Дистанционный курс повышения квалификации "Клиентский сервис как эффективный инструмент продаж"

Для кого данный курс?

• Руководители отделов продаж и клиентского сервиса.
• Руководители службы технической поддержки клиентов.
• Руководители и менеджеры службы управления персоналом.
• Тренинг-менеджеры.
• Менеджеры по обучению и развитию персонала.
• Все, кого интересуют вопросы увеличения продаж и улучшения качества обслуживания клиентов.

Программа обучения

1. Сервис как конкурентное преимущество.

   • Рост жёсткой конкуренции товаров и компаний.
   • Качественное обслуживание как одно из главных конкурентных преимуществ.
   • Идеология компании, ориентированной на клиента.
   • Путь клиента. Как клиенты становятся Вашими клиентами?
   • Роль персонала как "проводника сервиса" для клиента.
   • Пять параметров сервиса.

2. Как системно управлять сервисом?

   • Сервисная стратегия.
   • Чего хотят клиенты, что значит для них качественное обслуживание?
   • Персональная и процедурная стороны обслуживания.
   • Факторы качественного обслуживания клиентов.
   • Что такое система эффективного клиентского сервиса?
   • Создание сервисной культуры на предприятии.
   • Составляющие системы клиентского сервиса.
   • Что такое сервис — менеджмент?
   • Компоненты и составляющие направления деятельности сервис-менеджмента.
   • Ключевые элементы управления сервисом.
   • Корпоративная культура и внутренний PR-сервиса.
   • Центр ответственности.
   • Этапы внедрения системы сервис-менеджмента.
   • Программы улучшения клиентского сервиса.
   • Как преодолеть сопротивление персонала?
   • Как продавать с заботой о клиентах?
   • Активность персонала в продажах.
   • Что нужно сделать, чтобы сотрудники хотели продавать? Мотивация "продажников".
   • Типовые ошибки контактного персонала при продажах клиентам.
   • Как подобрать сервисный персонал?
   • Сервисные компетенции персонала.
   • Как оценить мотивацию на интервью с претендентом на должность?

3. Система оценки качества обслуживания.

   • Проект по повышению эффективности продаж компании.
   • Совершенствование качества работы клиентской службы.
   • Система оценки качества обслуживания.
   • Оценка удовлетворённости клиентов.
   • Программы контроля за качеством обслуживания.
   • Аудит-диагностика.
   • Маркетинговые исследования.
   • Анкета оценки качества обслуживания.
   • Метод пробных покупок или тайный покупатель.
   • Проведение оценки качества обслуживания своими силами.
   • Программы улучшения сервиса.
   • Методы получения обратной связи от клиентов.
   • Личные опросы. Телефонные опросы.
   • Метод "неизвестный клиент".
   • Модель 4 Gap.
   • Модели качества клиентского обслуживания Servqual и Servperf.
   • Инструменты оценки идеального сервиса.
   • Анкеты Servqual.
   • Основные шаги после проведения оценки.
   • Мотивация и повышение качества сервиса.
   • Оценочные листы. Чек-листы.

4. Внедрение стандартов сервиса и продаж.

   • Этапы создания и внедрения стандартов обслуживания клиентов.
   • Инструкции по поведению для контактного персонала.
   • Сервисные коммуникации с персоналом.
   • Цели и формы коммуникаций.
   • Сервисные собрания персонала организация.
   • Какую информацию надо доносить до персонала на сервисных собраниях?
   • Система комплексной мотивации.
   • Личный пример руководителя.

5. Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж.

   • Стандарты обслуживания клиентов как составляющие корпоративной культуры организации.
   • Цели документа. Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж.
   • Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж как описание основного бизнес процесса.
   • Стандартизация обслуживания клиентов и активных продаж.
   • Для чего нужны стандарты обслуживания клиентов?
   • Какие задачи и проблемы решает внедрение стандартов?
   • Какие выгоды даёт применение стандарта?
   • Как создать документ "Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж"?
   • Внутрифирменные документы и их цели.
   • Структура документа "Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж".
   • Обязательные требования к пунктам стандартов.
   • Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов.
   • Составляющие успешного поведения в процессе обслуживания клиента.

6. Технологии разработки стандартов обслуживания клиентов и активных продаж.

   • Процесс разработки стандартов.
   • Схема стандартов обслуживания.
   • Регламентация работы персонала.
   • Методы разработки и анализа процесса обслуживания.
   • Метод точек соприкосновения (моментов истины).
   • Метод "Пьеса" или "Театр".
   • Метод диаграммного проектирования.
   • Моделирование качества процесса обслуживания.
   • Метод потребительского сценария.
   • Метод реинжиниринга бизнес процессов.
   • Моделирование качества процесса обслуживания.

7. Обучение персонала в области обслуживания клиентов.

   • Задачи в области внутрикорпоративного обучения.
   • Программы для внутрифирменного обучения персонала по эффективному обслуживанию клиентов.
   • Примерные программы обучения персонала.
   • Тренинги по истории и философии Компании.
   • Тренинги по продукту.
   • Тренинги по стандартам обслуживания и коммуникации с клиентом.
   • Формы и методы обучения персонала.
   • Как создать систему обучения внутри организации?
   • Сервисные мини-тренинги.
   • Наставничество и индивидуальные беседы по стандартам обслуживания и продаж.

Почему выбирают дистанционные курсы "Профи-карьера"?

1. Удобная дистанционная платформа. Возможность обучаться в любое время из любого места.
2. Разнообразие форм обучения: практические задания, тесты, личные консультации, видео-лекции и др.
3. Престижный документ об окончании обучения — удостоверение о повышении квалификации.
4. Преподаватели — ведущие специалисты в своих областях, авторы учебных пособий и статей, практикующие эксперты.
5. Центр обладает бессрочной лицензией Департамента Образования города Москвы.
6. Старт курса без привязки к группе, сразу после оплаты.