Отдельная работа именно с текущими клиентами имеет важное значение, и может увеличить прибыльность компании до 50%.
Для этого необходимо регулярно увеличивать лояльность постоянных клиентов, прислушиваться к их мнению, и с учётом их пожеланий продавать как можно больше.
Отчётность по текущим клиентам должна быть отдельной от новых клиентов, что бы контролировать общее количество постоянных клиентов и следить за их оттоком.
Как правильно работать с текущими клиентами:
- Сформируйте отдельный отдел по работе только с текущими клиентами.
- Следите за количеством постоянных клиентов и за общей миграцией клиентов по шкале ABCXYZ-анализа.
- По каждому постоянному клиенту необходимо ставить индивидуальные планы продаж.
- Внесите в план продаж на каждого клиента по ассортименту Up-sale и Cross-sale.
- В мотивацию менеджеров необходимо внести показатели по регулярным отгрузкам текущим клиентам.
Информация о текущих постоянных клиентах даёт понимание того, насколько качественно у вас настроен бизнес-процесс повторных продаж, насколько грамотно продавцы работают с текущими клиентами и имеются ли у вас вообще предложения, которые бы стимулировали делать повторные заказы и возвращаться к вам снова и снова.
Самых постоянных и лояльных клиентов необходимо превращать тех, которые будут рекомендовать Ваш продукт, т. е. в Ваших неофициальных промоутеров.
LTV — Lifetime Value — "ценность клиента".
Показатель показывающий, какую ценность для вас приносит и ещё может принести конкретный клиент.
LTV = S × C × P × t.
Два показателя LTV и NPS дают чёткое представление того, кто из ваших клиентов станет для вас вашим неофициальным промоутером и буде вас рекомендовать.
Как превратить постоянного клиента в промоутера:
- Активно взаимодействуйте с самыми лояльными к вам покупателями.
- Разрабатывайте для них отдельные специальные программы лояльности.
- Давайте клиентам подарки в обмен на отзывы.
- Давайте бесплатный полезный контент.
- Мотивируйте продавцов на работу с постоянными клиентами — чем дольше покупатель делает заказов, тем больший процент получает его менеджер.
- Всячески поощряйте их, и поддерживайте.
- Постоянно думайте над тем, как замотивировать их продвигать ваш товар.
- Сравните, насколько портрет целевой аудитории после расчётов LTV и NPS совпадает с тем, на который вы ориентировались раньше. Скорректируйте свои каналы продаж.
- Разработайте и внедрите программу "Приведи друга — получи скидку".
- Ставьте планы для продавцов на положительную миграцию клиентов из групп B и С в группу A.
- Делайте практические email-рассылки.
- Постоянно расширяйте товарную матрицу.
- Давайте максимум предложений с разным чеком для ваших клиентов по одному ассортименту.
Если стоимость лида не отслеживается, то непонятно куда тратится бюджет.
Так же не понятно приносит ли данный лид прибыль, или на его привлечение потратилось больше средств, чем он заплатит в итоге.
Зачастую стоимость продажи, может превышать саму прибыль от продажи. Т.е. затраты на осуществление сделки превышают процент прибыли от продажи. От таких продаж лучше вообще отказаться. Но, что бы это понять, необходимо замерять данный показатель, особенно по ключевым продуктам.
Несколько практических совет, как вы сможете замерять и отслеживать эффективность рекламных сообщений.
- Если вы делаете, например, три рекламных объявления в разных газетах, то должны поставить в конце каждой из них разные телефоны. Это поможет вам понять, какая реклама сколько принесла вам звонков. Сделать это не так сложно. Сегодня телефон на три сим-карты стоит в районе 2000 рублей. Эти вложения сэкономят вам в дальнейшем больше средств.
- В конце рекламного сообщения вы даёте кодовое слово, которое должен произнести клиент, что бы получить скидку. Вы соответственно ставите в каждый текст разное слово, затем по количеству пришедших, определяете, какая реклама привела вам дольше всего клиентов.
- Если реклама печатная, то можно сделать в конце небольшой купон, который человек должен вырезать и принести с собой к вам в офис продаж, что бы получить по нему скидку при покупке. По этому купону вы и определите, какое сообщение сработало.
