"Компания без идеологии — это группа людей, которые делают вид, что работают. Хотите изменить правила? Создайте идеологию".
Попробуем ответить на вопрос, насколько идеология бренда может и должна соответствовать организационной идеологии организации-владельца бренда. И что мы видим в реальности и почему.
Итак, предположим ритейл например, идеология бренда — мягкий, семейный, комфортный, что то про домашнюю утварь например — понятно, что отражение его во вне должно соответствовать идеологии восприятия Клиентом. Соответственно, если это услуга, ритейл, продажи — то подход, настрой, создаваемая атмосфера должна быть соответствующая. Соответственно, должны быть реперные точки отслеживания создания и поддержания этих процессов, критерии контроля. Это по большей степени ответ на вопрос "мы какие" — и ответ — это демонстрируемое поведение сотрудников, разделяемая ими идеология бренда.
Что влияет на поведение сотрудников? Принятые бизнес-процессы, уровень мотивации и личность руководителя. Бизнес-процессы должны быть простыми и понятными и не отвлекать сотрудников от создания обволакивающей мягкости для Клиента. Не должно быть пустых, ненужных, изматывающих действий, способных влиять на созидание этой атмосферы. Не забываем, что основная ценность, которой не хватает в организационном контексте — "справедливость". Процессы должны быть максимально справедливыми и объяснёнными с точки зрения здравого смысла и целей компании. А цель может быть она — стать лучшими, привлекать лучших. Поэтому процессы тоже должны постоянно улучшаться. Поэтому здесь уместен Кайдзен, создание культуры непрерывных улучшений, вовлечение сотрудников в процесс постоянной оптимизации, это полезно не только для бизнес-процессов, но и мотивации, перейдём к ней. Очень хороший пример в своё время показала ИКЕА, с грамотной разработкой идеологии бренда и разворачивании его в корпоративную культуру.
Итак, мотивация — многофакторная модель. По сути мотивация организации это возможность чувствовать сотруднику себя счастливым в организации. Понятно, что у всех разное понимание счастья и несчастья, но тем не менее.
Прекрасный пример наблюдаю постоянно — открылась новая торговая точка в ТЦ, прекрасный продукт, что-то новое но, всем этим заведует продавец с таким лицом, что покупатели обходят стороной. "Канарейку за копейку, чтобы пела и не ела" — отличный девиз многих работодателей. Через несколько месяцев точка закрывается. Совпадение? Не думаю.
Проводил изучение эффективности торговых команд — 10 команд, разные города, один продукт, одни условия. Почему разные результаты? Дело оказалось в Супервайзерах. Где были мрачные, инертные — сотрудники не очень хотели работать, постоянно были отговорки и плохие результаты. Где Супервайзеры жгли и создавали горячую атмосферу — там дело спорилось и просили ещё товара. Так-то.
Ещё есть такая тема как аудит — неожиданно приезжает невоспитанный человек, сует нос везде, делает негативный чек-лист, уезжает, а потом идёт лишение премии продавца. И это называется Сохранять Высокие Стандарты Обслуживания. Слышал звон, да не знаю где он — аудит надо завязывать на обучении, наставничестве, идеологии. Это неразрушительный контроль и очень важная функция мотивации, а не демотивации.
Личность руководителя. Приходят в организацию — уходят от руководителя. Какой критерий успешности его работы? Правильно — ощущение той самой мягкости, семейности, комфортности. Значит он сам, большая его часть должны быть мягкой, семейной, комфортной. И это его внутренняя работа — как соединить бизнес, работу с людьми и это. Часто плохо получается, учитывая кто выбивается в управляющие и по каким причинам. И что делать? Убирать излишнюю директивность и дистанцию. Почему бы не начать считать управленцев руководителями проектов? Это интересно переключает роли и убирает деструктивные проявления классической схемы управления.
"Харлей" не продаёт мотоциклы — дарит свободу. Что бы дарить свободу надо быть свободным. Если вы разработали идеологию бренда, а это порой достаточно дорогое удовольствие, то самое время заняться идеологией организации.
