Собственники, директора, главврачи то есть все те, который тянут медицинский бизнес в "гору" успеха! Меня зовут Роман Gebo, бизнес-доктор и владелец стоматологий. В этой статье я хочу вам рассказать на своём примере, как можно вывести свою клинику на новый уровень и увеличить доход в разы.
Чтобы немного разобраться в том, насколько вы эффективны на этом рынке, задайте себе несколько вопросов:
- Чего (каких показателей) вы ждёте от бизнеса?
- Какая выручка с 1 кресла в месяц?
- Из чего состоит зарплата ваших администраторов?
- проводили ли вы обучение врачей навыкам общения с пациентом?
- Как вы привлекаете пациентов и что делаете, чтобы их удержать?
- Ваша клиника пациентоориентирована?
- Какие маркетинговые инструменты вы применяете?
Ещё много вопросов, но и этих семи уже достаточно, чтобы понять, насколько вы преуспели в плане развития бизнеса и увеличения прибыли. Если были проблемы с ответом хотя бы на один из вопросов — значит эта статья для вас.
Итак, прежде чем пациент заплатит вам в кассу денежку, он проходит несколько этапов. И от того, насколько эффективно у вас работают все эти этапы, напрямую зависит доход клиники. Разберём каждый из них отдельно.
1-й этап: реклама
Пока у пациента всё хорошо (ничего не болит и не беспокоит) — вы и услуги вашей клиники ему не нужны. Но это не значит, что ему о вас знать не нужно. Поэтому рекламе — быть. Всегда.
Реклама — двигатель прогресса. Давайте поймём, какой же вид рекламы этот самый прогресс двигает, а какой задвигает подальше? Рекламы бывает разная и по-разному влияет на людей. Что может хорошо сработать на одного, для одного, для другого — подобно смерти. Что это значит?
Ну, во-первых, медицинские услуги — это не салон релаксации — приятного тут мало. И большая часть классических рекламных носителей не работает. Например, телевидение, радио, бумажные флаеры, купоны, журналы и т.д. Уж тем более реклама в метро или на автобусах и трамваях: интересно будет смотреться улыбающиеся лица во все 32 зуба, но все заляпанные грязью?
Медицина — бизнес специфический, и надо осознанно подходить к тому, где, как и что размещать. Но что можно сказать с уверенностью: "Любая реклама, даже самая плохая, чтобы она работала — она обязана быть постоянной". А ещё эффективнее будет работать хорошая и постоянная реклама. А можно ли обойтись без рекламы?
Многие клиники делают ставку на сарафанное радио: сделаем один раз отлично, и о нас сразу начнут трубить на всех углах. Не факт, что сработает. Если вы хотите завлечь больше пациентов, то необходимо подключить как можно больше каналов связи с потенциальными клиентами — и чем больше, тем лучше. Здесь я делаю вывод — реклама необходима!
Но она должна быть правильной! Например, стоковые картинки из интернета, да ещё со словами "скидки" — не сработают. Тот факт, что у вас скидки, в подсознании пациента в отношении вашей клиники воспримется, как будто у вас дела идут не очень, и вы занимаетесь демпингом.
Вывод: нужна постоянная реклама, и лучше, чтобы она была хорошей.
Этап 2-й: администратор
Вообще, админ — центр вселенной отдельно взятой клиники. И именно от них напрямую зависит благосостояние вашей клиники. Роль администраторов вообще бесценна, это та "первая линия" контакта пациента с клиникой, и от того, как ему ответят по телефону и проконсультируют, будет зависеть — придёт ли человек вообще.
Итак, первое, что нужно усвоить — администратор не должен сидеть на окладе. Хороший админ — это менеджер по привлечению и удержанию пациентов, а не девочка "алё, это клиника "Здоровье" или "девочка принеси-подай".
И именно поэтому замотивированный хорошим процентом администратор принесёт вам гораздо больше пользы, чем убыток от того, что вы ему заплатите этот самый% от выручки.
Хорошо, админ замотивирован. Далее его нужно обучить общаться по телефону. В моих клиниках конверсия входящего звонка в запись стремится к 85%, и к этому же я стремлюсь, когда работаю с другими. Тут вам в помощь техники общения и продаж.
Этап 3-й. Сервис
Чтобы выжить в рыночных условиях и быть конкурентными, необходимо первую очередь вложиться в сервис. Почему?
Ответ — да потому что мы не уникальны на этом рынке медицинских услуг! Все клиники предлагают одно и то же, у всех одинаковое оборудование и материалы. Конкуренция — бешеная. Как Вы думаете, что в первую оценит пациент в вашей клинике?
Знания и опыт врачей? Нет!
В первую очередь он оценит Внимание к нему! Удачное первое впечатление — это залог успеха на будущее! Увы, пациент здесь и сейчас не сможет оценить профессионализм врача, но сможет оценить, как его встретили, как с ним общались. И именно за это пациент и готов заплатить.
"Предоставьте такой сервис, чтобы человеку было стыдно ещё куда-нибудь обращаться! Стыдно даже подумать!" — Джо Джирард, американский продавец автомобилей занесённый в книгу рекордов Гиннеса.
Вывод: Сервис обязан быть на 100+1%. Мы обязаны сделать для пациента все, что в наших силах и плюс ещё чуть-чуть.
- Именно это чуть-чуть и есть +1%.
- Именно это оценит и запомнит Ваш пациент в 1-ю очередь.
- Именно это сделает его Вашим на всю жизнь.
- Именно это формирует Сарафанное радио.
- И именно от этого чуть-чуть зависит количество денежек в ваших кошельках.
Этап 4-й: обучение врачей навыкам общения и продаж
Пациент увидел рекламу, позвонил, записался на приём, пришёл в клинику и зашёл к врачу в кабинет. И тут начинается самое интересное — это общение врача и пациента.
Я, как бизнес-тренер, посещаю по долгу службы множество приёмов в различных клиниках, и вижу ошибку 95% врачей — на первой консультации заходит пациент, врач тратит 2 минуты на выявление явных потребностей "что у вас там болит?" — и дальше уже вторгается в его интимное пространство. 2 минуты — это очень мало. За 2 минуты не выстроить доверие между врачом и пациентом. Ведь доверие — это то, что продаётся в первую очередь. Хорошая консультация должна длиться от 30 до 60 минут. И только в этом случае можно рассчитывать на положительных результат.
Нужны ли навыки общения врача с пациентом
Определённо, да. Потому что именно время — это то, за что пациент готов платить деньги. И чтобы грамотно провести консультацию и выявить не только явные потребности (болит зуб), а ещё и скрытые — вот этому врачей и нужно обучать.
Потребности выявили. Далее нужно убедить пациента, что ваши услуги ему нужны, а не вызвать возражения "Дорого" и "Пойду подумаю". Умение убеждать — этому можно и нужно обучаться.
В итоге мы имеем 4 составляющих успешной клиники:
- Хорошая и постоянная реклама.
- Обученные и замотивированные администраторы.
- Сервис на 100% + 1% (работающие фишки от Романа Гебо).
- Обучение врачей навыками общения и продаж.
И только в этом случае ваша клиника будет процветать. И только в этом случае вы сможете увеличить прибыль клиники в 4–6 раз.
