Очень часто тренинг продаж превращается в изучение концепций и алгоритмов, но не упускается ли что-то важное при этом? Даёт ли результат такое штудирование? Как сделать тренинг продаж действительно полезным для участников?
Тренинг бывает разным. Поэтому, когда мы ищем новых тренеров в нашу команду, на одном из этапов отбора кандидаты проводят демо-тренинг, минут на 20–30.
Тему выбирают сами. И очень часто выбирают продажи. Я за свою жизнь видел, наверно, около сотни таких демо-тренингов по продажам, и очень часто встречал одну и ту же ошибку — когда тренеры пытаются впихнуть в людей алгоритмы и техники, вместо того, чтобы научить людей продавать их товар в их условиях.
"А теперь давайте изучим воронку вопросов" или "Вот такие есть этапы установления контакта" — и, стоя у флип-чарта, тренеры менторским тоном начинают повествовать о теории продаж, заставляют участников механически повторять какие-либо слова или действия, и так далее и тому подобное…
Как ведут себя участники такого тренинга? Кто-то из участников переносит это занудство как неизбежное. Кто-то начинает задавать острые вопросы в духе "почему это нужно делать?" или "а вы когда-нибудь оборудование продавали?" — таких участников тренеры сразу записывают в сложные и стараются всеми имеющимися манипулятивными приёмами или открытым давлением с ними справиться. Есть те, кто просто незаметно исчезает с тренинга. И есть энтузиасты, которым интересно учиться и узнавать новое.
Но все эти люди приходят на следующий день на работу, и не очень понимают, как все изученное применить на практике: если звонит клиент с заказом, то нужно ли выявлять потребности? и как это делать? какой именно вопрос задавать? и главное — зачем, для какого результата? Разумеется, такие вопросы мучают только энтузиастов, у всех остальных голова болит о более насущных проблемах…
Как же тренеру сделать тренинг продаж действительно полезным для участников?
Не считать участников идиотами, которым нужно открыть глаза на великое учение техники продаж
Работать с участниками в партнёрской позиции: вместе разбираться во всех вопросах. Тренер — это не тот, кто лучше знает, как участнику надо продавать, а тот, что умеет помочь участнику найти возможности улучшения его работы.
Идти от ситуации участника
Кому и как происходит продажа, каковы особенности товара и конкурентные преимущества, и что там можно сделать лучше чтобы добиться лучшего результата. Странно, но многие тренеры вообще не интересуются, что, кому и как продают люди, пришедшие к ним на тренинг. Например, этим грешат некоторые яркие и харизматичные гуру — они вдохновенно и убедительно начинают рассказывать про законы создания первого впечатления, универсальные правила построения партнёрских отношений, принципы работы с возражениями, не оскверняя своих подошв прахом бытия, адаптацией инструментов к специфике продаж участников или практическими примерами… Всё, что нужно сделать тренеру — изучить, как участник продаёт и понять — как продавал бы он сам на месте участника. Тогда и тренинг будет по существу, и сопротивления будет меньше, и, самое главное, результаты будут больше. Потому что участники будут уходить с тренинга с чётким пониманием, что конкретно и в каких ситуациях им нужно делать иначе в своей работе, и зачем.
Опираться на имеющиеся знания и навыки участников
Как правило, участники — не полные нули, какое-то время уже работали в продажах и что-то умеют на практике. Тут работает закон "слепого пятна" — редко кто знает свои недоработки. Большинство продавцов уверены, что они все делают правильно, и учить их нужно только чему-то супер-новому. "Проблематизация — Дидактика — Отработка" — простой, как три копейки, принцип построения тренинга, которым учат во всех приличных тренерских школах на самом первом модуле, и которым, почему-то, тренеры массово пренебрегают. Или превращают проблематизацию в "помордизацию", как называет это явление мой коллега (и, кстати, прекрасный тренер) Александр Соломатин. Уверен, что главный смысл проблематизации — не в том, чтобы убедить участников в наличии у них проблем, а в том, чтобы вместе определить, с одной стороны, что участники делают успешно, а с другой стороны — каковы реальные пробелы в их навыках. Если тренер изучил специфику продаж участников, то сделать с участниками проблематизирующую игру, разобрать её с ними и донести значимость отсутствующих навыков — несложный вопрос базового уровня профессионализма. И, разумеется, целесообразно это делать по каждому тренинговому блоку, чтобы не бороться с ветряными мельницами несуществующих проблем, а также мотивировать участников на протяжении всего тренинга.
Работать в реальности участников, а не в своей
"Школа готовит нас к жизни в мире, которого не существует", — как-то сказал Альбер Камю. Иногда мне кажется, что мсье Камю это сказал про тренинги, на которых продавцы с подачи тренера задают клиентам вопросы вида: "Как вы думаете, что к чему может привести возможный выход из строя этого оборудования?", работают с возражениями с помощью фразы: "Конечно, я тоже поначалу так думал" и творят прочие глупости, несовместимые с реальной жизнью. Чуть менее печальная картина, но тоже далёкая от реального мира — когда тренер организует отработку навыков на своих кейсах. А ведь это совсем не сложно — помочь участникам "вытащить" свои ситуации и дать им играть своих клиентов, все что нужно — задать правила процесса, не дать скатиться в демонизацию клиентов и поддерживать участников в процессе. Да, от тренера нужны навыки управления группой, понимание психологии ролевых игр и чёткое видение желаемого результата — но это вполне достижимая планка.
Когда на тренинге работа выстроена просто, содержательно и с толком, у участников остаётся значительно меньше сопротивления и вопросов не по теме, потому что все чувствуют — это уже часть их работы, а не какой-то непонятный цирк. Сопротивление тоже будет — но уже меньше и конструктивнее, как понятная реакция на сложность появляющихся перед каждым задач. И самое главное — компания получит желаемый результат.
