Все тренинги, семинары, курсы, бизнес, образование, обучение

ВсеТренинги.ру

 Афиша бизнес-мероприятий

в Москве↓
  • Москва
  • Новосибирск
  • Санкт-Петербург
  • Красноярск
  • Екатеринбург
  • Челябинск
  • Нижний Новгород
  • Краснодар
  • Казань
  • …
  • Все города →
  • Абакан
  • Альметьевск
  • Анапа
  • Архангельск
  • Астрахань
  • Байкал
  • Балаково
  • Барнаул
  • Белгород
  • Бийск
  • Благовещенск
  • Братск
  • Брянск
  • Великий Новгород
  • Владивосток
  • Владикавказ
  • Владимир
  • Волгоград
  • Волжский
  • Вологда
  • Воронеж
  • Геленджик
  • Горный Алтай
  • Грозный
  • Дзержинск
  • Екатеринбург
  • Златоуст
  • Иваново
  • Ижевск
  • Иркутск
  • Йошкар-Ола
  • Кавказские Минеральные Воды
  • Казань
  • Калининград
  • Калмыкия
  • Калуга
  • Каменск-Уральский
  • Кемерово
  • Киров
  • Комсомольск-на-Амуре
  • Кострома
  • Краснодар
  • Красноярск
  • Крым
  • Курган
  • Курск
  • Липецк
  • Магадан
  • Магнитогорск
  • Махачкала
  • Миасс
  • Москва
  • Мурманск
  • Набережные Челны
  • Нальчик
  • Находка
  • Нефтекамск
  • Нефтеюганск
  • Нижневартовск
  • Нижнекамск
  • Нижний Новгород
  • Нижний Тагил
  • Новокузнецк
  • Новороссийск
  • Новосибирск
  • Новочеркасск
  • Омск
  • Орёл
  • Оренбург
  • Пенза
  • Пермь
  • Петрозаводск
  • Петропавловск-Камчатский
  • Псков
  • Республика Тыва
  • Ростов-на-Дону
  • Рязань
  • Самара
  • Санкт-Петербург
  • Саранск
  • Сарапул
  • Саратов
  • Севастополь
  • Симферополь
  • Смоленск
  • Снежинск
  • Сочи
  • Ставрополь
  • Стерлитамак
  • Сургут
  • Сызрань
  • Таганрог
  • Тамбов
  • Тверь
  • Тольятти
  • Томск
  • Туапсе
  • Тула
  • Тюмень
  • Улан-Удэ
  • Ульяновск
  • Уссурийск
  • Уфа
  • Хабаровск
  • Хакасия
  • Ханты-Мансийск
  • Чебоксары
  • Челябинск
  • Череповец
  • Черноморское побережье
  • Чита
  • Южно-Сахалинск
  • Якутск
  • Ялта
  • Ярославль
  • Винница
  • Днепропетровск
  • Донецк
  • Запорожье
  • Каменец-Подольский
  • Киев
  • Луганск
  • Львов
  • Мариуполь
  • Николаев
  • Одесса
  • Полтава
  • Харьков
  • Херсон
  • Хмельницкий
  • Черкассы
  • Актау
  • Алматы
  • Атырау
  • Караганда
  • Костанай
  • Нур-Султан
  • Павлодар
  • Усть-Каменогорск
  • Шымкент
  • Брест
  • Витебск
  • Гомель
  • Гродно
  • Минск
  • Могилёв
  • Ташкент
  • Абхазия
  • Австралия
  • Австрия
  • Азербайджан
  • Бельгия
  • Болгария
  • Бразилия
  • Великобритания
  • Венгрия
  • Вьетнам
  • Германия
  • Голландия
  • Греция
  • Грузия
  • Дания
  • Египет
  • Израиль
  • Индия
  • Индонезия
  • Ирландия
  • Испания
  • Италия
  • Канада
  • Кипр
  • Киргизия
  • Китай
  • Латвия
  • Литва
  • Лондон
  • Малайзия
  • Мексика
  • Молдавия
  • Непал
  • Норвегия
  • Перу
  • Польша
  • Португалия
  • Румыния
  • Сербия
  • Сингапур
  • Словакия
  • Словения
  • США
  • Таиланд
  • Тунис
  • Туркменистан
  • Турция
  • Уругвай
  • Финляндия
  • Франция
  • Хорватия
  • Черногория
  • Чехия
  • Швейцария
  • Швеция
  • Шри Ланка
  • Эстония
  • Япония
Войти↓
Войти через:   
Забыли?
Регистрация

Тренинги и специалисты

  • Расписание тренингов
  • Тренинговые компании
  • Все тренеры
  • Направления тренингов
  • Бизнес-консультанты
  • Дистанционное обучение
  • Корпоративное обучение и услуги

Библиотека

  • Новости
  • Статьи

Организаторам

  • Начать работу с порталом
  • Размещение на портале
  • Аренда залов
  • Статистика портала
  • Контакты портала
↑ Наверх

Содержание

Похожие статьи
Статьи этого автора 39
Организационная информация
Контактная информация
Фотоальбомы 
Видео 
Расписание 
Статьи по теме 
Новости 
Оценки и отзывы 
Смотрите также
Что делать, если клиент недоволен?

Корпоративное обучение и услуги

Семинар "Мотивация персонала. Свежие инструменты и подходы" 
Корпоративная программа "Управление персоналом на основе лицензионного международного запатентованного метода Structogram® — Структограмма" 
Психотерапевтическая очная группа. Успей записаться в психотерапевтическую группу по старым ценам 
Тренинг "Оптовая продажа строительных материалов в ПГС (промышленном и гражданском строительстве)" 
Корпоративная программа тренинга "Удалённая работа с дебиторской задолженностью для продавцов" 
Индивидуальная консультация по определению портрета личности. Выявление сильных и слабых сторон личности, правильных точек роста и плана развития 
Тренинг по продажам, для торговых представителей b2b рынка 
Все предложения

Статьи →

Что делать, если клиент недоволен?

413 просмотров

Так ли страшен черт, как его малюют?

Есть такая поговорка: "От любви до ненависти один шаг…" Она так же работает и в обратном направлении. Любая рождённая эмоция у клиента — это возможность взаимодействия с ним.

С негативной эмоцией, а особенно с ненавистью, всегда работать сложнее. Но это значит, что об объекте ненависти постоянно помнят. А значит, необходимо осторожно и грамотно перевести эмоцию из негатива в позитив.

Важно понимать, что любая претензия клиента — это возможность для компании сделать его лояльным. Создать красивую историю, как некорректная по мнению клиента услуга была компенсирована процессом приятных "бонусов" и замечательного отношения со стороны сотрудников компании. Эту историю клиент конечно же будет транслировать повсюду, что очень выгодно компании.

Расстраиваться тут не стоит. Когда я работала управляющим директором дилерского центра, у нас часто бывали недовольные клиенты и, к тому же, нередко с необоснованными жалобами. Обязанность менеджера по работе с клиентами в любом случае прислушаться к клиенту, неважно-обоснованная жалоба или нет.

Если на всех этапах по работе с проблемным клиентом процесс был выстроен правильно, то клиент становился лояльным и продолжал сотрудничество с нами.

Всегда лучше, если для этой цели в компании существует специально обученный специалист. Он должен уметь вести переговоры, быть открытым и контактным, ориентированным на решение задачи клиента.

Как работать с претензией?

В первую очередь нужно выслушать своих клиентов, а точнее — дать им возможность высказаться. В этом может помочь ваш сайт, где на главной странице будет форма для жалоб и предложений. Клиент сам решит, что он хочет вам сказать — будет это со знаком минус или плюс. Такая возможность прекрасно располагает к вам клиента.

Также претензию необходимо принять, встав на сторону клиента, и ни в коем случае не оправдываться перед ним, это раздражает ещё больше. Не перечить ему (например даже, если клиент твёрдо намерен пробиться к начальству, то не стоит ему в этом отказывать).

Далее необходимо обязательно поблагодарить человека за то, что он принимает участие в деятельности компании по улучшению качества предоставляемых услуг и, может быть, качества продукта. Потом принести свои извинения. Обязательно проинформировать его о путях решения проблемы. Если одна и та же жалоба от разных клиентов повторяется, то руководству стоит задуматься о внесении изменений в бизнес-процессы компании. В конце концов, это может пойти на пользу.

Услышать клиента и принять его жалобы в работу — 70% успеха, но все же стоит сделать компенсационный подарок клиенту в качестве извинения. Это всегда приятно. Не стоит экономить на подарках, особенно если жалоба действительно обоснованная. Задача компании — удовлетворённость клиента, так как в любом случае, клиент расскажет об услуге другим людям, в интересах компании сделать все, чтобы этот рассказ был позитивным.

Ещё, в качестве дополнительной идеи по работе с претензиями, можно постараться клиентов удивить. Здесь уже важна ваша креативность и инновационный подход в решениях. Может быть вы придумаете необычайное мероприятие для ваших "небезразличных" клиентов, а может, узнаете, что особенного любит ваш клиент и преподнесёте ему в качестве знака внимания в следующий его визит.

Конкретные действия

Ну а если говорить о том, что предпринять для минимизации поступления претензий, то тут лучше озадачиться этим вопросом заранее и предпринять ряд следующих мер:

  1. Таинственный покупатель. С его помощью можно будет выявить слабые стороны в бизнес-процессах компании и качестве обслуживания клиентуры.
  2. Тестирование. Его по вашей просьбе могут провести друзья, родственники. Они с удовольствием расскажут вам, что можно было бы изменить, на их взгляд, в деятельности компании или обслуживании.
  3. Корпоративные встречи с клиентами. Здесь речь идёт о днях открытых дверей, днях лояльности и других похожих мероприятиях, на которых у клиентов будет возможность высказаться и что-то предложить.
  4. Опросы личные и через социальные сети. Важна правильная форма опросов, сами вопросы и после — правильный отчёт, который можно будет использовать для анализа.
  5. Форма обратной связи на главной странице сайта.
  6. Опрос сотрудников. Поверьте, они тоже очень многое знают, так как лучше и больше чем они, с клиентами вряд ли кто общается.

И напоследок предлагаю мой рабочий алгоритм разрешения конфликта:

  1. Найдите в комнате место, где вам никто не будет мешать, либо подойдите к окну, чтобы раздосадованный клиент не видел остальных людей.
  2. Копируйте жест клиента: если он сидит — сядьте рядом с ним, если стоит — встаньте. Присоединитесь к клиенту по позе, займите такую же позу, как и он — отзеркальте.
  3. Выразите понимание по поводу переживаемых им чувств, дайте ему понять, что вы разделяете их.
  4. Дайте клиенту высказаться.
  5. Внимательно выслушайте, применяя технику "активного слушания", и предложите своё решение ситуации.
  6. Поблагодарите клиента за обратную связь и сделайте ему небольшой подарок.
Уже 1 голос
Оцените статью
0
0
Автор
 Дарья Пантюх (Москва).
Источник
personalpartner.ru.
Дата публикации
9 июня 2016.
Рубрики
Личная эффективность;
Тренинги для руководителей;
Продажи и переговоры.

Смотрите также

Направления
 Конфликтология.

Статьи автора

Жизненный цикл клиента на примере из автобизнеса 

Дарья Пантюх 

Прежде всего уточню вкратце что такое "жизненный цикл клиента" и как его можно использовать для построения эффективных отношений с клиентом.

Жизненный цикл клиента начинается с того момента, когда человек купил у вас продукт. Тогда сотрудники вашей компании взаимодействуют с ним исходя из определённых… Читать дальше

0
Комментарии
0

Как руководителю стать "своим" в новом коллективе 

Дарья Пантюх 

Эта статья будет полезна всем руководителям, которые пришли в существующую компанию и сложившейся уже коллектив в качестве управленцев. Не у всех руководителей имелся подобный опыт и, если вдруг вам предложили должность в уже существующей компании, то какие ошибки можно допустить в начале своего пути… Читать дальше

0
Комментарии
0

Сотрудники "маятники": выявить и удержать 

Дарья Пантюх 

Многие работодатели жалуются на текучку кадров или просто на то, что их талантливый и нужный сотрудник только устроился на работу и уже хочет уйти или компания уже потратила время и деньги на обучение, а сотрудник на грани ухода. Работодатель часто сталкивается с проблемой выявления ещё на собеседовании… Читать дальше

0
Комментарии
0

Наглядное пособие: как прожить жизнь без сожалений 

Дарья Пантюх 

Если вы однажды пришли к выводу, что жизнь идёт как-то не так: у вас много проблем, возможно, неважное здоровье, а также, может быть, вы живёте не своей жизнью, то настало время "навести порядок и расставить приоритеты".

Я расскажу вам, какие шаги предпринять. Для этого есть несколько прекрасных способов… Читать дальше

0
Комментарии
0
Другие статьи автора 35

Читайте также

Оксана Викторовна Попова
(Краснодар)

Пассивная агрессия. Причины и стратегии совладания 

Предпосылками появлениями феномена пассивной агрессии являются общественные процессы: мир становится более динамичным, возрастает информационная нагрузка, люди могут свободно перемещаться, отрываясь от своей культурной идентичности.

Кроме того, растёт нарциссическая нагрузка, связанная с культом… Читать дальше

1
Комментарии
0
Вадим Борисович Евстафьев
(Красноярск)

Переговоры с мужчинами. Что важно и как технично подготовиться? Рекомендации для женщин 

Актуальность: современный мир бизнеса и управления, требует от женщины проявления мужских черт поведения, при этом наследие патриархального уклада ставит свои штампы женского поведения. Как же вести себя женщине в бизнесе, чтобы не прослыть стервой или "мужиком в юбке", и при этом быть успешной, влиятельной… Читать дальше

129
Комментарии
0
Татьяна Николаевна Аржаева
(Новосибирск)

В конфликте двое? Лучше спросить двоих, а не одного! 

В продолжение темы о манипуляциях, которые бывают во всех видах отношений: руководитель — сотрудники, коллеги, клиент — компания, родители — дети, мужья — жены, друзья — подруги и пр.

Самые грубые ошибки, которую допускают "доверенные лица"? Но сначала о том, кто же это такие. Это те, кому одна из сторон… Читать дальше

0
Комментарии
0

Комментарии и отзывы

  • ВКонтакте

МЕГА события  ↑

30.09.2023 Очный Семинар "Гармоничные отношения"
07.10.2023 Семинар "8 самых распространённых ошибок в общении, приводящих к проблемам"
07.10.2023 Социальный эксперимент "Eye Contact (Ай! Контакт)"
14.10.2023 Мировой ПранаСлёт "Ура"
10.11.2023 Онлайн-форум "Монстры продаж и переговоров"
Все МЕГА-события

ТОП-7 компаний

  1. Мастерская общения "Первый контакт"
  2. OKR Академия | Обучение и поддержка внедрения Objective & Key Results
  3. Институт Разговорного Гипноза
  4. OpenMind
  5. Центр развития личности "Аптренд"
  6. Русская Школа Управления
  7. Центр профессионального развития "Профи-карьера"
Все компании

Популярные статьи

Как подготовить корпоративное обучение к неопределённости с учётом нейрооткрытий? 
Как подготовиться к неопределённости? Обратимся к нейронауке, рассмотрим, какое…
Инсайты ManGO! Games. Формула успеха онлайн обучения ManGO! Games: Human Technologies + Agile Team 
Благодаря технологиям, стала возможной организация онлайн-обучения, которое не уступает…
Как оценить эффективность социального обучения 
Исследования также говорят о том, что эффективнее те компании, которые социальное…
Сотрудник сотруднику: запрос на социализацию в корпоративном обучении 
Один из устойчивых трендов в обучении персонала — социализация. Сотрудники взаимодействуют…
Все статьи 

Нашли ошибку?

Нашли опечатку, ошибку, неточность? Пожалуйста, выделите мышкой текст с ошибкой и нажмите [Ctrl] + [Enter] одновременно.

Яндекс.Метрика
Top.Mail.Ru
18+
© Все Тренинги .ру, 2006—2023
  • О проекте
  • Размещение на портале
  • Контакты
  • Конфиденциальность
  • Идеи? Жалобы? Предложения?
  • ↑
  • Карта сайта­
  • Для правообладателей

Нам важно, чтобы введённые вами данные были достоверны. На телефон поступило SMS с кодом подтверждения. Введите этот код в форму ниже. Данную проверку нужно пройти всего один раз. Услуга бесплатна и доступна только для России.

Код из SMS
Получить код ещё раз
 

Здравствуйте! Меня зовут Александр ХОлопов, я основатель проекта "Все Тренинги .ру". Мы много работаем над порталом, стараясь сделать его удобным, информативным, эстетичным. Но совершенству нет предела, и если вы думаете, что здесь чего-то не хватает, или у вас есть идеи по улучшению сайта, поделитесь своими мыслями с нами. "Все Тренинги .ру" — это наш вклад в развитие мира. Если у вас есть пожелания, вопросы, жалобы, предложения — просто заполните предлагаемую форму, и мы обязательно их рассмотрим и ответим вам.

С уважением, основатель и руководитель портала — Александр ХОлопов
Предложения (идеи) по улучшению проекта Сообщить о новом тренинге или направлении Я нашёл ошибку в тексте Отзыв о проекте Помогите разобраться Жалоба основателю проекта

vsetreningi.ru/articles/chto_delat_esli_klient_nedovolen/
 
Сообщение об ошибке
Адрес страницы (URL)
Ваш комментарий *
E-mail для обратной связи
Вопрос технического характера
 
Отправить Спасибо! Вы делаете портал лучше!   Отмена

Ваше имя
Ваш телефон
Ваш e-mail *
Ваши вопросы или предложения *

показать другие цифры Показать другие цифры
 
Спасибо за обратную связь. Вы делаете мир лучше.
Спасибо, что пользуетесь услугами портала.
Вы смогли дозвониться?

Насколько вы удовлетворены общением?