Дистанционный курс повышения квалификации "Клиентский сервис как эффективный инструмент продаж"

Специально разработанный экспертамии-практиками онлайн-курс по клиентскому сервису Учебный центр Профи-Карьера более 15 лет выбирают такие компании, как Лукойл, Камаз, Роснефть, Северсталь, Газпромнефть, Платёжные карт "МИР", ФМБА России, Сода и др.

Преимущества курса

• Авторский раздаточный материал: вы скачаете и возьмёте с собой красочные и лаконичные чек-листы, формы, шаблоны, анкеты, схемы и др.
• Необходимые модули для повышения качества сервиса сразу после обучения.
• Разные форматы обучения: видео-лекции, тесты, упражнения, подкасты и др.
• Престижный документ по окончании курса: удостоверение о повышении квалификации 24 часа.

Требования к слушателям для получения удостоверения: наличие среднего специального или высшего образования по любой специальности.

Для кого данный курс?

• Руководители отделов продаж и клиентского сервиса.
• Руководители службы технической поддержки клиентов.
• Руководители и менеджеры службы управления персоналом.
• Тренинг-менеджеры.
• Менеджеры по обучению и развитию персонала.
• Все, кого интересуют вопросы увеличения продаж и улучшения качества обслуживания клиентов.

Программа обучения

Основы сервиса и сервисной культуры

В результате модуля вы знаете важные потребности и ожидания клиента, используете все 5 параметров сервиса, чтобы произвести впечатление на клиента. Можете провести тайного посетителя, а также другие исследования в области сервиса. Скачаете инструкции, чек-листы и шаблоны для дальнейшей работы.

• За что платит клиент? Что такое "сервис"?
• Важные потребности и желания клиента.
• Концепция Servqual: что это и зачем она нужна? 5 параметров сервиса.
• Концепция GAP: "разрывы" в сервисе.
• Методы исследований качества сервиса: фокус-группы, опросы, "тайный посетитель" и др.
• Инструкции к "тайному посетителю".

Стандарты сервиса и обслуживания: от разработки до внедрения

В результате модуля вы знаете, что такое стандарты сервиса и принципы их разработки для своей компании. Возьмёте в работу схему-алгоритм по разработке стандартов сервиса и шпаргалку с 44 методами мотивации сервисного персонала.

• Стандарты сервиса: цели, задачи, преимущества.
• Процесс разработки стандартов. Рабочие группы и методы.
• Из чего должны состоять стандарты сервиса?
• Методы обучения персонала в сервисе.

Типология клиентов. DISC

В результате модуля вы умеете определять тип клиента и находить подход к каждому из них. Используете памятку с реперными точками для определения типа клиента и "прокачки" своей насмотренности.

• DISC-типология для эффективной коммуникации: как "считать" тип клиента и найти подход к нему? Поведение, реперные точки, слова для анализа клиента.
• Принципы подстройки под клиента: как выстроить эффективную коммуникацию, опираясь на тип клиента?
• Практикум по определению типов клиентов.

Работа с клиентом: правила и техники

В результате модуля вы чётко следуете алгоритму общения с клиентом, используете важные правила клиентоориентированности. Скачаете чек-листтоп-20 ошибок контактного персонала и умело выстраиваете эффективную коммуникацию с клиентом.

• Важные правила клиентоориентированности.
• Эмпатия при работе с клиентами: для чего она нужна?
• Алгоритм общения с клиентом: 5 этапов.
• Инструменты при работе с клиентами: техники "присоединения", "заезженная пластинка", "сохранение лица клиента" и др. Когда их целесообразно использовать?
• Каналы коммуникации с клиентом: письмо или звонок. Плюсы и минусы. Способы повышения эффективности.
• Типовые ошибки контактного персонала при продажах и обслуживании.

Телефонное общение с клиентом

В результате модуля вы получаете авторский чек-лист по эффективному телефонному общению, знаете, как работать с техникой вопросов и активным слушанием. Скачаете фразы-табу при телефонном общении. повысите свой уровень коммуникации с клиентом.

• Золотые правила телефонного общения. Что важно включить в стандарты телефонного общения?
• Работа с голосом, интонацией
• Скрипты и речевые модули: цели, задачи. Как создать скрипты самостоятельно?
• Искусство активного слушания. Как показать клиенту свою эмпатию и вовлеченность?
• Работа с вопросами. Как правильно уточнять информацию у клиента?
• Фразы-табу при телефонном общении и их альтернативы
• Связка "Тезис-аргумент-вывод". Как аргументировать грамотно?
• Малобюджетные способы повышения уровня коммуникативной культуры.
• Чек-лист "Правила телефонного общения".

Переписка с клиентом

В результате модуля вы умеете вести сервисную коммуникацию с клиентом по почте, пишете профессиональные, структурированные письма. Производите положительное впечатление на клиента своими электронными письмами. скачаете работающий чек-лист по важным правилам деловой переписки.

• Переписка с клиентом как часть сервиса.
• Принципы деловой коммерческой переписки. Подстройка под адресата.
• Структура письма: учимся делать свои письма чёткими и по делу.
• Упаковка письма: как сделать письмо удобным для адресата? Советы по оформлению электронных писем.
• Переписка в чатах: как вести себя с клиентом в быстрых способах связи? Правила, соблюдение личных границ, основы цифрового этикета.
• Чек-лист "Эффективная переписка с клиентом".