Тренинг "Управление эффективностью деятельности персонала отеля"

Структура отелей сложна, и каждое подразделение должно управляться профессионально, поэтому главным навыком в гостиничном менеджменте становится — умение управлять дисциплиной и исполнением персонала отеля, координировать действия всех сотрудников и служб, чтобы максимально удовлетворить запросы гостей и повышать эффективность гостиничного бизнеса.

Тренинг для управляющих отелями и собственников гостиничного бизнеса.

Цель обучения: систематизировать знания и усовершенствовать навыки в области управления эффективностью деятельности персонала отеля.

Задачи обучения:

• Представить общую модель организации и обеспечения эффективной деятельности отеля.
• Показать особенности управления персоналом гостиничной сферы.
• Дать общее понимание роли управляющего отелем в формировании дисциплины персонала отеля.
• Обучить навыкам правильной постановки задач и делегирования персоналу отеля.
• Сформировать навыки эффективной обратной связи.
• Показать методы управления качеством в отеле.
• Сформировать навыки системного контроля.

Результаты обучения:

• Знание особенностей управления персоналом в индустрии гостеприимства.
• Умение эффективно управлять операционной деятельностью служб гостиницы.
• Знание основ культуры исполнения в гостиничной сфере.
• Знание этапов формирования дисциплины персонала отеля.
• Умение правильно ставить задачи и делегировать полномочия персоналу отеля.
• Владение навыками эффективной обратной связи.
• Знание методов управления качеством в отеле.
• Понимание базовых принципов построения систем контроля.

Программа:

• Организация и обеспечение эффективной деятельности отеля:
  • Стандарты, регламентирующие работу отелей;
  • Основные операционные процедуры гостиничной деятельности. Обслуживание гостей;
  • Организация информирования гостей об услугах;
  • Внедрение прогрессивных форм обслуживания;
  • Управление благоустройством гостиницы.
• Управление персоналом гостиничной сферы:
  • Особенности поиска и подбора персонала гостиничной сферы;
  • Оценка персонала: как и зачем оценивать сотрудников;
  • Наставничество и обучение персонала;
  • Мотивация персонала. Мотивационные программы. Корпоративная культура и стиль управления — как важные инструменты мотивации персонала;
  • Как удержать сотрудников Front Office, практические советы;
  • Анализ работы персонала. Разработка наград "Сотрудник месяца, года".
• Роль управляющего отелем в формировании дисциплины персонала отеля:
  • Роли "руководитель" — "исполнитель";
  • Культура исполнения в гостиничной сфере;
  • Этапы формирования дисциплины от "молодого" до "ветерана";
  • Авторитет управляющего;
  • Отличия культуры дисциплины и управленческого самодурства;
  • Что такое дисциплинарный прецедент.
• Особенности постановки задач и делегирования в управлении отелем:
  • Выбор исполнителя;
  • Критерии правильно поставленной задачи;
  • Стандарт контрольного листа поставленной задачи;
  • Проверка понимания сути задачи;
  • Методы контроля на этапе постановка задачи;
  • Реакция на обратное делегирование.
• Обратная связь:
  • Корректное реагирование на нарушение дисциплины;
  • Алгоритм корректирующей обратной связи;
  • Реакция руководителя на обесценивание обратной связи;
  • Отработка благодарности за отличную работу.
• Управление качеством в отеле:
  • Международные стандарты качества обслуживания;
  • Создание стандартов работы и их внедрение;
  • Контроль над качеством обслуживания гостей в соответствии с классом отеля;
  • Методы контроля качества предоставляемой услуги;
  • Предотвращение потерь и хищений. Контроль за обеспечением сохранности имущества и оборудования.

Технологии проведения тренинга:

• В программе — разминки и упражнения для поднятия энергии, интерактивные мини-лекции, индивидуальные задания, работа в парах, тройках, малых группах, упражнения на рефлексию, обратную связь, подведение итогов, консультации участников тренером по теме тренинга;
• Тренинг построен на отработке умений в практике решения рабочих кейсов. Более 60% времени используется на активную работу в группах и только 10% времени на изучение теории;
• Программа тренинга открыта к обсуждению и предполагает быструю обратную связь, чтобы как можно точнее разобрать текущие вопросы, которые задают участники.