Мастерство профессионального телефонного общения. Дистанционный курс повышения квалификации. обучение в любое удобное время

В мире, где скорость и качество коммуникации решают все, телефон — мощный инструмент влияния. Один звонок может стать началом долгосрочного сотрудничества или, наоборот, стать причиной упущения ценного клиента. Как сделать так, чтобы каждый разговор работал на вас и переговоры всегда приводили к нужному результату?

Предлагаем наш практический дистанционный курс, который поможет профессионально овладеть искусством телефонного общения.

Вы освоите работающие скрипты, техники аргументации и приёмы подстройки под клиентов. Разберётесь, как грамотно работать с возражениями, сохранять уверенность в сложных ситуациях и избегать типичных ошибок. Научитесь управлять беседой, а не просто отвечать на вопросы, и превратите телефонные переговоры в своё конкурентное преимущество.

Готовы прокачать навык телефонных переговоров и сделать каждый звонок результативным? Онлайн-формат — учитесь в удобное время и сразу внедряйте новые навыки в работу!

Для кого данный курс?

Курс подойдёт всем, кто ведёт переговоры по телефону:

• Администраторам
• Диспетчерам
• Менеджерам по работе с клиентами
• Операторам call-центров
• Сотрудникам телемаркетинга
• Секретарям и ассистентам
• Сотрудникам интернет-магазинов
• Руководителям

Формы обучения

Программа обучения

Модуль 1. Телефонное общение — визитная карточка клиентоориентированной компании

Что вы получите в модуле:

• Научитесь управлять лояльностью клиентов с помощью проверенных стандартов телефонного общения
• Освоите авторский чек-лист золотых принципов коммуникации
• Избавитесь от фраз-табу, которые снижают доверие и портят впечатление

Ключевые темы:

• Телефон как инструмент лояльности. Как общение влияет на клиентоориентированность и восприятие компании?
• Эмпатия в разговоре: как создать доверительную атмосферу
• Скрипты и речевые модули: как работают алгоритмы общения и как их создавать
• Фатальные ошибки персонала, которые мешают продажам и сервису
• Что включить в стандарты общения, чтобы клиенты уходили довольными

Бонусы

• Топ-5 качеств успешного сервисного сотрудника
• Памятка "Важные правила клиентоориентированности"

Модуль 2. Ваш голос — инструмент уверенного общения

Что разберёте в этом модуле:

• Техники работы с голосом, дикцией и интонацией для уверенного общения
• Как тембр, темп и улыбка влияют на восприятие вас собеседником
• Как управлять интонацией, чтобы голос звучал убедительно и профессионально

Ключевые темы:

• Особенности деловой беседы по телефону
• Голос как инструмент влияния: что важно в деловом общении
• Как звучать уверенно: дикция, темп, интонация
• "Телефонная улыбка": техника, которая формирует позитивное впечатление
• Как использовать голос, чтобы завоевать доверие клиента

Бонусы

Рабочая тетрадь с упражнениями для тренировки голоса и интонации, скороговорками для совершенствования дикции

Модуль 3. Телефонный этикет и культура речи

Чему вы научитесь:

• Разберётесь в нормах делового этикета и правилах телефонного общения
• Освоите речевые формулы, которые создают положительное впечатление
• Узнаете, какие фразы разрушают коммуникацию и чем их заменить

Ключевые темы:

• Основы телефонного этикета: как говорить профессионально и вежливо
• Речевые формулы, которые помогают выстраивать доверительный диалог
• Фразы-табу при телефонном общении и их альтернативы
• Как улучшить культуру речи и звучать убедительно

Бонусы

• Рабочая тетрадь "Телефонный Этикет"
• Памятка с ключевыми речевыми формулами
• Список фраз-табу при телефонном общении

Модуль 4. Типология клиентов DISC и адаптация общения под каждый тип

Чему вы научитесь в модуле:

• Быстро определять тип собеседника и подстраивать стиль общения
• Разберётесь, какие аргументы работают для разных типов клиентов
• Получите инструменты для эффективной коммуникации без конфликтов

Ключевые темы:

• DISC-типология клиентов: как распознать поведенческие особенности
• Как "считать" тип клиента и найти подход к нему? Поведение, реперные точки, слова для анализа клиента
• Как адаптировать подачу информации под каждого клиента
• Практикум по анализу типов клиентов

Бонусы

• Методичка по типологии клиентов по модели DISС
• Список рекомендаций по подстройке под разные типы клиентов

Модуль 5. Этапы работы с входящими и исходящими звонками

Какие знания и инструменты получите:

• Освоите алгоритм общения, который удерживает внимание клиента
• Научитесь грамотно вести разговор от первого "Алло" до финального "Спасибо"
• Получите проверенные фразы для типичных ситуаций

Ключевые темы:

• Алгоритм успешного телефонного общения. Как установить контакт с собеседником?
• 5 этапов входящего звонка: от приветствия до завершения телефонного разговора
• Как уверенно вести клиента в разговоре
• Запретные фразы и на что их заменить
• Типичные ситуации и грамотное поведение в них: перевод звонка, ожидание, уточнение информации

Бонусы

• Рабочая тетрадь "Этапы входящих звонков"
• Скрипт успешного входящего звонка
• Речевые модули для каждого этапа звонка

Модуль 6. Управление телефонной беседой

Что вы получите в модуле:

• Освоите техники аргументации, активного слушания и работы с вопросами
• Научитесь управлять разговором и направлять клиента к нужному решению
• Поймёте, как сохранять контроль даже в сложных диалогах

Ключевые темы:

• Искусство управления беседой с помощью вопросов
• Приёмы активного слушания. Демонстрируем клиенту профессионализм и вовлеченность
• Аргументация: как убеждать и мотивировать клиента
• Инструменты влияния: техники "присоединения", "перехвата", "сохранения лица клиента" и др.

Бонусы

• Памятка по технике активного слушания
• Памятка "Как управлять беседой при помощи вопросов. Типы вопросов"
• Памятка по техникам телефонного общения: методы "присоединения", "аргументации", "перехвата"

Модуль 7. Работа со сложными и конфликтными клиентами

Какие практические навыки вы получите:

• Узнаете, как управлять ожиданиями и потребностями клиента и снижать напряжение в конфликте
• Научитесь использовать инструменты для обработки жалоб и претензий
• Освоите техники работы с претензиями и недовольством
• Научитесь превращать сложных клиентов в лояльных

Ключевые темы:

• "Спокойствие, только спокойствие", или как работать с трудными клиентами
• Чего ждёт клиент, когда выражает недовольство
• Алгоритм работы с жалобами и претензиями
• Фразы-конфликтогены и их безопасные альтернативы
• Жалобы и претензии: как превратить конфликт в возможность укрепить лояльность
• Контекст ответственности: как грамотно работать со сложными кейсами
• Трёхходовая стратегия обработки возражений и претензий
• Бюджетные техники повышения коммуникативного мастерства

Бонусы

Чек-листы и алгоритмы работы со сложными клиентами и их жалобами:

• Блок-схема работы с конфликтными клиентами
• Схема-алгоритм работы с поступившей жалобой
• Список фраз конфликтогенов и амортизаторов
• Чек-лист "Важные потребности и желания клиентов"
• Чек-лист "Что хочет услышать клиент на свою обоснованную жалобу?"

В результате прохождения курса по профессиональному телефонному общению участники: