Создание контакт-центра: что важно знать до начала работы?

Создание контакт-центра, как и создание любого другого предприятия, требует серьёзной подготовительной работы. Необходимо разработать тактико-техническое задание, составить финансовый план, но прежде всего важно сделать некоторые стратегические оценки. Что же следует знать тем, кто собирается основать собственный контакт-центр?

1. Цели и задачи контакт-центра должны быть реалистично определены. Цель отвечает на вопрос "для чего?", а задачи — на вопрос "что конкретно нужно делать для достижения цели?". Правильно сформулированная цель может выглядеть так: "содействовать увеличению прибыли компании на 14% за счёт снижения числа потерь клиентских обращений на 30%". Пример правильно сформулированной задачи — "сократить среднее время обработки контакта с абонентом со 180 до 160 секунд и поддерживать его на этом уровне".
2. Необходимо рамочно определить положение контакт-центра в организационной структуре и примерную схему взаимодействия с другими службами. Следует обозначить обобщённое содержание информации, которая будет передаваться из отдела в отдел. В общем случае рекомендуется подчинять контакт-центр непосредственно генеральному или операционному директору (в небольших компаниях обычно так и бывает) и не опускать его более чем на третий уровень в иерархии управления.
3. Критически важно иметь сведения о числе поступающих контактов и доле их потерь. Внимание обязательно следует уделить потерянным контактам. Если речь идёт о телефонных звонках, то зачастую получить полную картину по ним, исходя только из статистики офисной АТС, не удаётся. Поэтому предварительно необходимо запросить данные провайдера услуг связи для реалистичной оценки числа потерянных контактов.

Невероятно, но факт: примерно в 25% случаев организации теряют 30–40% обращений и даже не имеют представления об этом. В этой связи желательно иметь хотя бы обобщённый прогноз по объёмам контактов минимум на полгода, а лучше — на год.

Ещё один момент, который обычно упускают из виду, может повлечь катастрофические последствия. Он связан с резко возрастающим количеством клиентских обращений. Вот реальный пример: крупная торговая компания (13% рынка в своём сегменте, миллиардные обороты) обнаружила, что теряет 27% клиентских обращений и решила организовать контакт-центр. В итоге, число потерянных обращений удалось снизить до 4,5%, заказов стало больше. Это, в свою очередь, увеличило нагрузку на логистику: не стало хватать складских площадей, машин, грузчиков, экспедиторов. Это повлекло за собой недовольство клиентов из-за сбоев поставок и привело к эрозии клиентской базы. Поэтому предварительно нужно убедиться, что после организации контакт-центра получится справиться с тем потоком обращений, которые будут через него проходить.