Перед современным руководителем рано или поздно встаёт вопрос об обучении персонала. Ведь, обучение — задача не только модная, но и необходимая в большинстве компании. Кто же будет спорить, что с повышением профессионализма сотрудника, эффективность его работы значительно возрастает.
Рынок обучения прямо-таки "кишит" предложениями посетить различные мастер-классы, семинары, повысить квалификацию сотрудников, пройти тренинги: продаж, управления, сервисного обслуживания, маркетинга, руководства и т.д.
- Как разобраться в потоке предложений?
- И по каким критериям выбирать?
- А главное как узнать, что время и деньги, затрачены на обучение не впустую?
- Что выбранное обучение, было действительно эффективным?
Предлагаю разобраться в каждом вопросе подробнее, на что нужно обратить внимание руководителю, если он всерьёз задумался об обучении персонала или собственном обучении.
Хочу остановиться на часто встречающихся ошибках руководителей, с которыми мы сталкиваемся в нашей практике.
- Первая ошибка — считать, что потребность в обучении это то, чему хотят научиться специалисты. Желания сотрудников и реальные дефициты компетенции — это две большие разницы.
- Вторая ошибка — посылать учиться специалистов "чему-то новому". "Сходи туда, не зная куда, принеси то, не зная что". При этом руководитель ожидает, что после такого "подхода", сотрудник должен работать заметно лучше.
Прежде чем отправить на обучение сотрудника, подготовить внутреннее корпоративное обучение, руководитель должен однозначно определиться с ответами на пять главных вопросов:
- Кого учить?
- Чему учить?
- Как учить?
- Кто будет учить?
- Как оценить эффективность обучения?
Итак, обо всем по порядку.
Во-первых, кого учить? Либо вложить в обучение сотрудника, который в ближайшей перспективе "даст рост" или учить продавцов, демонстрирующих очевидный недостаток знаний и умений, которые значительно снижают эффективность деятельности всей команды.
Всё зависит от целей компании, которые стоят на сегодняшний момент и перспективного плана развития предприятия, т.е. что есть, куда движемся и какая в связи с этим необходима квалификация персонала. При анализе собранной информации сразу начнут выделяться проблемные зоны, т.е. расхождения между желаемым и действительным. Сразу следует оговориться, что не все исправляется за счёт обучения. Это не панацея! Возможно, стоит поменять 1–2 сотрудников, изменить систему оплаты, распределить обязанности, может быть, усилить контроль и ситуация измениться.
Если цель — выйти на новый рынок, очевидно, что учить нужно топ-менеджеров, управляющих, директоров, т.к. будут необходимы навыки эффективного управления, стратегического планирования, маркетинга и др. Если речь идёт о привлечении и удержании клиентов, тогда учить нужно в первую очередь контактный персонал, т.к. он играет ключевую роль в работе с клиентом. А также прописать внутренние единые стандарты обслуживания клиентов, довести до каждого сотрудника и учить этим стандартам весь коллектив.
Чему учить?
- Специальным знаниям (функциям), необходимым в рамках должности: управленческий учёт, знания свойств товара, работе в программах 1С и т.д.;
- Неким основным (базовым) навыкам, которые одинаково хороши и полезны для всех работников (сервисное обслуживание, навыки продаж, переговоров, коммуникации, и др.).
Здесь все зависит от целей, чего хотят руководители от обучения? Наиболее частые ответы таковы:
- Хочу, чтобы сотрудники больше продавали;
- Хочу, чтобы все работали качественно;
- Хочу, чтобы умели грамотно обслужить клиента;
- Хочу, чтобы была команда.
Помимо хочу руководителя здесь имеет место понятие "компетентность", которое включает знаменитую триаду: знания, умения, навыки.
По сути, компетентность — это всё, что нужно специалисту, чтобы эффективно выполнять свою работу, это способность к актуальному выполнению деятельности.
Компетентный человек должен не только понимать существующие проблемы, но и уметь решать их практически, т.е. обладать методом решения (знание + умение). Причём, в зависимости от конкретных условий для компетентного решения проблемы специалист может применить тот или иной метод, как наиболее подходящий к данным условиям.
Как оценить нужные компетенции внутри компании? С помощью диагностики, проведения accecment-центра (оценки персонала). И лучше привлечь для этого консультанта из вне. Он придёт, оценит ситуацию, проведёт диагностику: что есть? что необходимо развить в рамках должности и успешного развития предприятия. Пропишет для каждого специалиста необходимые компетенции, закрепит в должностных обязанностях.
Как учить? Ответ на вопрос подразумевает наличие различных методов, форм обучения.
Формы обучения различны. В каждом есть преимущества и недостатки. Сегодня рынок переполнен предложениями об обучении. На первый взгляд содержание программ и темы примерно одинаковы. Но и здесь есть "подводные камни". Поэтому выбирать нужно тщательно.
На что нужно обратить внимание при выборе программ обучения:
- Содержание. Чему будут учить.
- Соответствие заявленной темы, целей и форм обучения, продолжительности проведения. Т.е. что на выходе получат, чему научатся, участники в результате обучения, за этот промежуток времени и как тренер будет добиваться этих целей.
Пример первый
Тема тренинга — "Новые методы продаж".
Цель: научить участников новым методам продаж.
Метод обучения: лекция.
Продолжительность: 6 у.ч.
! За 6 у.ч. можно познакомить участников новым методам продаж, дать представление, показать эти методы в действии, но не научить. Тем более, что методами обучения на данном курсе является лекция.
На выходе участник будет знать о методах продаж, но не уметь на практике их воплотить. Т.к. для формирования умения нужна тренировка, а для выработки навыка (как чтение, вождение авто и т.д) не менее двух недель практической отработки.
Сегодня задачу обучения персонала в полной мере решают бизнес-тренинги. Они позволяют за несколько дней отработать умения, выработать навыки, необходимые для эффективного взаимодействия с клиентами, сервисного обслуживания, эффективного руководства и т.д.
Кто будет учить?
Некоторые руководители сами обучают сотрудников своими силами, читая литературу, посещая различные семинары. Или посылают одного специалиста, поучиться и затем, ставят задачу всех сотрудников обучить. Этот подход по-своему хорош и экономичен, но эффективен ли? Можно быть отличным специалистом, но не всегда хорошим тренером, преподавателем. Итак, На что обратить внимание при выборе тренера и компании, проводящей обучение?
Первое — опыт тренера на рынке. Качество опыта складывается из двух показателей. Это личный опыт тренера в проведении подобного рода обучения, с одной стороны, а с другой — опыт работы, т.е. знание специфики бизнеса.
Второе — рекомендации и отзывы руководителей о результатах обучения.
Ведь на первый взгляд программы одинаковые и близки по содержанию, цены примерно похожи, и отзывы на сайте самые радужные. Я Вас разочарую — они ничего не значат! Вернее, значат, люди собрались, здорово провели время и очень довольны самим фактом обучения. Но, руководитель явно преследовал другие цели, когда посылал сотрудника на обучение. Для того, чтобы участник остался доволен и писал радостные отзывы в конце обучения, не нужно многое. Это факт говорит о тренере, как о специалисте, умеющем грамотно создать пространство обучения и управлять групповой динамикой.
Поэтому просите не отзывы участников, а благодарные письма от самих заказчиков, где черным по белому написано о результате тренинга, а не его эффекте. Или устные рекомендации от руководителей. Сарафанное радио — лучшая реклама.
На мой взгляд, цена тренинга и количество существования компании на рынке, далеко не основные критерии, по которым стоит проводить отбор. Важно другое: насколько компания готова разрабатывать персональное обучение, учитывая специфику и пожелания Вашей компании.
Пример из практики
Руководитель одной компании заказала тренинг командообразования одному известнейшему тренеру. Интересно, что консультант-тренер даже не обсуждал перед работой цель образования команды. Причём руководителя, "капитана корабля" на тренинге попросили не участвовать. Целый день "гуру" виртуозно читал лекцию сотрудникам. Удивительно, что команду можно образовать, читая лекцию! Результат: команда образовалась, руководитель через месяц остался без единого сотрудника, заплатив при этом кругленькую сумму! Сотрудники успешно перешли работать в другой магазин. Команды образовываются под цель и конечно с непосредственным участием руководителя.
Как оценить эффективность обучения?
Уважаемые коллеги, может быть, повторюсь, но восторг, эмоции участников не является показателем эффективности обучения. Эффективность — это достижение целей, стоящих перед обучением. Любое обучение должно быть подчинено задачам компании, т.е. эффективно с точки зрения бизнеса.
Поэтому, необходимо чётко определить критерии эффективности, т.е. как я пойму, что обучение принесло результат, который я предполагал? Хороший тренер всегда выяснит запрос: "Что хотите видеть в результате проведённого обучения?"
Перечислим основные принципы, лежащие в основе эффективного обучения о которых необходимо говорить на старте:
- Обеспечение слушателей полной и своевременной обратной связью об эффективности их обучения;
- Практическая отработка получаемых знаний и навыков;
- Перенос приобретённых знаний и навыков в рабочие условия;
- Востребованность результатов обучения;
- Формирование и поддержание высокой мотивации к обучению;
- Учёт исходного уровня знаний обучающихся (предварительная диагностика).
Безусловно, для повышения эффективности предприятия персонал нужно обучать, но выбирайте грамотно "настройщиков" инструментов вашего бизнеса, чтобы деньги вложенные в обучение были не бесполезными затратами, а инвестициями, которые принесут прибыль.
