4 принципа обучения операторов КЦ: как получить отдачу от тренингов?

Как усовершенствовать процесс обучения персонала контакт-центра, сэкономив время и деньги? Для начала следует исключить из учебных программ упражнения, которые не увеличивают стоимость оператора. Речь идёт о симуляциях, когда на тренингах отрабатывается что угодно, кроме того, что напрямую связано с деятельностью компании, её продуктами и продажей этих продуктов. Неэффективность таких методов обучения отметил известный тренер по продажам Алексей Урванцев: "Применяя направо и налево игры со сказочным сюжетом без адаптации к специфике бизнеса и ситуации заказчика, тренеры в большой степени просто зря тратят деньги клиента". По его мнению, такие тренинги могут проходить весело и эмоционально, но зачастую не дают участникам ответ на вопрос, как работать дальше. Подобные упражнения стоит заменить теми, которые имеют исключительно прикладное применение.

Большое значение имеет наглядная демонстрация, поэтому "живые" разговоры тренеров с клиентами будут гораздо эффективнее, чем одни только лекции о техниках продаж. Во многих контакт-центрах тренеры сами не занимаются продажами и зачастую просто дают послушать стажёрам звукозаписи разговоров, после чего делают разбор. Гораздо нагляднее здесь было бы продемонстрировать личный опыт эффективной работы в качестве успешного продавца. Доказано, что человек лучше усваивает уроки, если тренер вызывает у него уважение. Если "живые" разговоры с клиентами во время тренинга недоступны, можно использовать записи, но важно, чтобы это были записи реальных разговоров тренера.

Несомненно, тренер должен быть хорошим продавцом, но есть ещё одно необходимое качество, о котором часто забывают. Оно заключается в том, что тренер связывает личный успех с успехом компании. Практика показывает, что ученики таких наставников демонстрируют лучшие результаты, чем воспитанники тренера, который не ассоциирует свой успех с компанией. Это следует учитывать при подборе специалистов, которые будут обучать персонал.

Ещё один важный момент — это непрерывность обучения. Это порой представляет проблему для небольших компаний, которые располагают ограниченным объёмом доступного времени квалифицированных тренеров. И даже при наличии грамотных специалистов по обучению бывает сложно извлечь операторов или менеджеров по продажам из производственного цикла. Сотрудникам просто некогда пройти полноценный тренинг: кто-то должен звонить, принимать звонки и делать продажи каждый день.

Стоит иметь в виду, что не вся полученная на тренинге информация усваивается. В зависимости от вида обучения, уровня подготовки наставника и характера материала, эффективность занятий может составлять не более 20–30%. Кроме того, даже идеальный тренинг не даёт устойчивых навыков: он даёт только знания и умения, которые впоследствии сотруднику предстоит закрепить практикой.