Программа подготовки розничных продавцов "Тренинг — Новые продажи в В-ТО-С"

Краткое описание проблематики тренинга и предлагаемых в нём решений

Розничные продажи в последние годы претерпели массу изменений в части подготовленности покупателей к покупке. Большинство покупателей перед посещением розничной точки продаж стараются собрать максимум информации об интересующем продукте/услуге в сети Интернет. Благодаря этому количество посещений розничных точек перед покупкой с целью сравнения товаров сократилось в разы. Часто покупатели даже не посещают розничную точку, предпочитая выбор, заказ, оплату и доставку в онлайн режиме. Те же, кто посещает магазин, могут знать о продукте/услуге больше самих продавцов, следовательно, продавец теряет рычаги влияния, которые у него были ранее, когда покупатели не были так осведомлены. Включение обучающего подхода в коммуникацию розничных продавцов и их подготовленных клиентов, когда сотрудник способен научить чему-то даже хорошо подкованного покупателя, повышает уровень доверия этого клиента к продавцу, как к источнику полезной и неизвестной ранее информации. Как следствие, это повышает уровень лояльности клиента к продавцу и компании, что в дальнейшем увеличивает вероятность того, что клиент совершит покупку, даст позитивные рекомендации и затем вернётся вновь.

Данный тренинг направлен на повышение эффективности B-to-C-продавцов в процессе проведения переговоров с клиентами о продаже услуг и товаров.

Важно! В тренинге используется новые инструменты в коммуникации с клиентом при продаже, включающие в себя знания и умения по обучающему подходу при розничной продаже товаров и услуг. В ходе тренинга участники будут отрабатывать подготовку к общению с покупателями, установление доверительного контакта с клиентом, прояснение ситуации клиента, предложения товаров и услуг, работа с возражениями и создание договорённостей.

Особое внимание на тренинге уделяется формированию профессиональной позиции розничного продавца с учётом его новой, обучающей роли.

Особенности форматов тренинга

• Открытый формат будет полезен тем продуктивным обменом опытом и многообразием примеров и реальных ситуаций, разбираемых на тренинге за счёт участия в нём слушателей из разных сфер бизнеса.
• Закрытый формат тренинга отличает предтренинговая подготовка и адаптация программы тренинга под текущие цели заказчика. Например:
  • возможно включение в программу тренинга конкретного продукта или услуги, продажи которых необходимо развить "здесь и сейчас". Таким образом, все этапы продаж будут отрабатываться на конкретном продукте/услуге, что в результате повысит эффективность его/её продаж.
  • возможно перераспределить акценты в проработке именно тех этапов продажи, которые требуют наибольшего внимания по результатам оценки навыков продавцов.

Цель тренинга

Повышение эффективности переговоров розничных продавцов с клиентами о покупке товаров и услуг компании-заказчика.

Целевая аудитория

Розничные продавцы, руководитель(ли) отдела продаж.

Задачи тренинга

1. Сформировать у участников профессиональную позицию розничного продавца с учётом новой обучающей функции.
2. Сформировать у участников базовые умения розничного продавца:

• Умение на системном уровне ставить цели и корректировать свою деятельность в процессе продажи;
• Умение устанавливать и поддерживать доверительный контакт с клиентом;
• Умение выяснять истинные мотивы и потребности клиента;
• Умение презентовать товар и услуги на языке клиента;
• Умение производить эффективную презентацию товаров и услуг;
• Умение создавать договорённости и работать с возражениями;
• Умение выстраивать коммуникацию с клиентом в процессе телефонного общения.

Продолжительность тренинга — 4 дня.

Размер группы — до 8 человек.

Содержание тренинга:

• Модуль №1 — Установочный:
  • Основные понятия в продаже. Заниматься продажами, не понимая значений основных терминов и понятий — это всё равно, что пытаться говорить на иностранном языке, не зная слов и правил.
    • Определение понятия "продажа".
    • Типы воздействия на клиента при продаже.
    • Типы клиентов.
    • Цели процесса продажи.
    • Цели розничного продавца.
  • Этапы процесса продажи B-to-С и коммуникации в нём.
    • Процесс продажи и процесс коммуникации в продаже — это два разных процесса, но как ни странно их всегда обобщают, делая тем самым серьёзнейшую ошибку. На нашем тренинге по продажам мы такой ошибки не допустим, так как прекрасно понимаем разницу.
      • Типы В2С-продаж.
      • Этапы процесса продажи.
      • Этапы коммуникации.
  • Психологическая роль "Розничный продавец".
    • Кто такой Розничный продавец? Как он должен себя вести? Какие поведенческие признаки и привычки делают специалиста по работе с клиентами Розничным Продавцом. Кого хотят видеть рядом с собой профессиональные клиенты при покупке чего-то? К сожалению, очень мало сотрудников по продажам над этими вопросами задумывается, а у руководителей ответ один — улыбка и напор…
      • Типы продавцов.
      • Психологическая роль "Розничный продавец" — атрибуты, поведенческие индикаторы.
• Модуль №2 — Практикум:
  • Основы обучения взрослых людей. Все этапы процесса продажи должны быть пересмотрены в соответствии с новой дополнительной миссией успешного продавца — обучением клиентов.
    • Продажи и андрагогика — что общего?
    • Основные принципы андрагогики применительно к продажам.
    • Двух и трёхчастная структура коммуникации в обучении взрослых; связь с процессом продажи.
    • Работа с клиентом при встрече. Типы розничных клиентов и этапы коммуникации с ними при офлайн общении — это классика технологии продаж. Но в новой реальности поведение продавца на этих этапах необходимо трансформировать с учётом новой, обучающей функции менеджера по продажам. Чтобы быть успешным продавцом сейчас и в будущем, нужно менять свои привычки.
      • Особенности этапа подготовки к продаже.
      • УТП и мнимые УТП.
      • Установление контакта с клиентом, доверительные отношения и инструменты их поддержания и развития.
      • Прояснение ситуации клиента, его мотивы и потребности; о чём спрашивать клиента, а о чём не стоит; работает ли в текущих условиях иерархия потребностей А.Маслоу.
      • Предложение клиенту покупки — основы убеждающего монолога, стратегия презентации, тактика презентации, полезные инструменты, алгоритм ХСП (Характеристика-Сравнение-Польза), алгоритм ЦПРП (Цель-Проблема-Решение-Польза).
      • Работа с возражениями клиентов, классический алгоритм на новый лад.
      • Создание договорённостей с клиентами, роль продавца в этом процессе; основные принципы создания договорённостей. Работа с клиентом по телефону Телефонная коммуникация — более сложный процесс по сравнению с очной коммуникацией с клиентом. Слишком велика цена ошибок, ведь то, что клиент "простит" при встрече, может привести к окончанию диалога по телефону.
      • Тёплые звонки — цели, логика, структура, честные приёмы ведения.
      • Горячие звонки — цели, логика, структура, честные приёмы ведения Работа с клиентом on-line Все больше и больше коммуникации при продаже переходит в зону on-line. Как удержать клиента в таком формате общения? Как перевести его на off-line коммуникацию?
      • Принципы коммуникации по продаже в on-line.
      • Работа в онлайн-чатах.
      • Цели и структура электронного письма.

Что в результате? В ходе тренинга участники:

• Пересмотрят критерии профессиональной роли "розничного продавца" и цели работы на этой должности.
  • Каждый из нас может интуитивно понимать какие-то отдельные примеры поведения эффективного корпоративного продавца, но полная картина значительно важнее.
• Научатся новым приёмам коммуникации при продаже.
  • Одна из основных задач нашего тренинга — наработать с каждым участником новые умения, которые позволят им стать более эффективными и в конечном счёте — зарабатывать больше в продажах.
• Определят свои сильные стороны и зоны развития.
  • Одной из важных целей обучения является возможность посмотреть на себя со стороны и разобраться, какие профессиональные и личностные черты стоит использовать по максимуму, а какие надо развивать.