Интенсив "Тренинг "Call-центр. Профессиональные речевые стандарты общения по телефону и навыки работы с претензиями клиентов"

По запросу возможен тренинг в корпоративном формате, стоимость оговаривается.

Программа:

• Блок 1. Эффективная телефонная коммуникация:
  • Что такое — коммуникация? Особенности и специфика работы на телефоне.
  • Голос как инструмент убеждения и воздействия. Что нужно сделать, чтобы вас "понимали" и "принимали"?
  • Качества оператора-профессионала.
• Блок 2. Профессиональные речевые навыки оператора колл-центра:
  • Алгоритм приёма поступившего звонка. Начало входящего звонка. Речевые фразы приветствия и представления сотрудника call-центра.
  • Что даёт нам имя клиента?
  • Действия и профессиональные речевые фразы оператора при постановке звонка на ожидание.
  • Речевые фразы для переключение клиента на специалиста компании.
  • Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом.
  • Алгоритм и правила отказа. Действия и речевые приёмы при необходимости отказать.
  • Алгоритм завершение звонка.
  • Алгоритм действия при исходящем звонке.
• Блок 3. Эффективная ориентировка в запросе клиента:
  • Как эффективно управлять разговором. Способы перехвата инициативы в разговоре.
  • Тренировка навыков управления разговором в диалогах.
  • Основные типы вопросов. Тренировка выяснения запроса клиента.
  • Активное слушание как способ выяснения потребностей клиента.
  • Речевые фразы в случае различных вариантов запроса и развития ситуации в зависимости от специфики компании (оператору необходимо время на поиск решения, оператор предлагает клиенту готовое решение, оператор сообщает о том, как клиент может решить ситуацию самостоятельно и прочее).
• Блок 4. Работа с конфликтами и претензиями:
  • Факторы, снижающие и повышающие напряжение в конфликтных ситуациях.
  • Основные правила и алгоритм работы сотрудников Call-центра по разрешению претензий и нейтрализации конфликтных ситуаций.
  • Алгоритм работы с претензиями.
  • Алгоритм разрешения конфликтных ситуаций.
  • Речевые приёмы и фразы для ситуаций, когда клиент возмущается, жалуется, или когда требует предоставить конфиденциальную информацию, требует переключить на руководство, требует решить вопрос, которые не находится в компетенции компании и другие ситуации из практики. Примеры решения, из практики ведущих компаний Украины.
  • Анализ и обсуждение вариантов решения и действий оператора в ситуациях из практики участников тренинга.
  • Тренировка речевых приёмов и алгоритма разрешения претензий в парах.
• Блок 5. Работа с эмоциями в конфликте:
  • Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта. Как "не злить" клиента?
  • Виды конфликтогенов-мелких моментов в общении, провоцирующих развитие конфликта.
  • Как снять напряжение в конфликте. Тренировка речевых приёмов и методов нейтрализации эмоций.
  • Техники регуляции эмоционального напряжения, возникшего в процессе общения.
• Блок 6. Простая работа со сложными клиентами:
  • Многословный клиент.
  • Клиент, оскорбляющий операторов или сотрудников компании. Правила поведения оператора и речевые приёмы на случай оскорблений, ненормативной лексики со стороны клиента.
  • Как клиенту сказать "нет" и при этом сохранить отношения?
• Блок 7. Дополнительные профессиональные навыки оператора. Речевые ошибки, негативно влияющие на ход разговора и позитивно окрашенные слова и фразы:
  • Диктовка цифр, имён собственных и прочее.
  • Речевые ошибки в общении, слова-паразиты, слова-раздражители, замена их на позитивно окрашенные слова и фразы.
• Завершение тренинга. Обратная связь участника тренинга.

В ходе тренинга применяются современные интерактивные методики обучения — кейс-задания, ролевые игры, дискуссии, групповая и парная работа.