Цифровые коммуникации: как делать то, что нужно клиенту, ничего не зная об этом

Более 80% россиян ежедневно используют различные мессенджеры и социальные сети. Цифровые каналы давно стали неотъемлемой частью нашего общения с друзьями и знакомыми, но в деловом общении их использование вызывает массу вопросов.

В погоне за лояльностью и стремлением быть ближе к клиенту многие компании взяли курс на развитие digital коммуникаций. Несомненно, это позволяет всегда оставаться на связи и решать вопросы клиентов в режиме online из любой точки мира. Но что если обращения поступают в нерабочее время, поток информации не имеет чёткой структуры, а в компании не существует стандартов по взаимодействию с клиентами в цифровых каналах? Наступает хаос, влекущий за собой дополнительные затраты, потерю времени сотрудников и неудовлетворённость клиентов.

Сегодня никто не знает, как правильно выстраивать коммуникации в цифровых каналах: не существует ни единого подхода, ни накопленной экспертизы, ни проверенной временем методологии, а используемые KPI не решают поставленные задачи. Поэтому предлагаем обратиться к лучшим практикам работы с голосовыми каналами и применить их к digital. Этой концепцией поделился Генеральный директор ООО "Телефонные Системы" Денис Букашин.

• Создайте чат-ботов в основных мессенджерах. Принимать звонки через АТС и распределять их на внутренние номера сотрудников — стандартная практика любого бизнеса. В цифровых каналах логично руководствоваться тем же правилом — осуществлять приём и обработку обращений из мессенджеров в единой системе работы с сообщениями. При осуществлении персональной чат-сессии между "живым" менеджером и клиентом должен быть задействован ассистент-бот, обеспечивающий мониторинг переписки и предоставляющий поддержку в случае необходимости.

• Настройте систему автоматических ответов (ICR — Interactive Chat Response).В ответ на любое поступившее от клиента обращение система должна приветствовать его и предложить варианты обслуживания в автоматическом режиме, например: "Оформить новый заказ", "Уточнить статус заказа", "Узнать адреса ближайших офисов", "Оставить жалобу".

• Развивайте автоматизированные чат-сервисы. Роботизированные системы должны переводить как можно больше обращений в режим самообслуживания. При этом история взаимодействия с клиентом должна сохраняться в CRM-системе, а ответственному менеджеру должно приходить уведомление о факте автоматизированного обслуживания.

• Настройте интеллектуальную маршрутизацию обращений. Если вопрос клиента невозможно решить в режиме самообслуживания, после предварительной обработки запроса чат-сессия должна быть переведена на сотрудника, обладающего соответствующими компетенциями и навыками, или персонального менеджера.

• Оповещайте клиентов об отсутствии сотрудника. Если персональный менеджер отсутствует на рабочем месте, чат-ассистент должен уведомить клиента об этом и предложить подождать необходимое время, либо подключить к диалогу другого сотрудника.

• Соблюдайте единые стандарты общения с клиентами. Разработайте стандарты ведения диалога с клиентом для менеджеров или операторов и внедрите систему чат-ассистирования для контроля коммуникации. При обнаружении любых отклонений, в частности при превышении срока отправки ответного сообщения, система должна незамедлительно оповещать ответственных сотрудников или руководителя.

• Экономьте ресурсы сотрудников. Автоматизированная система чат-ассистирования призвана помогать менеджерам при подготовке ответных сообщений. Для этого в ней должна быть реализована функция распознавания контекста обращения по ключевым фразам и формирования возможных вариантов ответа.

• Предлагайте клиентам оценить качество обслуживания. По завершении чат-сессии система должна предлагать клиенту оценить качество обслуживания и вносить эти данные в CRM-систему. Если была получена негативная оценка консультации, чат-ассистент должен направить руководителю и/или менеджеру по качеству незамедлительное оповещение.

• Отслеживайте ключевые KPI. Компания должна в автоматическом режиме получать объективную информацию о динамике клиентского чат-трафика и скорости обработки обращений. Кроме этого, система должна выявлять наиболее предпочтительные каналы коммуникации и осуществлять исходящие рассылки через них.