Так получилось, что компания, у которой мы заказали проект, ещё предложила услугу, которая я знаю по запросам, нужна многим нашим клиентам. Я сразу же их обзвонила и предложила им. Просто, не надеясь ни на какое вознаграждение. Просто зная, что они в ней нуждаются. Мои клиенты не были удивлены, ведь я всегда так делаю, но были удивлены мои исполнители. Зачем это мне нужно, спросили они? И вот тут то и родилась идея для написания этой статьи.
Сегодня все владельцы и управляющие компаний уже продвинутые. Они посещают тренинги, читают книжки и могут найти выход из любой ситуации. Они владеют маркетинговыми хитростями и инструментами для привлечения клиентов, но… При всех этих знаниях, они подзабыли о самом простом инструменте. Действенном, во все времена, начиная с шумеров. Рекомендации. Да сейчас предвижу, как все начнут возмущаться. У нас, мол, с этим всё хорошо. У нас стоит мощная, крутая CRM, где всё фиксируется, и куда менеджеры забивают тех, кому можно порекомендовать свой продукт. Так, например, сетевые компании, скажут мне, давно уже пользуются этими рекомендациями.
Да пользуются, но вот как ими пользоваться, чтобы при этом чувствовать себя человеком, действительно делающим доброе дело, а не втюхивающим свой товар. Давайте разбираться. И начнём как всегда с понятия рекомендация — (лат.recommendatio — совет):
- совет, указание об определённом образе действий;
- благоприятный письменный или устный отзыв о человеке или фирме в форме поддержки его кандидатуры или деятельности (словарь "Борисов А.Б. Большой экономический словарь).
Чтобы было понятнее, я буду давать по этим понятиям оценку в двух вариантах, как делают часто сейчас и как делать, чтобы было эффективно. Начнём с первого — совет, указание. О, у нас этим всё в порядке. Вернее вообще не в порядке. Мы любим экспертно заявлять, бесцеремонно влезать: говорить, как надо жить, сидеть на диетах, разговаривать с начальником, клиентом и т.д. И всё это в категоричной форме. И тут маленький секрет — этого никто не любит, никто, а особенно тот, кто их даёт в этой самой форме. А как надо? Да никак. Всё, что вы можете в этом случае сделать — это привести свой или чей-то пример из жизни. Показать на чей-то истории результативность своего продукта. Однако здесь важно, не давать зуб за то, что он справиться с проблемой, а сказать, что эффект был. Когда я кого-то приглашаю на какие-то обучения, то только на те, которые сама пойду. Если я рекомендую компанию, то только в том случае, если я сама воспользуюсь её услугами. Я не уверена в результате, но это лучшее из того, что было в моем опыте — говорю я. И тогда появляется вера, в то, что человек не врёт, потому что без пафоса и завышенных ожиданий предлагает одно из решений твоей проблемы.
Второе — благоприятный письменный или устный отзыв о человеке или фирме. Как это делаем мы? Дайте нам свой отзыв, просим мы после первой сделки. Нам говорят: "Ну напишите там что-нибудь, а мы подпишем и даже на фирменном бланке сделаем". И мы сидим, думаем, потом заходим в интернет, подбираем более подходящий вариант, а дальше фирменный бланк, подпись и выставляем его на сайте и в электронных предложениях. Формально всё верно. Это стремление к получению быстрого результата понятно.
Однако здесь есть ошибки, которые ведут к серьёзным последствиям:
- Мы стремимся получить рекомендацию после первой сделки. Но так делать нельзя. Любая здравомыслящая девушка не выходит замуж, только потому, что он уступил место в транспорте. Так и любой бизнесмен не может рекомендовать компанию после одноразовой сделки. Она могла просто пройти удачно, а могла не пройти. Не отказав вам в рекомендации, у него остаётся осадок, что он сделал это не по своему желанию. Поэтому только у постоянных клиентов надо просить рекомендацию.
- Мы сами пишем рекомендацию. Пишем типовую, люди, читая её, не верят нам. А это подрывает ваш имидж и престиж. Вы можете мне возразить, им некогда писать. Так пригласите на встречу — спросите их мнение о компании. Спросите, как вам следует развивать свой сервис и чего не хватает для качественной работы с ними. Запишите их мысли по этому поводу. Вот эти рекомендации будут наполнены живой энергетикой и будут давать импульс для дальнейшего сотрудничества, как с ними, так и с их партнёрами.
И самое главное правило в рекомендациях. Не стремитесь везде получать эти рекомендации и отзывы о себе любимом. Стремитесь в первую очередь сами изучать другие продукты, услуги и рекомендовать их. Именно тогда вы станете тем человеком, к которому будут стремиться другие. Человеком, в чьих устах рекомендация будет ценнейшем словом, к которому будут прислушиваться.
версия для печати
