Как неправильно вести себя на аудите

Все организации и сотрудники, проходившие когда-либо сертификацию СМК, сертификационные аудиты по другим системам менеджмента или аудиты клиентов, сталкивались с тем, что определённых замечаний в результате аудитов вполне можно было бы избежать, если бы это было правильно представлено, правильно отвечено, объяснено и пр. Часто по результатам первых аудитов бывают случаи, когда замечание есть, а по факту несоответствия нет. И причина заключается именно в том, что сотрудники не знали "неписанных" правил, как правильно вести себя на аудите.

В статье ниже мы собрали самые распространённые случаи о том, что не нужно делать, а также рекомендации по правильным подходам в той или иной ситуации.

• Правило 1. Не нужно обманывать аудитора, когда "грозит" несоответствие.

Квалифицированный аудитор всегда поймёт, правду ему говорят или нет. Если возникнет подозрение о недостоверной информации, это ощущение аудитор пронесёт через весь аудит и будет к каждому ответу относиться с недоверием, с осторожностью, что приведёт к излишней напряжённости и дополнительным несоответствиям, испорченным отношениям.

Рекомендация по поведению, если аудитор обнаружил несоответствие: признать объективное несоответствие и продемонстрировать своё понимание проблемы, предложить и обсудить пути её устранения и корректирующие действия.

• Правило 2. Не нужно демонстрировать наполовину работающее производство или останавливать производство, "удалять" с пути следования аудитора часть персонала или даже весь персонал.

Аудитор имеет задачу проаудитировать процесс. Неработающее производство неизбежно приведёт к назначению повторного аудита. Часть персонала или другой персонал при ответе на вопросы аудитора будет недостаточно компетентным или может предоставить даже неверную информацию, которая в последствие будет не подтверждена.

Рекомендация по поведению: проведите беседу с персоналом накануне аудита, разъясните методы аудита, можно "проиграть" аудит. Если персонал новый, предупредите об этом аудитора заранее.

• Правило 3. Не показывайте своё несогласие, недовольство требованиями, выполнение которых проверяет аудитор. Не показывайте невозможность выполнения требований.

Вопрос аудитора на аудите: "Как Вы контролируете температуру в помещении?"

Ответ аудитируемого: "А зачем это нужно?"

Вопрос: "Гигрометр показывает превышение нормированной температуры, которую вы для себя установили".

Ответ аудитируемого: "Этот стеллаж, на котором установлен прибор, расположен вблизи окна. Когда включено отопление, температура всегда будет выше. И летом аналогичная ситуация. Солнце нагревает этот участок хранения".

Как вы думаете, какое впечатление оставляет у аудитора этот диалог? А если аудитор — это представитель клиента, который хочет доверить хранение своего продукта этому начальнику склада??? Правильно, эта ситуация говорит о том, что персонал не вовлечён, не понимает важность установленных требований, а значит не будет их в отсутствии аудитора выполнять, да и сейчас уже выполняет формально.

Рекомендация по поведению: до начала внедрения требований или в процессе внедрения системы менеджмента, но в любом случае до аудита разберитесь в том, что должно быть сделано и зачем. Только понимание системы большинством сотрудников поможет создать и безошибочно поддерживать систему, а значит и успешно проходить аудит. Если не получилось найти ответ, приходите на обучение, проведите переговоры с аудитором, посоветуйтесь о решениях в конкретных ситуациях.

• Правило 4. Не спорьте по пустякам, по объективным фактам в надежде, что уговорите аудитора снять замечание.

Психология человека такова, что он не любит, когда оспаривают его правоту. Иногда диалог на аудите заходит в тупик, оспаривается, что "чёрное" — это "чёрное". Только самый неопытный аудитор испугается возникающего противодействия и завершит диалог. Опытный аудитор будет продолжать дискуссию, но она уже пойдёт с привлечением эмоций. Это не означает, что следует всегда признавать правоту аудитора. Это означает, что можно использовать лучшие тактики.

Рекомендации по поведению: там, где мнение аудитора объективно, не спорьте, а постройте диалог таким образом, чтобы снять критичность замечания (доказать, что несоответствие — единичный случай, что корректирующие меры уже разработаны и процесс исправления идёт, устраните несоответствие в процессе аудита и т.д.). Если проверяющий даёт рекомендацию, которая не обязательно должна быть выполнена, поблагодарите за мнение, скажите, что обязательно все рекомендации рассмотрите. Если замечание аудитора не объективно, ведите конструктивный диалог с аргументацией.

• Правило 5. Не затягивайте обеды, кофе-паузы, презентации о компании, экскурсии по музеям предприятия. Не заставляйте аудитора долго ждать запрошенного документа, человека, прибора и пр.

Все манипуляции заметны, ведь мы с вами говорим об опытном аудиторе. А раз они заметны, то вызывают подозрения у аудитора в том, что вы уверены в своей системе менеджмента, в выполнении требований. Психология человека такова, что он не любит, когда оспаривают его правоту.

Рекомендации по поведению: действуйте в соответствие с планом аудита, установленным графиком. Если на нахождение документа, человека, объяснения нужно время, не заставляйте аудитора ждать, продолжайте аудит с другими участниками, инициируйте диалог, спросите совета по сложным ситуациям, попросите рассказать об опыте аудитора.

• Самое простое правило 6. Не оставляйте аудитора без сопровождения.

Тут все очень просто, так как это важно и с точки зрения техники безопасности, конфиденциальности, гостеприимства и тактики.

Рекомендации по поведению: к каждому аудитору должен быть приставлен сопровождающий. Если аудитора все-таки нужно оставить одного, то в конкретном месте и обстановке, без возможности его проникновения на другие участки.

Мы надеемся, что наши советы помогут вам успешно и объективно представить вашу организацию. Участие в аудитах — это тоже опыт, который нужно получить. Конечно, кроме аудитируемого на аудит влияет и сам аудитор. Некоторое время назад руководитель службы качества заказчика мне признался в телефонном разговоре, что его последний аудитор был "совсем не такой, как Вы, Ольга, рассказывали на семинаре". Всегда очень сожалеем об этом, так как такая негативная практика вредит имиджу аудита в целом. И лучше, если первые аудиты в организациях будут проходить с "правильными" аудиторами, такими, как у нас в ТМС РУС.

Приходите к нам за аудитом!