Алгоритм телефонного холодного звонка (продажи) известен почти всем. Но я сталкиваюсь с тем, что менеджеры либо путают этапы местами, или игнорируют некоторые из них, а в продажах упущение некоторых этапов критично! Начали делать предложение раньше времени, без выявления потребностей, вот и подучайте массу возражений! Но давайте разберёмся по порядку, этап за этапом, не упуская ничего из виду и акцентируя внимание на самое важное.
Обычно выделяют 5 основных этапов, но я решила этот алгоритм сделать поподробнее для максимальной эффективности. Использую для своего Отдела продаж, для Заказчиков, и рекомендую Вам.
0. Да-да, именно нулевой этап или "предпродажный". Очень многие менеджеры упускают его вовсе. Я сейчас говорю, о позитивном настрое и "улыбке" в голосе. Если у вас плохое настроение, или вас что-то раздражает, не принимайтесь в таком состоянии обзванивать клиентов. На том конце провода считывают все ваши эмоции, а уж такие, как раздражение, усталость и плохое настроение подавно. Холодный обзвон — это и так стресс, как для звонящего, так и для того, кому звонят. Поэтому не усугубляйте его негативными эмоциями. Прежде, чем приступить к работе нужно вывести себя из этого состояния. Чем позитивнее ваш, настрой — тем легче завязывается контакт — тем выше вероятность закрытия сделки! Вы в прекрасном настроении, и у вас нужный настрой, приступаем!
- Установление контакта/Приветствие. Я думаю тут не нужны комментарии. На этом этапе также необходимо узнать имя потенциального клиента, если оно неизвестно. И далее весь диалог продолжать, обращаясь к клиенту только по имени!
- Самопрезентация/Цель звонка. После приветствия клиента, мы делаем небольшую САМОпрезентацию — пару слов о компании которую вы представляете (презентацию товара или услуги делать ещё рано!!), и обозначаем цель звонка. Например, "Я звоню Вам для того, чтобы обсудить возможное сотрудничество в результате, которого Вы сможете: получить/приобрести/увеличить/сэкономить_________ (вставляем своё)".
- Программирование. После того, как вы установили контакт с клиентом и вкратце заявили кто вы и чем занимается ваша компания. Нужно перехватить инициативу разговора в свои руки. Зачастую бывает так, что после вышеописанных этапов клиент начинает "забрасывать" менеджера вопросами, с целью ввести его в ступор и как можно быстрее от него избавиться. Но нам нужно выявить потребности клиента, и сделать правильно оффер! Поэтому применяем фразу или подобную ей (техника — Сергея Азимова): "Для того, чтобы сэкономить Ваше время и грамотно подобрать то, что нужно именно Вам, позвольте задать Вам несколько вопросов относительно_____________ (вставляем своё). И исходя из этого, я предложу товар/услугу, которая подойдёт оптимально для Вас. Если Вам понравиться наше предложение, то будем обсуждать детали, если нет, то ничего страшного, хорошо?" После подобной фразы трудно сказать: "Нет". Как правило говорят: "Хорошо", давая тем самым согласие на небольшой расспрос.
- Выявление потребностей/Задавание вопросов клиенту. Основная проблема многих продавцов заключается в том, что они сразу же начинают презентовать свой товар/услугу, рассказывать какой он прекрасный и уникальный. Упуская этот этап, они сразу переходят к наступлению! Тем самым допуская грубейшую ошибку! Итак, чтобы этого избежать, задаём вопросы! Вопросы задавать можно разные, но помним 2 вещи:
- Это холодный звонок и время у нас ограничено. Вы итак своим звонком застали "врасплох" своего потенциального клиента.
- Всегда помните о цели звонка. Соответственно задаём правильные вопросы, ведущие нас к нужному для клиента предложению. А для этого стараемся выявить, что именно нужно клиенту, в чём его проблема. Начать стоит с так называемых, ситуационных вопросов, чтобы выявить "исходные данные", потом переходим к проблемным вопросам, чтобы выявить проблему или потребность. С ходу подобные вопросы формировать в голове может только эксперт-продажник. Для новичка же, необходимо эти самые вопросы сформировать и прописать заранее. Лучше несколько вариантов: в случае, когда предполагаемые исходные данные — одни, и в, случае, когда — другие.
- Активное слушание. Выделила это в отдельный этап. Я всегда акцентирую внимание на эмоциональной составляющей в продажах. Не позволяю быть "бездушными машинами" своим менеджерам, и рекомендую это же нашим Клиентам. Использование скриптов продаж не означает, что речь менеджера должна лишиться эмоций. В этом и помогают техники активного слушания. Более полно их можно применить при живом общении, при телефонных продажах мы можем делать это только с помощью слов. Если совсем кратко, то активное слушание c помощью слов это:
- Повторение последних слов клиента, повторение смысла, перефразирование. Перескажите мысль собеседника своими словами со смещением смысла в позитив, со смещением смысла в свою пользу. Перефразирование помогает получить развёрнутую информацию по отдельным вопросам, выразить заинтересованность, продемонстрировать внимание и уважение к словам клиента.
- Задавание уточняющих вопросов. Помогают проверить правильность понимания услышанного.
- Подведение итогов, суммирование.
- Предложение на основе выгод для клиента. Вот собственно то зачем мы выявляли его потребности. На этом этапе важно сделать акцент именно на той проблеме клиента которую он озвучил, и презентовать ваш товар/услугу, указывая на то, как это поможет клиенту решить его проблему. Вы просто повторяете ту мысль, которая ценна для клиента и ради которой он готов раскошелиться и заключить с вами сделку. Он вам об этом сам рассказал на этапе исследования. Фишка в том, что вы высказываете мысль, озвученную клиентом специально составленными фразами. Эти фразы связывают характеристику вашего товара/услуги с конкретной выгодой клиента. С выгодой именно этого клиента. Тут также можно использовать специально заготовленные фразы-шпаргалки.
- Работа с возражениями/Отработка возражений. После грамотного выявления потребностей клиента, а потом не менее грамотного предложения товара/услуги, вы можете рассчитывать на то, что этими действиями вы уже снимаете ряд возражений. Ну а с теми возражениями, которые все же остались, помогут успешно справиться различные техники отработки возражений и заранее прописанные речевые модули.
- Дедлайн. Если в телефонной продаже вы "продаёте" не встречу, а сам товар или услугу, то для ускорения принятия решения, поможет какоё-либо привлекательное предложение или акция ограниченная во времени. Если подобных предложений вы на данный момент не можете делать клиенту, то этот этап пропускаем.
- Закрытие сделки/Взятие обязательств/Прощание. Любой контакт с потенциальным клиентом должен заканчиваться одним из трёх возможных вариантов:
- Сделка: Продажа товара/услуги;
- Переход к следующему этапу: назначение встречи или замера; отправка КП и необходимой информации. Вот тут и нужно условно взять обязательство с клиента о том, что необходимое мероприятие (встреча, замер, следующий звонок) состоится в назначенную дату и время.
- Однозначный Отказ. Такой исход в продажах тоже норма. Но если вы качественно проработали каждый описанный этап, то винить себя не в чем. Просто: этот клиент не ваш, пока не готов раскошелится на то, что вы предлагаете; или вы не правильно внесли его в вашу ЦА. Не тратьте на него время и идите дальше, к следующему клиенту!
