Тренинг по клиенториентированности и навыкам обслуживания "Сервис класса "Люкс"

Цели программы и ожидаемый результат обучения:

• осознать важность клиента для современного бизнеса и необходимость стремления к совершенному обслуживанию каждого гостя отеля;
• освоить коммуникативные навыки, необходимые для успешного общения с гостем;
• освоить стандарты профессионального общения с гостями, необходимые для эффективной работы в отеле.

Аудитория:

• администраторы службы приёма и размещения гостей;
• сотрудники службы бронирования;
• телефонные операторы;
• метрдотели и администраторы ресторанов;
• менеджеры по продажам гостиничных услуг;
• консьержи;
• горничные и администраторы этажей.

Содержание программы

1. Важность клиенториентированности и первоклассного сервиса.
   • Клиент как фигура номер один в современном бизнесе. Почему необходимость идеального обслуживания постоянно возрастает.
   • Рост сферы обслуживания, "взрыв выбора", возрастающие ожидания клиентов и другие причины необходимости первоклассного сервиса.
   • Сколько стоит один гость. Финансовые потери от неправильного обслуживания.
   • Последствия хорошего и плохого обслуживания. Сервис как конкурентное преимущество.
2. Составляющие первоклассного сервиса.
   • Что такое идеальный сервис.
   • Внешний вид работника и его важность для первоклассного сервиса.
   • Коммуникативные навыки работника и впечатление клиента.
   • Открытость, готовность помочь, желание заниматься проблемами гостей и другие составляющие сервиса, которые с точки зрения гостей являются необходимыми.
   • Работа в команде и обслуживание внутренних клиентов как необходимая часть первоклассного сервиса.
3. Профессиональные стандарты в деятельности сотрудника отеля.
   • Первоначальный этап обслуживания: установление контакта.
   • Каждый сотрудник как лицо отеля.
   • Правила приветствия, важность первого впечатления для формирования имиджа Компании.
   • Три шага первоклассного обслуживания.
   • Радушие, дружелюбие, вежливость при встрече гостя. Использование "слов вежливости".
   • Невербальная коммуникация и её важность для формирования атмосферы гостеприимства.
   • Правило четырёх шагов и другие стандарты приветствия гостя отеля.
   • Стандарты внешнего вида работника гостиничного бизнеса. Имидж работника и его важность для первоклассного сервиса. Правила, принятые в отеле.
   • Самопроверка перед началом рабочей смены.
4. Коммуникативные навыки, необходимые для качественного обслуживания.
   • Создание позитивного впечатления о себе.
   • Умение передать ощущение доброжелательности.
   • Использование невербального канала коммуникации- жестов, позы, мимики и т.д.
   • Приёмы активного слушания. Как показать гостю, что он услышан.
   • Умение создать ощущение доверия и психологический контакт.
   • Умение формулировать свои мысли корректно и позитивно.
5. Телефонный этикет- стандарты профессионального телефонного общения.
   • Телефонный оператор как "голос Компании". Его влияние на первое впечатление гостя.
   • Специфика общения по телефону- отличия телефонного разговора от личного контакта.
   • Стандарты делового этикета при общении по телефону.
   • Время ответа на звонок и первая фраза.
   • "Улыбка" и интонации во время разговора по телефону.
   • Использование переадресации и функции удержания звонка.
   • Принятие сообщений для отсутствующих коллег и т.д.
6. Первоклассный сервис для трудного клиента.
   • Типология клиентов и гостей отеля. Агрессор, жалобщик и другие типы трудных клиентов.
   • Трудный клиент или трудный работник? Необходимые установки в общении с гостем.
   • Правила корректного общения в сложной ситуации.
   • Подход "Я могу это сделать" как основной принцип гостиничного бизнеса.
7. Если мы не правы- работа с жалобами, претензиями, рекламациями.
   • Почему важно уметь работать с жалобами гостей.
   • Основные ошибки в работе с жалобами. Почему нельзя говорить "виноват другой отдел", "вы только не волнуйтесь" и тому подобное.
   • Как воспринимать критику.
   • Как конструктивно извиниться перед гостем.
   • Как развеять негативные чувства гостя.
   • Как организовать эффективное решение проблемы.
   • Общий алгоритм работы с жалобами.
8. Если неправ гость- навыки недирективного убеждения.
   • Как конструктивно отказать гостю.
   • Как сообщить негативную информацию.
   • Как информировать гостя о том, что мы можем, а что не можем сделать.
   • Как вести себя, если гость ругает Компанию и высказывает неадекватные возражения.
   • Корректное отстаивание профессиональных интересов.
   • Как справиться со стрессом, возникающим в процессе обслуживания?
9. Позитивное восприятие мира как необходимая составляющая первоклассного сервиса.
   • Для чего работнику отеля внутренний позитив?
   • Почему мы часто выбираем негативную реакцию на действительность.
   • Как снять чёрные очки: методики работы со своими установками.
   • Успешная работа в стрессовой ситуации. Элементы стресс-менеджмента.
10. Особенности коммуникации с представителями разных культур.
    • Почему важно понимать межкультурные различия. Курьёзные ситуации, возникающие от незнания особенностей различных культур.
    • Чем могут отличаться представители разных культур. Различия в: формальности/неформальности общения, отношении к статусу, деловом этикете и поведении за столом, жестикуляции и т.д.
    • Основные особенности американцев, европейцев, представителей арабских и азиатских стран.

Методы проведения: мини-лекции, разбор ситуаций, подготовленных тренером, и ситуаций из жизни участников, ролевые игры, работа в парах и мини-группах, самостоятельная оценка участниками собственных навыков, практические упражнения на отработку коммуникативных техник.