Так ли страшен черт, как его малюют?
Есть такая поговорка: "От любви до ненависти один шаг…" Она так же работает и в обратном направлении. Любая рождённая эмоция у клиента — это возможность взаимодействия с ним.
С негативной эмоцией, а особенно с ненавистью, всегда работать сложнее. Но это значит, что об объекте ненависти постоянно помнят. А значит, необходимо осторожно и грамотно перевести эмоцию из негатива в позитив.
Важно понимать, что любая претензия клиента — это возможность для компании сделать его лояльным. Создать красивую историю, как некорректная по мнению клиента услуга была компенсирована процессом приятных "бонусов" и замечательного отношения со стороны сотрудников компании. Эту историю клиент конечно же будет транслировать повсюду, что очень выгодно компании.
Расстраиваться тут не стоит. Когда я работала управляющим директором дилерского центра, у нас часто бывали недовольные клиенты и, к тому же, нередко с необоснованными жалобами. Обязанность менеджера по работе с клиентами в любом случае прислушаться к клиенту, неважно-обоснованная жалоба или нет.
Если на всех этапах по работе с проблемным клиентом процесс был выстроен правильно, то клиент становился лояльным и продолжал сотрудничество с нами.
Всегда лучше, если для этой цели в компании существует специально обученный специалист. Он должен уметь вести переговоры, быть открытым и контактным, ориентированным на решение задачи клиента.
Как работать с претензией?
В первую очередь нужно выслушать своих клиентов, а точнее — дать им возможность высказаться. В этом может помочь ваш сайт, где на главной странице будет форма для жалоб и предложений. Клиент сам решит, что он хочет вам сказать — будет это со знаком минус или плюс. Такая возможность прекрасно располагает к вам клиента.
Также претензию необходимо принять, встав на сторону клиента, и ни в коем случае не оправдываться перед ним, это раздражает ещё больше. Не перечить ему (например даже, если клиент твёрдо намерен пробиться к начальству, то не стоит ему в этом отказывать).
Далее необходимо обязательно поблагодарить человека за то, что он принимает участие в деятельности компании по улучшению качества предоставляемых услуг и, может быть, качества продукта. Потом принести свои извинения. Обязательно проинформировать его о путях решения проблемы. Если одна и та же жалоба от разных клиентов повторяется, то руководству стоит задуматься о внесении изменений в бизнес-процессы компании. В конце концов, это может пойти на пользу.
Услышать клиента и принять его жалобы в работу — 70% успеха, но все же стоит сделать компенсационный подарок клиенту в качестве извинения. Это всегда приятно. Не стоит экономить на подарках, особенно если жалоба действительно обоснованная. Задача компании — удовлетворённость клиента, так как в любом случае, клиент расскажет об услуге другим людям, в интересах компании сделать все, чтобы этот рассказ был позитивным.
Ещё, в качестве дополнительной идеи по работе с претензиями, можно постараться клиентов удивить. Здесь уже важна ваша креативность и инновационный подход в решениях. Может быть вы придумаете необычайное мероприятие для ваших "небезразличных" клиентов, а может, узнаете, что особенного любит ваш клиент и преподнесёте ему в качестве знака внимания в следующий его визит.
Конкретные действия
Ну а если говорить о том, что предпринять для минимизации поступления претензий, то тут лучше озадачиться этим вопросом заранее и предпринять ряд следующих мер:
- Таинственный покупатель. С его помощью можно будет выявить слабые стороны в бизнес-процессах компании и качестве обслуживания клиентуры.
- Тестирование. Его по вашей просьбе могут провести друзья, родственники. Они с удовольствием расскажут вам, что можно было бы изменить, на их взгляд, в деятельности компании или обслуживании.
- Корпоративные встречи с клиентами. Здесь речь идёт о днях открытых дверей, днях лояльности и других похожих мероприятиях, на которых у клиентов будет возможность высказаться и что-то предложить.
- Опросы личные и через социальные сети. Важна правильная форма опросов, сами вопросы и после — правильный отчёт, который можно будет использовать для анализа.
- Форма обратной связи на главной странице сайта.
- Опрос сотрудников. Поверьте, они тоже очень многое знают, так как лучше и больше чем они, с клиентами вряд ли кто общается.
И напоследок предлагаю мой рабочий алгоритм разрешения конфликта:
- Найдите в комнате место, где вам никто не будет мешать, либо подойдите к окну, чтобы раздосадованный клиент не видел остальных людей.
- Копируйте жест клиента: если он сидит — сядьте рядом с ним, если стоит — встаньте. Присоединитесь к клиенту по позе, займите такую же позу, как и он — отзеркальте.
- Выразите понимание по поводу переживаемых им чувств, дайте ему понять, что вы разделяете их.
- Дайте клиенту высказаться.
- Внимательно выслушайте, применяя технику "активного слушания", и предложите своё решение ситуации.
- Поблагодарите клиента за обратную связь и сделайте ему небольшой подарок.
