Искусственный интеллект (англ. Artificial Intelligence, AI) — одна из наиболее популярных технологий, которую обсуждают и активно внедряют компании всех отраслей экономики. Контакт-центры, где качество клиентского сервиса играет ключевую роль в удержании лидерских позиций на рынке, не являются исключением. Как использование Artificial Intelligence может повысить уровень обслуживания в индустрии, для которой "живое" общение является приоритетным направлением, какие ограничения имеет система, как благодаря AI собирать данные о потребителях и предоставлять персонифицированный сервис? Узнайте из статьи.
Если роль чат-ботов и виртуальных ассистентов в клиентском обслуживании — очевидна, то искусственный интеллект ещё не до конца занял свою нишу в контакт-центрах. AI включает в себя множество функций, например: обработка естественного языка, машинное обучение, предиктивный анализ. Совместное использование этих функций предоставляет информацию не только по текущему разговору, но и параллельно анализирует данные из дополнительных источников: история взаимодействия с клиентом, перспективы сотрудничества, демографическая информация по этому потребителю и группе, к которой он относится.
История взаимодействия с клиентом
Интеллектуальные системы помогают выявлять причины обращений клиентов и их потребности в зависимости от времени звонка, набранного номера, команд в IVR и других анализируемых данных. Собранная информация автоматически добавляется в карточки клиентов. Благодаря этому компании обладают исчерпывающей информацией для оказания персонифицированного сервиса и повышения приверженности к бренду.
Демографические данные
Демографические данные включают в себя огромный пласт информации о клиентах. К ним относится не только возраст, территориальная принадлежность, но и поведенческие особенности по группам потребителей, их предпочтения.
Предположим, что клиент А интересовался товаром Х. Вы можете экстраполировать эту информацию на всю группу, в которую он входит данный по демографическим признакам, и порекомендовать приобрести продукт Х при следующем контакте любому клиенту из этой совокупности.
Кроме этого, полученные данные могут помочь при "живом" взаимодействии с клиентом. Перед началом диалога система автоматически предоставляет оператору исчерпывающую информацию по звонящему абоненту, что позволяет предоставлять кастомизированный сервис, повышать его эффективность и более глубоко понимать задачи потребителей.
Как AI помогает повысить эффективность контакт-центра?
Чат-боты, виртуальные операторы и интеллектуальная маршрутизация — наиболее распространённые примеры того, как современные технологии помогают сотрудникам контакт-центра в процессе взаимодействия с клиентами. Ко всему прочему, искусственный интеллект применяется для постобработки и контроля звонка. Благодаря переводу речи в текстовый формат и её дальнейшему системному анализу Вы можете получить многочисленные идеи, основанные на содержании диалогов, эмоциональном состоянии, поведении потребителей и операторов во время общения. Этот неиссякаемый источник информации позволит внедрять новые бизнес-процессы и вносить изменения в уже имеющиеся с максимальной эффективностью.
Какие ограничения имеет искусственный интеллект?
Искусственный интеллект — мощный инструмент, который используется для улучшения клиентского опыта и повышения эффективности контакт-центра. Однако, как и любая система, он требует непрерывного мониторинга, тонкой настройки и отладки. В противном случае результаты его внедрения могут оказаться диаметрально противоположными Вашим ожиданиям. Необходимо непрерывно обучать систему построению "живого" диалога с клиентами и загружать в неё информацию о новых трендах отрасли, бизнес-решениях. Именно этим шагом пренебрегают многие компании и разочаровываются в выбранном решении через 2–3 года после внедрения.
Как внедрить и эффективно использовать искусственный интеллект?
Перед внедрением AI любая компания должна предпринять подготовительные шаги. Для начала добавьте функцию записи всех диалогов с клиентами, если она ещё не используется в Вашем контакт-центре. Задача не просто сохранять и отправлять эту информацию в архив, но и переводить её в текстовый формат для дальнейшего машинного анализа. Это позволит больше узнать о Ваших клиентах, их поведении и предпочтениях.
Кроме этого, используйте данные о клиентах из IVR, с сайта, из социальных сетей для поиска новых идей по улучшению качества сервиса. Перечисленные ресурсы помогут определить причины обращений в компанию, выявить поведенческие особенности целевой аудитории и слабые стороны коммуникационного процесса.
Искусственный интеллект — одна из наиболее популярных технологий на сегодняшний день. Она непрерывно развивается и совершенствуется. Вместе с ней растут и запросы клиентов: они хотят получать ещё более персонифицированное, оперативное и качественное обслуживание. Не упускайте возможность сделать качество клиентского сервиса визитной карточкой Вашего контакт-центра.
