Большинство людей привыкли считать, что они живут в трёх измерениях. Однако, мы каждый день сталкиваемся с четвёртым измерением — это время. Когда мы принимаем решения бизнесе мы очень часто не учитываем то, каким образом оно работает.
В этом цикле статей я хочу показать несколько кейсов о том, как неучёт временных эффектов способен вызвать потери и убытки.
Кейс номер один: необъяснимое ухудшение
Есть предприятие. Оно работает в сфере полиграфии. Работает давно и успешно.
На предприятии длительное время ничего не меняется. Работают те же люди, происходят одни и те же отлаженные процессы.
Внезапно, без всяких видимых причин начинает резко увеличиваться количество брака. Приходится перепечатывать целые тиражи продукции. Предприятие несёт убытки.
Источником брака служат корректоры. Они стали допускать необъяснимо много ошибок.
Первая реакция руководства компании: наказать корректоров! Такой тип реакции на проблему абсолютно стандартен. Руководство принимает такие решения полностью автоматически, не задействуя ресурсы головного мозга. Главное ведь наказать виновных! Тем более их и искать не надо. Так работает стереотипное мышление.
Наказали, не помогает.
Вторая реакция руководства: проанализировать причины роста ошибок в работе корректоров!
Хорошая реакция. Но, чаще всего, тоже малоэффективная. Анализировать то надо уметь. А этому мало где учат. Да и мозг включать лень. Настоящий анализ — очень энергозатратная штука. Он требует включения Второй Системы (если интересно, почитайте Даниэля Канемана "Думай быстро, решай медленно"), то есть неавтоматического мышления.
Анализ ничего не даёт… И это естественно, при том, как он проводился. Руководство компании просто взяло основные финальные показатели и тупо на них посмотрело:
- Объём выпускаемой продукции за 12 месяцев практически не изменился.
- Количество корректоров и их состав тоже не изменились.
- А процент ошибок вырос в разы!
Кстати, это очень распространённая ошибка — смотреть только на финальные цифры. Они дают мало информации на вопрос о причинах явлений. И, совершенно скрывают всю временную динамику.
Пришлось смотреть глубже. Я уточнил, изменялось ли что-то в работе предприятия вообще в течение 12 месяцев? Оказалось, что при неизменном объёме выпускаемой продукции, количество крупных заказов резко уменьшилось. А объём производства остался неизменным за счёт роста количества мелких и средних заказов.
Каждый новый заказ — это работа для корректоров. И её стало заметно больше. Я предположил, что нагрузка на работников стала выше, чем они могли это выдержать. И это привело к росту ошибок.
Руководство компании выразило сомнения.
Рост количества заказов начался 10 месяцев назад и закончился 6 месяцев назад, достигнув стабильного уровня. А рост ошибок начался 5 месяцев назад. И продолжается до сих пор.
В своих рассуждениях руководство компании не учло временную динамику развития утомления и стресса у корректоров.
Когда начался рост нагрузки, корректоры стали обрабатывать более заказов в единицу времени. Они напрягались, старались и могли поддерживать достойной качество.
Однако, время шло, а нагрузка только увеличивалась. Началось хроническое переутомление и развитие стресса у работников. Это вызвало рост ошибок и, соответственно, брака.
Даже когда нагрузка застабилизировалась, брак не уменьшился, а продолжил расти. Ведь люди работали с перегрузкой и не успевали восстановиться.
Выводы:
- Если нужно понять почему происходят те или иные изменения, необходимо анализировать не финальные цифры, а промежуточные показатели по всем направлениям. И, к тому же, во временной динамике.
- С течением времени даже незначительные воздействия могут накапливаться, создавая кумулятивный эффект, который потом очень трудно объяснить.
- Кумулятивные эффекты могут с течением времени разрушить не только людей, но и технику.
- Как только пошли негативные изменения, необходимо приступить к анализу их причин, а не надеяться на то, что "само рассосётся" или помогут примитивные меры типа наказаний и штрафов.
- Если вам кажется, что ничего не меняется, вы, скорее всего ошибаетесь. И пока просто не заметили изменений. Они происходят всегда. Просто быстрые изменения — это катастрофы. И они хорошо видны. А маленькие изменения постоянны и незаметны. И с течением времени приводят к большим.
