Учить или не учить? Чем ответит кредитор за непрофессиональную работу своих взыскателей?

В современном обществе, благодаря многочисленной и масштабной пропаганде СМИ имиджа недобросовестных коллекторов, был создан и, к сожалению, укоренился негативный образ сотрудника службы взыскания. Деятельность же профессиональных коллекторов, является законной и регулируется 230 Федеральным законом.

Появляются представители антиколлекторских компаний, которые вводят граждан в заблуждение относительно того, что долги можно не возвращать, а так же учат, как "разговаривать" с представителями служб взыскания.

Важно то, что многие современные должники серьёзно убеждены в том, что долги можно не возвращать, а это порождает многочисленные конфликты, жалобы в государственные структуры, которые не лучшим образом отражаются на структурах, взыскивающих задолженность.

Нужно ли учить сотрудников, взыскивающих задолженность?

Интерес средств массовой информации к теме взыскания долгов будет высоким всегда, так как это весьма рейтинговая тема и такого количества душещипательных историй, как в этом бизнесе, вряд ли можно найти в каком-либо другом. При незначительных усилиях находятся сотни историй о том, как должников запугивают коллекторы, вымогают деньги и угрожают. В большей части таких рейтинговых новостях информация подаётся однобоко и всегда, как правило, пострадавшая сторона заёмщик. Мы не будем рассматривать здесь вопрос пропаганды и накрутки рейтингов СМИ, но согласимся с тем, что в ряде случаев, к сожалению, довольна часто в профессиональной грамотности сотрудников служб взыскания задолженности есть существенный пробел.

Многие сотрудники не всегда обладают достаточным наличием знаний и навыков, чтобы проводить профессиональные переговоры. Часто нарушается тонкая грань деловых переговоров, которые зачастую перерастают в конфликты, а бывает и заканчиваются угрозами в адрес клиента.

Работа профессионального переговорщика многогранна. Профессионал должен досконально знать действующее законодательство, разбираться во всех разновидностях кредитных продуктов, причинах возникновения задолженности, уметь оперировать этими знаниями в переговорах, разбираться в психологии и уметь слышать и слушать должника. Немаловажным навыком является умение управлять собственными эмоциями, а так же важен навык управления стрессом. Подготовка такого профессионального специалиста по взысканию задолженности полностью ложится на работодателя.

Зачем работодателю учить своих сотрудников?

Что получает работодатель при инвестициях в обучение сотрудников?

1. Результативность работы профессионально подготовленного сотрудника существенно выше, чем у неподготовленного сотрудника.
2. Работа профессиональных переговорщиков позволяет сохранить лояльность клиентов.
3. Снижение репутационных рисков при осуществлении мероприятий по взысканию задолженности.
4. Регулярное обучение позволяет снимать "стереотипное мышление" у сотрудника, который становится более гибким и вариативным в переговорах.
5. Регулярное обучение способствует профилактике "выгорания сотрудника".
6. Формируется лояльность сотрудника к компании, что влияет на снижение текучести персонала.

Итак, в вопросе необходимости обучения мы разобрались. Учить нужно, и сразу же возникает следующий вопрос…

Чему же необходимо учить сотрудников службы взыскания?

Мы уже говорили о том, кто такой профессиональный переговорщик, теперь более детально рассмотрим те направления, в которых должен быть компетентен специалист по взысканию задолженности.

Ключевыми и фундаментальными являются доскональные знания законодательной базы. Статьи ГК, ГПК, УК, Федеральные законы, все нормативные акты, которые регулируют долговые обязательства, права и обязанности, обработку персональных данных и т.д. Важным так же является не только отличное знание, но и умение правильно применять эти знания.

В зависимости от деятельности кредитора сотрудник должен понимать причины образования задолженности, начисления штрафных санкций и уметь об этом на понятном языке рассказать должнику.

Понимание психотипов личности и знание основ поведенческой психологии человека помогает специалисту находить общий язык в переговорах с заемщиком.

Навык поведения в конфликтах и умение управлять конфликтом помогает сотруднику переводить эмоциональные переговоры в конструктивное русло.

Все вышеперечисленные знания и навыки способствуют формированию профессионализма сотрудника, а профессионал всегда уверен в себе, спокоен и чётко понимает к какому результату нужно прийти. Работа такого сотрудника конструктивна, сопровождается низким количеством претензий и высоким результатом.

Как же обучать сотрудников?

Существуют разные варианты организации профессиональной подготовки сотрудников. Рассмотрим их.

Вариант первый — создавать внутреннее обучение на базе наработанных знаний в Компании.

Для этого часто выделяются профессиональные переговорщики, которые способны обучать. Иногда бывает, что тренеры не имеют практических экспертных навыков во взыскании, но являются сертифицированными тренерами — этим сотрудникам поручается наработка методических материалов и по подготовленным материалам проводится обучение специалистов.

Вариант не плохой, но у данного варианта есть плюсы и минусы.

Итак о плюсах:

• сотрудники, которых назначили тренерами, будут с высоким энтузиазмом создавать материалы по обучению;
• на создание внутреннего обучения не требуется больших затрат (оплата труда внутренних тренеров, аудитория и её оборудование, расходные материалы для проведения тренингов и подготовки методического материала);
• формируется методический материал, который останется в компании.

Теперь поговорим о минусах:

• низкая квалификация тренерского состава порождает не серьёзное отношение специалистов по взысканию к такому обучению, так как недавних коллег или тренеров без опыта взыскания, не всегда воспринимают как экспертов;
• долгий процесс наработки эффективных программ обучения, проведение которых будет давать рост результативности;
• низкий результат от обучения, как минимум, в первый год работы отдела обучения.

Данный вариант приемлем, когда нет цели существенно увеличить результативность взыскания и так же есть время на наработку эффективного методического материала по обучению.

Вариант второй — обучение сотрудников на внешних курсах или приглашение экспертов по профессиональной подготовке специалистов по взысканию задолженности.

Плюсы:

• сотрудники получают готовые инструменты для эффективной работы;
• проходя специализированное обучение у экспертов, сотрудники с большим энтузиазмом начинают применять все наработки на практике, что несомненно приводит к быстрому росту результативности;
• повышается лояльность сотрудников к компании.

Минусы:

• обучение сотрудников на внешних курсах, как и приглашение экспертов стоит дорого.

Данный метод обучения приемлем, когда крупная компания хочет существенно и в короткие сроки увеличить результативность взыскания. Так же он подходит не большим по численности компаниям, в которых создание внутренних отделов обучения экономически не целесообразно.

Третий вариант — приглашение экспертов для обучения сотрудников службы взыскания, создание профессиональных стандартов обучения по подготовке профессиональных переговорщиков и так же подготовка внутреннего штата профессиональных тренеров.

Плюсы:

• в короткие сроки все сотрудники проходят профессиональное обучение, что даёт существенное увеличение результативности работы;
• компания получает проверенные методики обучения сотрудников;
• все методики обучения адаптируются под специфику деятельности компании;
• в короткие сроки повышается результативность работы;
• сотрудники лояльно настроены на обучение, поставленное профессиональными экспертами;
• серьёзное отношение сотрудников к профессионально подготовленным внутренним тренерам.

Минусы:

• высокие разовые затраты на проект.

Данный вариант приемлем, когда в службе взыскания организации запланирован существенный рост численности сотрудников, либо уже работает большое количество сотрудников. Перед организацией стоит задача по формированию стандартов подготовки сотрудников, которые позволят в короткие сроки выйти на существенную и необходимую результативность. Более того необходимо понимать, что существенные инвестиции в постановку профессионального обучения возвращаются очень быстро.

Выбор того или иного варианта профессионального обучения зависит от совокупности факторов в организации. Это и численность сотрудников службы взыскания и запланированные показателей роста штатной численности персонала, и планируемый рост результативности, и внутренняя политика в совокупности с бюджетом.

Непрофессиональная работа своих взыскателей чревата для Кредитора:

• низкой результативностью взыскания;
• проверками государственными органами по факту жалоб должников;
• судебными процессами с должниками;
• серьёзными репутационными рисками.

Современная действительность предъявляет существенные требования к работе сотрудников службы взыскания и без профессиональной подготовки кадров уже не обойтись.

Если принято решение "учить", как же не ошибиться с провайдером?

В настоящее время действия контролирующих органов заставляют Кредиторов пересматривать процессы и инструменты, используемые при взыскании проблемной задолженности. Следовательно, это дополнительные затраты, а если уж тратить, то на Услугу, которую можно рассмотреть как инвестицию.

Компаний, специализирующихся на обучении исключительно в столь узком направлении как коллекшн — единицы. Вектор их действия нацелен на повышение уровня компетентности коллекторов и организации процесса взыскания в целом. Постренинговый эффект обучения позволяет вывести результаты взыскания на более высокий уровень эффективности.

Использование проверенных инструментов и технологий, полученных на обучении, поможет избежать претензий со стороны контролирующих органов по отношению к действиям взыскателей, так как сотрудники будут обучены действовать исключительно в рамках правового поля, и значительно эффективнее.

При выборе провайдера уделите внимание практический компетенциям его тренерского состава, он должен демонстрировать экспертность в области взыскания проблемной задолженности, а не только наличие теоретических знаний и умений "красиво" говорить.

Приглашаем посетить наше мероприятие — очный экспертно-навыковый тренинг "Эффективное взыскание просроченной задолженности", который пройдёт в Москве с 03 по 06 июля 2018 года (4 дня).