Курс " Эффективная работа с конфликтными клиентами. Защита от стресса и выгорания"

Тренинг по работе с конфликтными клиентами ориентирован на тех, кто в ежедневной работе сталкивается со сложными клиентами, стрессом и конфликтами. В результате обучения участники научатся эффективно управлять конфликтом и сложными ситуациями, достойно и вежливо работать с жалобами и рекламациями, использовать работающие приёмы и техники коммуникаций. Особое внимание будет уделено работе с минимизацией выгорания и стрессов, что позволит участникам научиться управлять своим состоянием и быстро восстанавливать энергию.

Для кого данный курс

• Руководители отделов продаж и сервисных служб.
• Менеджеры по продажам.
• Менеджеры по обслуживанию клиентов.
• Специалисты клиентского сервиса.
• Специалисты call-центров, технической поддержки.
• Все, кому по роду деятельности необходимо умение эффективно взаимодействовать с клиентами.

Цели тренинга:

• научиться попадать в ожидания наших клиентов;
• узнать особенности общения с конфликтными клиентами;
• выработать механизмы защиты от выгорания при работе с трудными клиентами.

Программа обучения

1. Как попадать в ожидания наших клиентов.
   • Роль персонала как проводника сервисной культуры.
   • Как попадать в ожидания наших клиентов?
   • За что на самом деле нам платит клиент?
   • Негативная обратная связь как катализатор изменений процессов компании.
   • Создание позитивного отношения к жалобам. Работа с негативными установками относительно жалоб.
2. Особенности общения с конфликтными клиентами.
   • Типы сложных клиентов и их специфика.
   • Необходимые установки в общении с трудными клиентами.
   • Как разговаривать с агрессивным собеседником? Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях.
   • Конфликтогенное поведение сотрудников по работе с клиентами. Как неосознанно не спровоцировать конфликт?
   • Слова и фразы-провокаторы/конфликтогены и их альтернативы.
   • Как научиться управлять конфликтной ситуацией? Фразы-амортизаторы.
   • Алгоритм работы с поступившей жалобой.
   • Приёмы и техники общения.
     • Виды вопросов.
     • Активное слушание.
   • Практикум "Управление разговором с разными типами клиентов".
   • Техники корректного отказа, сообщения негативной информации, мягкого удержания инициативы в беседе и другие психологические приёмы, необходимые для общения с трудными клиентами.
   • Практикум "Разбор и отработка наиболее типичных ситуаций из рабочей практики участников".
3. Стрессоустойчивость и защита от выгорания при работе с трудными клиентами.
   • Пять внутренних установок, создающих психологическую неуязвимость.
   • Как управлять собственным эмоциональным состоянием? Навыки снятия напряжения.
   • Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно настроенным клиентом?
   • Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы создать позитив в общении.
   • Что такое выгорание и как оно влияет на нас? Основные симптомы выгорания.