Адаптированный перевод статьи Оги Рэй. Оги Рэй (Augie Ray) — вице-президент Gartner Expert, аналитик, занимающийся клиентским опытом (CX) для руководителей отдела маркетинга и CX.
Ах, вечный спор о надлежащем обучении ваших сотрудников… ну, вы не получите от меня никаких аргументов. Обучение является ключом к хорошо мотивированному, знающему и эффективному персоналу. Но это всё, что нужно, просто обучение? В чём основная причина, по которой обучение ваших сотрудников не работает?
Каковы преимущества обучения сотрудников?
- Обучение укрепляет доверие сотрудников, которое затем замечают клиенты = воспринимается как лучший сервис = больше доход;
- Обучение может определить области, в которых доход "остаётся на столе", теряется;
- Хорошо обученный персонал позволяет руководству сосредоточиться на других аспектах бизнеса, а не управлять персоналом на микроуровне.
За годы работы в индустрии гостеприимства я прослушал больше тренингов по "культуре обслуживания" и обслуживанию клиентов, чем мне хочется помнить.
Мы обсудили, как создать незабываемый опыт для клиента (гостя), как проявить сочувствие, как рассеять гнев клиента и когда предложить компенсацию за плохое обслуживание.
Мы говорили об ожиданиях клиентов и о том, как их удовлетворить и превзойти. Ещё одна избитая тема — моральный дух сотрудников и его важность, а также его прямая связь с предоставляемыми услугами. Все полезные темы.
Но мы редко говорили о "слоне" в комнате…
Всё обучение в мире не будет работать, если основные проблемы не будут решены и устранены.
Однажды у меня был начальник, который сказал мне: "Тебе нужно больше тренироваться, тогда они станут лучше. Мы просто уволим тех, кто не станет лучше, это просто!" Босс с отличным отношением… интересно, почему обслуживание плохое!
Вот ключевое утверждение, перефразируя моего коллегу Шона Белдинга:
Обучение не может изменить поведение. Оно может передавать знания и внедрять навыки, но должно поддерживаться другими факторами.
Сколько менеджеров по обучению или сотрудников отделов кадров по всему миру понимают это? Осмелюсь сказать, лишь немногие. Их внимание сосредоточено на подробном списке дат обучения, включённом в ежемесячный календарь, который больше оправдывает позицию менеджера по обучению, чем меняет поведение сотрудников.
Вот главная причина, по которой ваши тренировки не работают-Вы не устраняете основную причину проблемы!
Давайте углубимся в детали…
- Низкие оценки обслуживания/ удовлетворённости клиентов:
Почему они низкие? Это потому, что вы не набираете достаточное количество сотрудников, чтобы справиться с обеденным перерывом или с кассой во время напряжённой праздничной недели? Обучение этому не поможет, поможет только увеличение количества "обученных сотрудников"
- Вы не получаете достаточно повторных заказов от существующих клиентов:
Ваши клиенты чувствуют, что их ценят, когда они приходят в ваш бизнес, или с ними обращаются как с обузой?
Чрезвычайно сложно научить кого-то быть вежливым и ставить других на первое место (ваших клиентов). Должна быть неотъемлемая положительная черта характера как основа для отличного служения.
Кислое отношение всегда проявится. Обучение не может исправить плохое отношение к людям, может только увольнение.
- Вы не ходите пешком:
Вы недавно провели тренинг, и вы считали, что это были отличные учебные занятия. Они были интерактивными, посещаемыми и информативными. Но вы не видите улучшения в действиях сотрудников, и они "отказываются" претворять в жизнь то, что было обучено. Почему это происходит?
Ну, а руководство принимало участие в занятиях, сидя рядом с рядовыми сотрудниками? О, обучение было только для не-менеджеров. Я понимаю…
Если ваши сотрудники "не видят", что руководство посещает те же курсы, они могут подумать, что руководство не относится к обучению так серьёзно, как от них ожидают. Так зачем им заморачиваться? Остаются только потраченные впустую усилия со стороны каждого
- Нет инструментов для работы:
Хорошая подготовка может излечить многие болезни, но без инструментов, оборудования, быстрого интернета, комфортного помещения, качественных расходных материалов и т.д. многого не ждите. Ваши сотрудники будут раздражённо вскидывать руки, когда после последнего ура-ра-учебного тренинга не произойдут хотя бы небольшие изменения.
Разве это сложно предвидеть? Что вы сделали по-другому, чтобы должным образом поддержать своих сотрудников на этот раз? О, ты только что провёл тренировку, ну этого мало!
- Плохие тренеры:
Тот факт, что кто-то имеет многолетний опыт выполнения определённой работы, не означает, что он или она является хорошим тренером и может передать необходимую информацию в простой для понимания и понятной форме. Хороший специалист ≠ хороший инструктор. Приглашайте проводить обучение профессионалов в этой области.
Помните: плохих инструкторов так же легко найти, как и плохих сотрудников!
- Производство всё ещё не работает:
Планируете ли вы своих лучших работников на "самые важные сделки" или самые загруженные дни? В противном случае вам следует ожидать плохого обслуживания и низкой производительности.
"Но Стив, — можете сказать вы, — мы должны загружать всех равномерно, когда распределяем клиентов или составляем график работ, а некоторые из моих исполнителей плохо работают!"
Ну, у тебя проблемы, мой друг. Возможно, вам следует на время прекратить обучение и больше сосредоточиться на замене своих плохих исполнителей.
- У вас не те сотрудники:
Старая поговорка: "Вы можете привести лошадь к водопою, но вы не можете заставить её пить" верно в большей степени, чем вы думаете.
Обратите внимание на то, кого вы нанимаете, какие критерии используете при отборе кандидатов.
Почему сотрудники сопротивляются обучению?
Что ж, некоторые сотрудники, как и некоторые друзья или члены семьи, отказываются меняться. Они восстают против любых изменений. Это противоречит самой их сути.
Вы можете не чувствовать то же самое; вы можете не понимать, как это может быть, но вы должны это учитывать.
Необходимы систематические и общекорпоративные усилия, чтобы какие-либо реальные изменения и улучшения произошли благодаря обучению.
Когда сотрудники не обучены должным образом, в первую очередь страдает клиент.
Какие преимущества получают сотрудники от обучения?
- Улучшение условий труда для сотрудников;
- Больше денег или комиссионных для сотрудников;
- Усилители морального духа, которые действительно работают;
- Возможность продвижения.
В противном случае ваше обучение может не дать ожидаемого результата.
Но вы это уже знали, не так ли?
