Я не случайно так назвала данную статью. Это то, что можно встретить не только в моей истории, но и во многих других случаях и на многих других рынках! Эта фраза становится распространённой!
Итак… сначала история.
Я арендую офис в здании, которое построено в советские годы и расположено не плохо. Собственников в нём очень много. Организаций, согласно "Дубль-ГИС" — 266, сотрудников в разы больше. И стоит ли говорить, что при таком их количестве проблемы с парковкой неизбежны, особенно с учётом того, что постоянно расширяются первые и вторые этажи — достраивают и достраивают, сокращая и без того дефицитную парковку.
Один из собственников здания организовал поблизости дополнительную парковку на пять машин, на которой я и взяла место в аренду. Всё бы ничего, да вот организаторские способности у сотрудников собственников немного подкачали — в день заключения договора план парковки не предоставили ни мне, ни видимо другим арендаторам. Поэтому иногда некоторые водители вставали так, что третьей или четвёртой машине уже не находилось места. Так же как и замок, который был повешен, когда начались холода, явно не справлялся со своей функцией, в результате чего были сложности или с его открытием или закрытием, а потому многие арендаторы парковки вполне заслуженно его вместе с цепью бросали в снег. Несмотря на мой звонок (как потом оказалась и звонки других) проблема не решалась. Что сложного в том, чтоб купить нормальный замок и его повесить я до сих пор не пойму… Видимо это очень сложный бизнес-процесс, так же как нарисовать план парковки и вручить его при заключении договора.
ЧП не заставило себя ждать. В один из прекрасных вечеров, в день рождение моего сына, я подошла к своей машине и обнаружила, что путь ей перегородила другая. То, как у нас некоторые люди паркуются, у меня вообще вызывает вопросы — это называется хамская, неуважительная парковка. Если бы данная машина встала хотя бы на полметра правее — не было бы вопросов, решить ситуацию можно было бы легко. Но, увы, многие паркуются так как будто они одни единственные и неповторимые, удобно для себя (один на два, а то и три места) и наплевав при этом на других! Почему я по этому поводу возмущаюсь? Да потому что если бы каждый автовладелец проявлял бы уважение к другим, аккуратно и компактно паркуясь, у нас проблем с парковками было меньше! Телефонов на машине не было! Сигналка не работает! Ждём! Увы! Я смотрю на свою машинку и прикидываю, могу ли я выехать? Если подстрахуют — можно попытаться. Сажусь за руль и начинаю движение. Слышу как кричат, машут мне рукой и показывают "стой". Выхожу. Оказывается переднее правое колесо усиленно и усердно, со смачным свистом спускается. Владелица машины пришла — время ожидания составило 40 минут! Никаких тебе извинений, ничего!!! Действительно, чего извиняться? А колесо спустилось благодаря какой — то проволоке (что-то в этом роде) — под снегом её не было видно. Не буду вдаваться в подробности, скажу лишь, что на нескольких шиномонтажках сказали, что колесо можно заварить, но с таким порезом лучше не рисковать и не ездить, а купить новое, что и было сделано.
Конечно же, по этому поводу (и ещё по указанным двум выше) я написала арендодателям письмо. Привожу ответ, который получила только на второй день:
"Добрый день! Татьяна, по Вашим вопросам сообщаем следующее: 1. По замку проблема нам известна, в ближайшее время заменим. 2. В наш адрес так же не однократно поступали жалобы, касающиеся неудобно припаркованного Вами автомобиля. Направляю Вам план парковки. 3. Мы предоставляем услугу по возможности размещения автомобиля вблизи здания на условии того, что ответственность за сохранность автомобиля и его возможные повреждения несёт авто владелец. Вы можете согласиться с такими условиями или же сообщить о своём намерении расторгнуть договор. Ждём Вашего решения. С Уважением, менеджер по работе с клиентами…"
Как Вы видите, названием данной статьи заканчивается этот ответ.
Давайте разберём этот ответ по порядку.
- О проблеме с ключом знают, но конкретных дел — нет! Причём речь идёт не о днях и даже не об одной неделе! Неужели купить замок, установить (в управляющей компании легко можно найти того, кто это сделает!), в здании напротив сделать нужное количество ключей так сложно? Это дело максимум 3–4 часов!!! Вот он наш российский уровень менеджмента у сотрудников — решать неделями!!! проблему от силы 3–4 часов!
- Мне предъявили претензию в некорректной парковке. Но я об этом слышу в первый раз в этом письме, так же как и вижу план парковки, возникший после моей подсказки в письме!!! То есть получается, если предположить, что я все-таки как-то не так паркуюсь, и люди арендодателю об этом сообщают, что их жалобы просто на всего игнорируются! Возникает мысль: либо этих жалоб (с учётом того, что я всегда максимально вежливо паркуюсь) не было, либо сотрудники арендодателя их просто не отрабатывали! И то и другое не в их пользу! А с учётом того, что на протяжении всего времени моей аренды я не видела реализации плана парковки на парковке, возникает закономерный вопрос о том, а когда этот план появился и почему он не доводится до автовладельцев в день заключения договора? Более того в день получения данного письма с планом я на парковке увидела ту же злополучную машину, стоящую не в соответствии с ним. То есть план видимо был отправлен только мне.
- Проволоку так никто и не убрал! Она как вылезла из-под снега, так и торчит! Третий день! Видимо, это тоже очень сложный бизнес — процесс! Впрочем, чему удивляться, если нормальный замок "вешают" неделями (хотя можно было бы его повесить с самого начала, просто помня о том, что в Сибири мы живём)! Забавно, но про неё (проволоку) в ответе даже не написали! Видимо ждут когда её опять полностью припорошит снегом и ещё один автомобиль порежет шину! Благо, что в том месте как раз место для парковки находиться.
Но зато представитель арендодателя написал что я отвечаю за сохранность своего авто. Да, верно! Да только вот незадача — причина повреждений на территории парковки. А я за её состояние не отвечаю и это не моя забота чистить снег и убирать всё то, что может нанести вред машине! За её состояние отвечает арендодатель! Потому что в противном случае можно усыпать парковку шипами, вообще за ней никак не ухаживать, а затем сказать арендаторам: "Это Ваши проблемы, что Вы прокололи шины (или случилось что-то ещё)!"
Подобный ответ является примером того, что многие арендодатели (и их сотрудники) нежилых помещений не создают комфортных условий для работы, не отвечают за безопасность, не готовы устранить препятствия и причины возможных проблем, не готовы строить отношения с клиентами, которые вообще-то обеспечивают им зарплаты и прибыль. Они работают по принципу — сдали недвижимость, выдохнули (гора с плеч) и забыли про неё и арендатора.
Приведу несколько дополнительных примеров. Летом мы присматривали себе новый офис — вокруг одного бизнес-центра и его неказистого забора (неужели сложно было поставить более — менее приятный глазу?) нарезали круги (неужели сложно повесить указатели и вывески?) в поисках двери. Нашли через 20 минут! В управляющей компании светло, красиво. Но директор (а он ведёт переговоры) повёл себя так как будто нам делал одолжение! Все — таки показал офисы. Мы посмотрели два и больше не стали! Цвет стен вызывал уныние и депрессию — тёмный, коричневый. С учётом того, что офис в форме вагона — впечатление жуткое. Может кто-то, когда выбирал этот цвет, думал что грязь на нем будет незаметна и ремонт надо будет делать пореже. Но явно этот человек думал не о том, чтоб легко и быстро сдать его в аренду. Даже если в такой неподходящий для офиса цвет выкрасил предыдущий арендатор, это надо было переделать! И дело не в том, что это может сделать новый арендатор за свой счёт. Может! Но первое впечатление потеряно! Желания взять в аренду не возникло! Одно дело брать офис с черновой отделкой и делать под себя — к этому арендатор готов! Другое дело приходить и видеть вот такую существующую! К такой отделке арендатор может быть не готов! Конечно же, найдётся тот, кому цвет стен не важен! Но для меня и моего бизнеса он имеет значение! И таких достаточное количество! И в таком случае зачем терять время и деньги в поисках того, кому цвет не важен?
Обращались так же в ещё один бизнес — центр, попросили выслать план офиса и информацию по конференц-залу. Менеджер разговаривала неохотно! В итоге ждём с середины августа, когда вышлют! Я понимаю если бы у данных бизнес — центров была бы 100 процентная заполняемость и очередь. Но свободные помещения есть! Значит очереди точно нет! То есть клиент нужен! Да, может быть хочется клиента покрупнее! Но крупный клиент будет стремиться взять большую площадь в одном месте, на первом этаже, а не бегать по кабинетам и этажам! Это означает, что нужен небольшой клиент, который тоже может быть надёжным! Думал ли об этом данный менеджер?
Возвращаемся к нашему арендодателю парковки. Сотрудник, работающий здесь с клиентами, не владеет техниками решения конфликтных ситуаций, работы с претензиями, он им не обучен! Хотя я на протяжении двух недель от бухгалтера данной организации слышу, что сотрудники каждый день уходят после обеда на обучение. Какое обучение? Чему? Тому ли что нужно?
Что означает фраза "Вы можете согласиться или расторгнуть договор"? Её ведь не только здесь говорят! Это называется послать клиента с его проблемами по вине продающей стороны на все четыре стороны! Разве подобное отношение к тому, кто фактически платит данному сотруднику зарплату, вносит вклад в прибыль собственника допустимо, нормально (я даже не говорю про правильно)? Арендодатель не счёл нужным даже принести извинения, выразить сочувствие, что было бы в данной ситуации верно и сгладило бы остроту! Сотрудник даже не попробовал поставить себя на место клиента! А посему у меня вопрос: А если Вы попали в ситуацию, когда соседи сверху затопили и нужно делать ремонт полностью или частичный? Но они Вам говорят: "За свой дом Вы отвечаете сами! А то, что мы затопили — Ваша проблема! Не нравится — не живите здесь! Ждём Вашего решения!" Или эксплуатирующая организация, которая года два не может сделать крышу и в результате жители последних этажей либо постоянно делают ремонт, либо бегают с тазиками, говорит последним: "Не нравится? Переезжайте в другой дом! Это Ваши проблемы, а не наши!" Или в Вас въехал другой автомобиль и он виноват! Но и он, и ГИБДД, и страховая говорят Вам: "Это Ваше авто! За него отвечаете Вы! Вот и ремонтируйте сами, не предъявляйте претензий к этому товарищу! А если не нравится — не ездите на авто!" Или, например врач, которому Вы ещё оплатили его работу, прописал лекарство, а у Вас начались проблемы, потому что лекарство выписано неправильно! Да только врач Вам говорит: "Это Ваше тело! Это Ваше здоровье! Это Ваши проблемы! Не нравится — не лечитесь!" Что бы Вы подумали? Что бы Вы почувствовали в этой ситуации? Что бы сделали?
Кто-то скажет, что всё дело в дефиците парковок, поэтому они так себя и ведут. Отвечаю: дефицит парковок в этом вопросе не имеет никакого значения — это иллюзорное, ошибочное представление. Подумайте почему не имеет!?
Таким ответом "Вы можете согласиться или расторгнуть договор" компании (все ведь с головы), сотрудники не решают проблему, а закрывают на неё глаза, да ещё перекладывают на чужую голову — клиента! Но от этого она не исчезает, а становится только больше! К примеру, на мебельном рынке распространена практика в один день мебель привезти, а в другой собрать. В итоге Заказчику мебели из своего рабочего графика нужно выкроить не один день, а целых два по одной простой причине — исполнитель не может организовать работу своих двух подразделений (или сотрудников) таким образом, чтоб все происходило в один день! Возможно, кто-то скажет: "Это невозможно!" В том — то и дело, что Возможно! Есть мебельные компании, которым это удалось!!! Они ушли от пути перекладывания собственной неорганизованности на плечи клиента!
К чему я призываю? К тому, что не надо делать того, чему не будете рады сами. Ведь Вас однажды тоже могут послать: "Вы можете согласиться или расторгнуть договор". И дай Бог, чтоб речь шла не больше чем о колесе! А так же я призываю к тому, чтоб подумать на тему как же мы все-таки строим свои отношения с клиентами и бизнес-процессы в компании или не строим!?
P.S.: Причина замены колеса до сих пор не убрана! Альтернативного ответа нет!
В тексте используется мой ответ на письмо арендодателя, адаптированный под статью. Так же было предложено встретиться с директором. Жду ответа.
Правильный ответ от меня в такой ситуации:
"Доброго дня, Татьяна!
Спешу ответить на Ваше письмо! Прощу прощения, что не смогла это сделать сразу же!
Отвечаю по порядку, согласно Вашему письму.
- Вы правы, с замком, к сожалению, действительно проблемы. Спасибо большое, что просигнализировали об этом. Мы уже нашли подходящий замок, договорились с мастером и завтра с 14:00 до 15:00 он будет установлен. Пожалуйста, до этого времени подойдите к нам за ключом или если так будет удобнее я Вам его занесу (подскажите только во сколько).
- К сожалению, такое встречается. Согласна с Вами. Поэтому мы решили воспользоваться Вашим советом и сделать план парковки. Отправляем его Вам. В течение дня я Вам позвоню и уточню — получили ли. Аналогичная работа будет проделана и по отношению к другим арендатором. Татьяна, так же я Вас прошу в случае обнаружения некорректной парковки информировать нас об этом, чтоб мы могли принять меры и сделать пользование парковкой для всех арендаторов приятным и комфортным. Мы так же со своей стороны ежедневно будем контролировать данную ситуацию.
Или так:
К сожалению, такое встречается. Согласна с Вами. Поэтому мы решили воспользоваться Вашим советом и ещё раз проинформировать всех арендаторов о плане парковки. Я вспомнила, что при заключении договора с Вами мы его не показали. Это моё упущение! Отправляю его. В течение дня я Вам позвоню и уточню — получили ли. Как я уже отметила, аналогичная работа будет проделана и по отношению к другим арендатором. Татьяна, так же я Вас прошу, в случае обнаружения некорректной парковки информировать нас об этом, чтоб мы могли принять меры и сделать пользование парковкой для всех арендаторов приятным и комфортным. Мы так же со своей стороны ежедневно будем контролировать данную ситуацию.
- Мне и всему нашему коллективу очень жаль, что у Вас произошла такая ситуация. Понимаем сколько хлопот Вам это доставило! Приносим свои глубочайшие извинения за данный инцидент. Так же хочу поблагодарить Вас за информирование об этом, ведь аналогично мог пострадать кто-то ещё. Мы уже предприняли меры! Сегодня, после того как последняя машина покинет стоянку, в 20:00 выйдет специально приглашённый дворник и очистит парковку от снега, а так же уберёт все то, что может нанести тот или иной вред машине. Я лично и наш директор проконтролируем этот процесс! К сожалению, Татьяна мы не можем компенсировать Вам стоимость нанесённого ущерба, но мы хотели бы, чтоб как-то сгладить эту ситуацию, сделать небольшой презент, который надеюсь, Вам понравится. Подскажите, пожалуйста, во сколько я могла бы к Вам зайти и занести его. Ещё раз приносим свои извинения!
Идеальный вариант:
- Мне и всему нашему коллективу очень жаль что у Вас произошла такая ситуация. Понимаем сколько хлопот Вам это доставило! Приносим свои глубочайшие извинения за данный инцидент. Так же хочу поблагодарить Вас за информирование об этом, ведь аналогично мог пострадать кто-то ещё. Мы уже предприняли меры! Сегодня, после того как последняя машина покинет стоянку, в 20:00 выйдет специально приглашённый дворник и очистит парковку от снега, а так же уберёт все то, что может нанести тот или иной вред машине. Я лично и наш директор проконтролируем этот процесс! Татьяна, чтоб как-то сгладить ситуацию, мы, конечно же, компенсируем понесённые Вами затраты. Предлагаем данную сумму засчитать в счёт пользования парковкой. Подойдёт ли Вам такой вариант? От Вас нужен лишь чек, который можно отсканировать и отправить мне на почту. Надеемся, что дальнейшее пользование парковкой будет Вас только радовать! Ещё раз приносим свои извинения!
С наилучшими пожеланиями, менеджер по аренде…"
Такой ответ свидетельствует о высоких навыках в области переговоров у менеджера, высоком уровне организации бизнес-процессов в компании и той самой клиентоориентированности — причём настоящей (в практике, а не декларируемой на сайте)!
