Идея этой заметки возникла на основе просмотра презентаций последних продуктов Битрикса и фразы одного из спикеров. Он сказал примерно следующее: "Мы работаем над тем, чтоб наш сервис был интуитивно понятен. И если наш пользователь почему-то не видит ту или иную кнопку, которую как нам кажется он должен видеть, мы изучаем это, изучаем как он смотрит, что он видит и что не видит на экране, стараемся понять его путь и улучшаем свой продукт". Мне понравился этот подход. Компания, по крайней мере, говорит о том, что она это делает. Потому что другие об этом даже не говорят.
Давайте честно, у каждого возникало хоть раз на том или ином ресурсе раздражение, которое могло быть связано:
- с регистрацией,
- с получением документов,
- с оформлением заказа,
- с подачей обращения, жалобы, претензии,
- с изучением инструкции (даже видеоинструкции) и пр.
А у кого-то и не один раз. А у кого-то может постоянно. Потому что в глубине души пользователь по большей части — "блондинка". Даже если он дружит с технической частью своего ума, IT-технологиями. А уж если не дружит… то "блондинка" ещё та. Потому что когда он становится пользователем, ему хочется скорости, удобства, понятности (сокращённо "СУП"). Простые вещи. Однако, не столь простые в реализации.
Причины
Разработчики очень часто весьма и весьма далеки от клиента. У них свой мир. Который кардинально может измениться, если их хотя бы на неделю посадить на приём жалоб, претензий, то есть в кол-центр или тех. поддержку. Первое время они искренне недоумевают: "Неужели это непонятно?" Да… Непонятно! Это ловушка, в которую попадают почти все профессионалы в любых отраслях, не только наши герои. На до наших героев это доходит труднее, именно из-за их специфики работы. Итак, мир у них может измениться, но не факт, что изменится — ведь проще работать, как привыкли. Как сложно пользователю разобраться в их продукте, так и им сложно разобраться, что в голове у пользователя — ведь он, о горе, сложней, чем компьютер и даже комплекс программ…
Пример
Уважаемый и известный ресурс по всей стране при оформлении заявки на получение оригиналов документов не учитывает, что у существенной части его клиентов есть абонентский ящик на почте. Пользователям приходится "как-то выкручиваться", ведь оригиналы документов нужны, а если указывать просто адрес, то есть большой риск, что сотрудники "Почты России" их не донесут 
(не в обиду им будет сказано). Мелочь? А для бухгалтерии пользователя — нет.
На другом, конкурирующим с первым, ресурсе можно в разделе "блог" почитать интересные статьи, а так же записаться на мероприятия, на которых опять же можно порой кое-что любопытное почерпнуть. Одна проблема — посещая ресурс, нужно большое количество времени потратить, чтоб найти и то, и другое, особенно если это делается в первые разы. А так как путь сложный и извилистый, то и запомнить его проблематично. Да и надо ли в конце концов?
Во многих компаниях нет у отдела разработок реальной связи с такими отделами как кол-центр, отдел продаж, отдел маркетинга, отдел тех. поддержки или сервиса. Либо она есть, но формальная (без аналитики и отслеживания результатов по улучшению восприятия клиентами ресурса и повышения реального удобства пользования для клиента). А это уже про то, как устроены процессы в компании, вернее, как не устроены. И это, на мой взгляд, одна из огромнейших проблем.
Пример
В случае претензии мы читаем стандартный ответ: "Ваши пожелания будут переданы в отдел разработок". И… на этом всё. Где гарантия, что будут переданы? Весьма большие сомнения в этом. А где гарантия, что будут рассмотрены? Ещё больше сомнений. И уж точно, нет гарантии, что будут внесены изменения… А пользователь ещё получит сообщение, что его пожелания реально учтены… Да в принципе получит хоть какую-то обратную связь. Вы знаете компанию, которая именно так поступает? Я — нет… Если вам повезло и вы знаете… То сколько таких компаний вы знаете? Их — единицы… А ведь у них под рукой IT-технологии.
Нет реального тестирования продукта на реальных конечных пользователях, за редким исключением. Потому что это не выгодно… Процесс затянется и обойдётся дороже. Хотя если б это было, заработать можно было бы больше, да и имидж был бы лучше, как и лояльность клиентов. На ком ещё тестировать продукт? Вообще тестовых групп должно быть несколько. Некоторые из них на разных целевых аудиториях, а ещё 2–3 на 14–15 подростках. Последние тоже обязательны независимо от продукта. Если все группы отметят, что "СУП" есть и вопросов у них особых нет, то продукт на рынок выпускать можно! А если нет — в топку или на доработку!
Пример
Как часто у вас спрашивают мнения о том или ином продукте? Как часто вас просят оценить скорость, удобство и понятность пользования? Это как в кол-центрах после общения вас почти всегда просят оценить работу специалиста кол-центра, но почти никто и никогда не просит оценить работу компании или своих продуктов. Подозреваю по причине того, что тогда стулья у многих топ-менеджеров и руководителей среднего звена зашевелились бы. Этот простой, до безобразия, вопрос, пролил бы свет на реальность. Правда, кому это надо?
Увлечённость дизайном. Сейчас это модно, особенно редизайн. Очень напоминает подход: "Все сделали, ну и мы тоже. Зачем они сделали — непонятно, зачем мы будем делать — тоже, но сделаем, как все". Действительно по многим причинам важно отслеживать модные дизайнерские тренды и их использовать в работе. Правда есть одна проблема — на первом месте всё равно должен быть "СУП". Если ваш новый, модный дизайн приводит к усложнению, неудобству и замедлению работы пользователя, то… стоит серьёзно задуматься, как минимум о дизайне…
Пример
Уважаемый банк обновил дизайн онлайн-кабинетов для юридических лиц. Мнения бухгалтеров и экономистов разделились. Кто-то спокойно отреагировал, а кто-то пользуется старой версией, так как некогда ему разбираться в новой. Им есть чем заняться… Слишком уж новая версия по дизайну не удобна и не понятна. Можно было бы этого избежать?
Почему это всё важно?
- Мы живём в век огромного информационного потока, который постоянно растёт, что означает — пользователь не хочет забивать лишний раз свою голову. То есть столкнувшись со сложностями при пользовании тем или иным IT-продуктом, у него должна быть очень большая мотивация потратить время на то, чтоб в них разобраться и наполнить свою голову ещё одним комплектом, в общем-то не особо важной для него, информации.
- Мы живём в век информационных технологий. С одной стороны есть задача в них разобраться, а с другой… Они нужны, чтоб облегчить нам жизнь и работу, а не усложнить.
- Мы живём в эпоху многозадачности. Дальше продолжите сами.
версия для печати
).
