Управленческие решения в самом общем случае можно классифицировать так:
- Те, в которых решения принимает руководитель, исходя из личного опыта, субъективной оценки восприятия и понимания текущей ситуации.
В этом случае, он вырабатывает своё решение возникшей ситуации, определяет пути и способы её решения, определяет ответственных за исполнение, ставит промежуточные и конечные сроки решения.
На одном из заводов Г. Форда провожали на заслуженный отдых самого старослужащего работника. Устроили торжество. Г. Форд поблагодарил сотрудника за честную работу, и тот вклад, который он внёс. Сотруднику дали слово, и он сказал: "Ты 30 лет использовал мои руки и руки таких же, как я. И благодаря этому этот завод процветает. А теперь подумай, что могло бы быть, если бы ты использовал ещё и наши головы…"
- Решения принимают сотрудники/сотрудник.
Руководитель с помощью определённым образом структурированной беседы направляет ход мыслей на поиск решения проблемы персоналом, помогает им оценить реальную обстановку, определить возможные пути решения ситуации, ответственных и сроки.
Формат мышления в рамка проблемы.
Возможные вопросы:
- В чём состоит проблема?
- Почему она возникла?
- Какие ещё могут быть причины?
- Почему ты не можешь её решить?
- Что мешает?
- Когда она возникла?
- Кто её создал?
- В чём сложность ситуации?
- Что ты предпринимал для решения этой ситуации?
И т.д.
Существуют два типа мышления: "Как?" против "Почему?" Тип мышления "Почему" ориентирован на поиск проблемы. Люди ищут причины её возникновения, обращаются к прошлому, ищут крайних, виноватых. Находят себе оправдания, почему у них не получилось. Такой тип мышления ориентирован на поражение, анализ причин произошедшего. Он связан с ограничениями (я не могу, у меня нет опыта, у меня мало знаний, я не умею и т.д.) В общем, нет результата (причины), зато есть хорошая история (почему).
Взгляд человека, застрявшего в таком типе мышления, направлен вниз, спина сутулая, голова втянута в плечи, губы прямо, либо уголки губ опущены вниз. Человек, живущий в этом формате, создаёт проблемы себе и окружающим. Формулирует он это примерно так: Я хочу, но у меня нет… (времени, знаний, навыков, ресурсов, желания и т.д.) В общем, интересная история о том, почему не сделал, не получилось, не смог. Данный тип мышления формируется вопросами, описанными выше на которые человек сам себе отвечает, или отвечает на них своему руководителю.
Вариант мышления, направленный на решение состоит из двух этапов.
Этап 1-й. Прояснение ситуации
В первую очередь, нужно определить объективную реальность ситуации. Попросите сотрудника излагать только факты. Без эмоций. Без оценок, ярлыков, шаблонов. Конкретизировать и прояснить, в чём сложности. На этом этапе полезно выслушать, дать поддержку. Сотрудник принёс обратную связь о том, что в организации "буксует" какой-то процесс. После этого задавать уточняющие вопросы. Используйте приёмы активного слушания. Спрашивайте, но не допрашивайте. Не забывайте про раппорт*. Например, сотрудник говорит, что есть определённая проблема. Полезно договориться о том, что это не проблема, а… задача, требующая решения.
- В чём на твой взгляд сложности в решении этой ситуации?
- В чём ещё?
Далее — проясняйте ситуацию, используйте методы активного слушания. Резюмируйте диалог и ваше понимание ситуации.
"Правильно ли я поняла, что сложность ситуации состоит…"
Этап 2-й. Поиск решения
Примерный и достаточно общий перечень вопросов.
- Как если бы ты уже знал/а, какие могут быть варианты решения, какими бы они были?
- Какие варианты решения ты мог/ла бы предложить?
- Если бы ты знал/а, как решить ситуацию, что бы ты предложил/а?
- Какие решения могут быть наиболее эффективными?
- Какие есть ещё варианты решения?
- Какой из них, по твоему мнению, может быть наиболее эффективен?
- Какой из них наиболее реален?
- Кто ещё может помочь найти решение?
- Что из перечисленного реально сделать в ближайшее время?
- Что ещё можно/нужно сделать?
- Кого можно/нужно/необходимо привлечь?
- Кому можно ещё поручить решить ситуацию?
- За что ты будешь отвечать в решении?
- С чего начнёшь, какой первый шаг?
- Когда и в какие сроки его сделаешь?
- В какие сроки реально завершить процесс решения?
Тип мышления "как" ориентирован на поиск возможностей, вариантов, стратегий для достижения успеха. Человек, живущий в данном типе мышления, ориентирован на настоящее и будущее. Взгляд направлен прямо или вверх. Спина прямая, плечи развёрнуты. Губы прямо, либо уголки губ приподняты вверх.
Человек, живущий в этом формате, занят поиском решений. Формулирует он это примерно так: "Я хочу, и у меня пока нет…, но я могу…"
Для сравнения попробуйте выстроить диалог с сотрудниками в формате "Проблема" и в формате " Решение", и вы на собственном опыте почувствуете разницу.
Если что-то не получается, действуйте так, как если бы все было так и задумано. В жизни нет поражений. Есть опыт. Анализируйте, что пошло не так, и задавайте себе вопрос: "Что в следующий раз я могу сделать иначе, лучше, по-другому, чтобы достичь запланированного результата?" Это поможет вам самому, как руководителю формировать собственное мышление в формате рамки "Решение".
Помните, что нет готовых алгоритмов построения эффективного решения в управлении, деловой или личной коммуникации. Так же, как их нет и в жизни. Используйте творчество, интуицию и ваш жизненный опыт, ваш внутренний потенциал.
* раппорт. (фр. rapport, взаимосвязь, взаимопонимание) — термин в психологии, имеющий несколько смежных значений; подразумевает установление специфического контакта, включающего определённую меру доверия или взаимопонимания с человеком или группой людей, а также само состояние такого контакта.
