Название статьи кому-то может показаться странным. Но я не открою тайну, что алгоритм профессиональной коммуникации в психотерапии был описан в 60-е годы прошлого века Джоном Гриндером и Ричардом Бэндлером, создателями метода, который впоследствии назвали Нейро-Лингвистическое Программирование.
Они исследовали известных психотерапевтов своего времени-Вирджинию Сатир, Милтона Эрикссона, Фрица Перлза, и выявили некие схожие методы установления доверительных взаимоотношений с клиентами. Эти способы являлись одним из критериев эффективности работы. Позже эти методы были переняты психологами, людьми, чья профессия связана с продажами и переговорами. Эти методы являются базовыми навыками на курсах обучения коучингу.
Как известно, хороший собеседник — не тот, кто много говорит, а тот, кто умеет внимательно слушать, и создавать такую атмосферу, в которой партнёру по коммуникации хочется находиться.
В коучинге, психологии, психотерапии, переговорах, продажах, в любой профессии, связанной с общением, профессиональный коммуникатор слушает активно. И профессиональная коммуникация состоит из нескольких этапов.
Поддержка
Цель — дать возможность человеку выразить свою позицию, мнение по интересующему вас вопросу. Задача — в ходе поддержки вывести клиента на общую значимую тему и дать возможность ему максимально высказаться по поводу контекста, интересного вам. Одним из важных инструментов создания атмосферы доверия в деловой коммуникации является такой инструмент, как раппорт. (фр. rapport, взаимосвязь, взаимопонимание) — термин в психологии, имеющий несколько смежных значений; подразумевает установление специфического контакта, включающего определённую меру доверия или взаимопонимания с человеком или группой людей, а также само состояние такого контакта.
Раппорт — процесс построения и поддержания отношений взаимного доверия и понимания между двумя и более людьми. Раппорт позволяет резко сократить дистанцию общения и открыть доступ для построения позитивной, доверительной коммуникации. Состояние раппорта с собеседником характеризуется установлением позитивных отношений, доверия и понимания.
Проще общаться и устанавливать раппорт с теми, кто на нас похож, имеет общие интересы, ценности, цели. Когда всё наоборот приходится применять определённые навыки, усилия для установления позитивного контакта в коммуникации.
У каждого общения всегда есть цель. Полезно перед установлением контакта задать себе вопросы: какова цель моего общения? Чего я хочу достичь в этой коммуникации? Что я могу сделать для этого? Какими могут быть цели моего собеседника? Как может отреагировать собеседник? Что он может получить от этой коммуникации? Как я могу ему помочь получить желаемое? Эти вопросы помогают настроиться на собеседника, и быстрее установить с ним раппорт.
Раппорт — способ невербально сообщить собеседнику, что вы в чем-то такой же, как и он, что вы с ним вместе, вы его понимаете.
В профессиональной и личной сфере мы все бессознательно доверяем и становимся более расположены к людям, которые имеют общие с нами идеи, ценности, убеждения. Тогда раппорт устанавливается без влияния сознания, автоматически. Мы бессознательно склонны доверять людям, которые похожи на нас, людям, которые располагают к общению.
Раппорт: пошаговые инструкции:
- Приведите нижнюю часть тела в то же положение, что у вашего собеседника.
- Переведите верхнюю часть туловища в тоже положение, как у вашего собеседника.
- Расположите вашу голову под тем же наклоном в сторону, вперёд, или назад, как у вашего собеседника.
- Перекрёстное отражение. Если собеседник жестикулирует, начните незаметно повторять некоторые его жесты в то время, когда он перестаёт говорить, а говорить начинаете вы. Особенность: ваше отражение его жестов не должно на 100% повторять жестикуляцию вашего партнёра. Если он сложил руки на груди, сцепите пальцы кистей в замок. Если он жестикулирует полностью рукой, повторяйте его жесты, например, только с помощью кистей.
Для продвинутых практиков:
- Согласуйте частоту, глубину и ритм вашего дыхания с дыханием собеседника. Незаметно покачивайте вашим телом в унисон с ритмом дыхания вашего собеседника.
- Проверьте, получилось ли у вас установить раппорт, медленно переведя некоторую часть вашего тела в новое положение. Или, измените ритм покачиваний своего тела. Пронабюлюдайте, делает ли то же самое ваш собеседник.
Активное слушание
Этап предполагает, что вы не только слушаете, но и задаёте вопросы. Иначе этот этап называется прояснение.
Цель прояснения — убедиться в правильности понимания и перевести разговор на интересующую вас тему. После того, как вы поддержали партнёра по коммуникации в его желании высказаться, и получили информацию по интересующему вас вопросу, ваша задача прояснить ту часть, которая отвечает вашим интересам.
Виды активного слушания (на примере применения в технологиях продаж) или приёмы прояснения: повторение, суммирование, перефразирование, уточнение, резюмирование.
Повторение — устный проговор, повтор последних фраз, ключевых слов из фраз собеседника. Даёт чёткий сигнал о том, что вы его слушаете, поддерживаете беседу.
Клиент: "Я готов назначить вам время встречи завтра на 16:00".
Примеры конструирования повторений:
- "Если я вас правильно понял, то вы готовы встретиться со мной завтра в 16:00 ";
- "Итак, вы сказали, что готовы назначить мне время встречи завтра в 16:00";
- "Я правильно вас услышал, что вы сможете встретиться со мной завтра в 16:00?"
Суммирование-возвращение собеседнику сказанного им же в сжатой форме, выделив его сущность. Выделение важных вам ключевых аспектов из массива информации.
Клиент: "Я готов рассматривать ваше предложение, при условии, если вы в договоре поставки утвердите срок оплаты за поставленную продукцию не 15 дней, а 30, а также, включите в договор пункт о том, что вы будете транслировать для моей компании все трейд-маркетинговые мероприятия".
Примеры конструирования суммирований:
- "Итак, я правильно понял, что важным аспектом для подписания договора является предоставление вам 30 дней отсрочки и всех мероприятий по увеличению продаж?"
- "Правильно ли я услышал, что вам в договоре нужно установить 30 дней отсрочки платежа и добавить пункт про трейд-маркетинг?"
Перефразирование — сознательное изложение того, что сказал собеседник своими словами. Цель — проверить, хорошо ли вы поняли собеседника, способ подтвердить, что именно вы поняли, выделить приоритеты.
Клиент: "К сожалению, я не смогу принять вас сегодня после обеда, поскольку буду на внеплановом совещании".
Пример конструирования перефразирования:
- "Правильно ли я понял, что вы сможете принять меня в другой день?"
- "Если вы сегодня после обеда заняты, на какое время в другой день мы можем договориться о встрече?"
- "Сожалею, что наша встреча сегодня не состоится. На какой день мы можем её перенести?"
Уточнение — прояснение отдельных положений, высказанных собеседником. Слушатель высказывает заинтересованность в том, что говорит собеседник, при этом уточняет для себя аспекты, которые ему не ясны.
Клиент: "Я готов рассматривать ваше предложение, при условии, если вы в договоре поставки утвердите срок оплаты за поставленную продукцию не 15 дней, а 30, а также, включите в договор пункт о том, что вы будете транслировать для моей компании все трейд-маркетинговые мероприятия".
Пример конструирования уточнения:
- "Это интересные замечания, не могли бы вы уточнить, что вы имеете в виду под трейд-маркетинговыми мероприятиями?".
- "Вы высказали важные замечания, могу я уточнить, почему вам важны дополнительные дни отсрочки платежа?"
Резюмирование — воспроизведение сути высказываний собеседника в сжатом и обобщённом виде. Применяется для подведения итогов встречи. Слушатель констатирует услышанное в утвердительной форме.
Клиент: "Я готов рассматривать ваше предложение, при условии, если вы в договоре поставки утвердите срок оплаты за поставленную продукцию не 15 дней, а 30, а также, включите в договор пункт о том, что вы будете транслировать для моей компании все трейд-маркетинговые мероприятия".
Пример конструирования резюмирования:
- "Как я понял, вас интересуют дополнительные льготные условия для вашей компании. Я готов обсудить эти моменты".
- "Насколько я понимаю, наиболее важным для Вас являются эти пункты. Если мы придём к общему соглашению, которое удовлетворит наши компании, я подготовлю пакет документов".
Каждый человек имеет потребность в самовыражении, потребность быть выслушанным, и услышанным. В классическом варианте деловой этики недопустимо перебивать партнёра. Внимательно и терпеливо слушайте партнёра, тогда к вам проникнутся, и если говорить начнёте вы, слушатель ответит вам взаимностью.
Желаю вам успеха в построении эффективной профессиональной коммуникации!
