В этой статье я хочу описать стандартные ошибки, которые часто встречаются в отделах продаж 80% российских компаний. Нет так значимо, что продаёт компания, — простые товары или сложные услуги, — но данные недоработки встречаются очень во многих компаниях. Описание ошибок мной взято из реального опыта работы с десятками отделов продаж.
Управление в ручном режиме
Ошибка заключается в том, что никакого собственно "управления" в отделе продаж не существует. "Ручной режим" предполагает включение руководителя в каждую ситуацию для принятия решения о варианте поведения сотрудника. В отделе не существует "правил", которые бы регламентировали эти самые решения (чуть лучший вариант, когда все подобные регламенты и правила существуют в "устной традиции"). В любом случае, такой подход говорит об отсутствии системы продаж в принципе в компании.
Нет плана на день
Другая ошибка заключается в том, что у сотрудников нет конкретного плана с нормативными показателями на каждый день работы. Непонятно, что именно он планирует делать, неизвестно, сколько встреч и звонков ему нужно совершить. Часто это приводит к работе в "режиме ожидания": менеджеры реагируют и начинают действовать только тогда, когда клиенты сами проявляют интерес и инициативу и обращаются в компанию.
Без активных продаж
Связанная с предыдущей ошибка, — это отсутствие активных продаж, когда инициаторами контакта с клиентами выступают менеджеры, а не сам клиент. Такой отдел продаж просто реагирует на входящие обращения: обращения с сайта, запросы в чате, входящие звонки и другие. В данном случае упускаются из вида важные клиенты, которые могут сами не обратиться, — как правило, это крупные и значимые компании на рынке.
Работа без использования скриптов продаж
Скрипты позволяют повысить качество переговоров с клиентам, что неизбежно приводит к увеличению продаж. Особенно это явно заметно на холодных звонках и возражениях по телефону — словом, тех этапах, где стандартно встречается сопротивление со стороны клиентов. Если вы хотите быть уверенны к качественной и 100% проработке каждого касания с каждым клиентом, скрипты обязательно нужны, хотя бы на некоторые этапы.
Нет планов продаж
Ошибкой является и отсутствие конкретных планов продаж на месяц в отделе продаж. Это приводит к тому, что сотрудники, работая в "вялотекущем режиме", упускают множество возможностей в продажах и не выдают максимальный результат. Конкретные планы обязательно нужны, они выполняют роль своеобразных целей в работе менеджеров.
Это касается и тех ситуаций, когда установлен повышающий коэффициент или процент в зарплату при достижении объёмов продаж, но без указания конкретных планов.
Много непродающих задач у менеджеров
Значительно ошибкой является выполнение сотрудниками отдела продаж любых непродающих задач. Это любые действия, не связанные с работой с клиентами: поиск поставщиков, сопровождение и отслеживание поставок клиентам, контроль производственных процессов и др. В данном случае, действует очень простое правило: чем больше времени менеджеры уделяют работе с клиентами, — звонкам и личным встречам, — тем больше будет продаж в компании.
Нет регулярного обучения
Существует иллюзия, что если на работу взять "менеджера по продажам", то раз уж он так назвался, то непременно он будет отъявленным специалистом своего дела и не нужно его обучать. Такое распространённое представление является заблуждением: если вы хотите сформировать настоящий боевой отдел продаж, нужны регулярные обучения и тренинги. Здесь подойдёт широкий арсенал инструментов: от самостоятельного изучения и библиотеки по продажам, до профессиональных тренингов по продажам.
Зарплата привязана только к проценту продаж
Это может показаться неочевидным, но это также является ошибкой, которую я часто встречаю при диагностике и построении системы продаж в организациях. Для профессионального отдела продаж такой системы мотивации недостаточно: она очень слабо управляет поведением сотрудников и не влияет на многие аспекты, например, интенсивность работы или маржинальность продаж. Как правило, имеет смысл делать зарплату более детальной и связывать её с текущими целями компании.
Не проводятся ежедневные собрания
Регулярные ежедневные собрания "пятиминутки" — это обязательный компонент управления. Без него отдел продаж значительно слабее координируется и идёт со средней скоростью. Задача таких собраний, — выдерживать высокий темп работы и оперативно решать возникающие вопросы, а также контролировать многие показатели, от объёмов продаж до дебиторки.
Не контролируется качество работы менеджеров
Ошибкой многих руководителей отделов продаж является то, что они не контролируют, насколько качественно ведутся переговоры с клиентами, а это — самый ключевой процесс в коммерческом подразделении. Чем качественнее менеджеры будут договариваться, тем будет выше конверсия на каждом этапе взаимодействия.
Самый простой способ контролировать и разбирать переговоры — использовать записи звонков: сегодня такая возможность существует в 85% компаний. Но из-за "отсутствия времени" и "должного внимания" это часто упускается.
Используйте данную статью в качестве чек-листа для контроля вашего отдела продаж. Оцените, насколько часто встречаются данные ошибки в работе и выведите продажи вашей компании на новый уровень! Напишите в комментариях, удалось ли обнаружить эти пробелы в вашем отделе продаж.
