этот момент зрительный контакт.
Распространённая ошибка многих администраторов: после получения денег они теряют интерес к клиенту, тем самым оставляя двойственное чувство в его душе: "Дескать, денежки получили и успокоились!"
Продажа товаров для домашнего применения
Существенно пополнить объём выручки салона, приобрести дополнительное сервисное преимущество помогает организация продаж препаратов для домашнего применения. И эта обязанность тоже ложиться на плечи администратора.
Администратор, хорошо обученный технике продаж, может делать это весьма виртуозно!
Задача: дать информацию о новинках, выяснить предпочтения клиента, ответить на возражения, совершить сделку.
Инструменты: умение слушать, задавать вопросы.
Проводы клиента после посещения салона
Задача администратора: поблагодарить клиента, рассказать о новинках салона, бонусах, акциях скидках, подарках, записать клиента на повторное посещение, дать визитку, буклет салона, помочь одеться, вызвать такси (при необходимости).
Инструменты: мимика, жесты, положение в пространстве, бодрый голос, интонация, речь.
Если у клиента осталось нехорошее впечатление о салоне, в этом есть и вина администратора. Именно так формируется привязанность клиента к определённому мастеру. Следовательно, клиент будет посещать салон, пока в нём работает его любимый мастер. А если выполнение услуги не требует наличия специфического дорогостоящего оборудования, может вовсе уйти на домашнее обслуживание.
Разрешение конфликтных ситуаций
К сожалению, ни один салон не застрахован от возникновения конфликтных ситуаций. Конфликты неизбежны, они часть нашей жизни. В салоне они могут выражаться в виде жалоб, претензий, рекламаций, возражений, эмоционального всплеска со стороны клиентов.
Умение справляться с конфликтными ситуациями является хорошей проверкой и возможностью продемонстрировать сервис высокого класса. И решение конфликтов с клиентами тоже ложиться на плечи администратора.
Здесь его задача: спокойно выслушать клиента, нейтрализовать конфликтную ситуацию, принять меры по решению конфликта.
Инструменты: активное слушание, зрительный контакт, соблюдение дистанции при общении.
Иногда человеку важно просто высказаться, выпустить свой гнев и увидеть участие со стороны собеседника.
Ни в коем случае не отпускайте клиента в таком состоянии! Неверная позиция администратора — начать игнорировать, нападать или оправдываться в ответ. Помните, что недовольный клиент расскажет минимум десяти о своём негативе. А этот негатив влияет в целом на имидж предприятия!
Вообще, алгоритм поведения в конфликтной ситуации и свод обязанностей администратора должен быть прописан в стандартах обслуживания клиентов компании, кодексе корпоративного поведения, должностной инструкции. А что можно требовать и по каким критериям оценивать его труд, если они не определены и нигде не прописаны. Порой персонал попросту не знает как себя вести с клиентом, его никто не научил. И в этом должен быть в первую очередь заинтересован руководитель! Кроме того, администратор должен быть мотивирован соблюдать эти стандарты и получать какой-то бонус за его выполнение. Иначе, какая ему разница: сколько продано товаров, остался ли клиент доволен или вовсе не пришел.
Уважаемые руководители, не экономьте на спичках. Помните, клиент голосует ногами! И в этом процессе первую скрипку играет грамотно подобранный и обученный администратор!
