Тренинг "Работа с агрессивными клиентами: алгоритмы, фразы, самоконтроль"

Каждый сотрудник, работающий с клиентами, будь то менеджер по продажам, специалист колл-центра, администратор или представитель сервисной службы, рано или поздно сталкивается с агрессивным поведением. Клиент может кричать, хамить, шантажировать, обвинять или манипулировать — и всё это ставит под угрозу не только сделку, но и ваше эмоциональное состояние.

Почему это происходит?

Иногда клиент прав — и его гнев вызван нашей ошибкой.

Иногда он заранее настроен на конфликт, и его претензии необоснованны.

Но в любом случае — вам нужно сохранить лицо компании, не сорваться, не выгореть и перевести разговор в конструктивное русло.

Этот тренинг посвящён не теории, а реальным инструментам для работы с агрессивными клиентами:

• Готовые алгоритмы — что говорить и делать в первые 30 секунд конфликта.
• "Золотые фразы" — которые снимают напряжение и переключают клиента с эмоций на суть.
• Техники самоконтроля — чтобы не поддаваться на провокации и сохранять профессионализм.
• Практические кейсы — как сказать "нет", не обидев клиента, и как закрыть конфликт с выгодой для бизнеса.

Цели тренинга:

• Снизить финансовые затраты и затраты времени на решение сложных ситуаций, возникающих при обслуживании клиентов.
• Проработать все этапы принятия претензий и отказов клиентов.
• Повысить личную стрессоустойчивость.

Целевая аудитория:

• Администраторы.
• Менеджеры по работе с клиентами.
• Сервис-менеджеры.
• Специалисты, непосредственно взаимодействующие с клиентом.

Результаты тренинга для участников:

• Научитесь снимать начальное эмоциональное напряжение при обращении сложного клиента.
• Освоите навыки ассертивного поведения при переговорах с эмоционально-агрессивными клиентами и научатся снижать "эмоциональный накал".
• Сможете достоверно выяснять истинные причины, вызвавшие недовольство клиента.
• Научитесь аргументированно предлагать адекватные решения в рамках своих полномочий.
• Научитесь отказывать клиенту при необоснованных претензиях.
• Освоите методы самовосстановления во время и после эмоционально напряжённых переговоров.

Программа:

• Когда клиент становится "сложным":
  • Если ожидания клиента не оправдались.
  • К чему приводят негативные эмоции.
  • Утрата клиентом доверия.
  • Критерии неудовлетворённости клиента.
  • Практика: "Определение показателей неудовлетворённости клиента".
• Когда возникает конфликтная ситуация:
  • Почему конфликтует клиент.
  • Динамика развития конфликта (этапы).
  • "Громкое" и "тихое" выражение недовольства.
  • "Красные лампочки" в общении.
  • Триггер — "спусковой крючок" конфликта.
  • Практика: "Выявление предвестников конфликта".
• Кто "крайний":
  • Менеджер/администратор/ специалист, как "первая линия обороны".
  • Ответственность за появление сложного клиента.
  • Что "бесит" клиента в работе менеджера/администратора/специалиста.
  • Как клиент высказывает недовольство.
  • Практика: "Примеры выражения клиентами недовольства".
• От эмоций к претензиям по существу:
  • Классические ошибки при работе с негативно настроенным клиентом.
  • Виды претензий: сервисные, временные, товарные.
  • Практика: "Выявление личных ошибок при работе с негативным клиентом".
  • Кейс: "Определи претензию".
• Работа с претензиями клиентов:
  • Способы урегулирования напряжённых ситуаций (речевые обороты и поведенческие приёмы).
  • Техники для стабилизации ситуации.
  • Алгоритм приёма претензии.
  • Алгоритм работы с необоснованными претензиями.
  • Практика: "Формирование банка "золотых" фраз для снятия начального эмоционального напряжения".
  • Кейс: "Звонит клиент — прими претензию по алгоритму".
  • Кейс: "Пришёл клиент — прими претензию по алгоритму".
• Управление конфликтом:
  • Как ответить на критику.
  • Как сказать клиенту "нет".
  • Как работать с агрессивными клиентами.
  • Три стратегии управления конфликтом.
  • Практика: "Управление агрессией клиента".
  • Кейс: "Скажи клиенту "Нет!".
• Профессиональное закрытие сложных ситуаций:
  • Мониторинг эмоций.
  • Три шага эмоционального восстановления.
  • Техника внешнего согласия.
  • Техника "заезженная пластинка".
  • Информационный диалог.
  • Практика: "Звонит сложный клиент — реши вопрос одним из способов".
  • Кейс: "Пришёл сложный клиент — реши вопрос одним из способов".

• Повышение личной стрессоустойчивости:

  • Уровни стрессоустойчивости.
  • Способы быстрого восстановления: как сохранить своё эмоциональное равновесие.
  • Антистрессовый стиль в работе с клиентами.
  • Жизненные установки и их влияние на успешность в работе.
  • Как получать удовольствие от работы.
  • Практика: "5 техник восстановления во время и после переговоров".