Любой бизнес — это постоянное пересечение интересов разных сторон и большой объем коммуникации. В результате этого неизбежно возникают конфликты.
Конфликт — это такой же спутник любого бизнеса, как успех или неудача. В результате решения конфликтов происходит развитие или трансформация. Вся эволюция человечества неразрывно связана с конфликтами.
Поэтому каждый человек в бизнесе (да и в обычной жизни) должен понимать механизмы конфликта и уметь этими механизмами управлять.
В бизнесе можно наблюдать подобные конфликтные ситуации достаточно часто (или быть непосредственным участником конфликтов в обыденной жизни):
- Покупатель и поставщик расходятся во взглядах на условия поставки.
- Продавец не хочет снижать цену на товар.
- Бизнес-партнёры не могут договориться, какой стратегии развития придерживаться. Два руководителя имеют разные взгляды на стили управления.
- Сотрудники недовольны количеством задач или оплатой труда, а команда не может распределить ответственность в проекте.
- У поставщика выросли расходы, он предлагает согласовать новые цены, а закупщик включает формулу "…вы меня выводите, я вас выведу из сети!".
И есть ещё один вид конфликта — когда кто-то кого-то достал, причём категорически и бесповоротно. Поводов для конфликта может быть бесконечное множество. Но следует отличать реальный конфликт от мнимого.
Реальный конфликт — тот, который основан на противоречии интересов. В свою очередь мнимый конфликт, как правило, возникает в форме недопонимания сторон, или в виде противоречий в убеждениях, но как показывает практика, подобного рода конфликты надуманные.
В чем же проблема недопонимания?
Чаще всего это происходит на уровне межличностных коммуникаций, т.е. если мы рассматриваем проблему конфликтов с точки зрения коммуникации, то мы столкнёмся с тем, что у всех людей в процессе коммуникаций используются различные каналы восприятия. Иными словами, люди делятся на: визуалов — те, кто воспринимает информацию используя зрительную систему, аудиалов — те, кто использует слуховую систему восприятия, кинестетики — те, для кого основной инструмент восприятия — это, если так можно выразится "проба на вкус" и так называемые дискретики, т.е. те, для кого анализ и логика стоит на первом месте.
То есть мы можем говорить на четырёх вариантах русского языка. Язык образов, язык звуков, язык ощущений и язык понимания.
Так что делать в конфликтной ситуации?
Пользоваться словами собеседника как инструментом, который может помочь в понимании собеседника. Стараться пользоваться словами из того канала восприятия, который в настоящее время использует ваш собеседник. Он начнёт вас слышать и понимать, и тогда есть возможность договориться.
Что делать, если конфликт реален? Стратегии решения конфликтных ситуаций.
Решение реальных конфликтов можно сравнивать с ведением боевых действий, поэтому обратимся к классикам военного искусства.
В своём трактате "Искусство войны" Сунь-Цзы говорил о том, как выигрывать войну. Он подчёркивал, что важно иметь цель выиграть войну, а не только отдельные сражения.
"Одержать сто побед в ста битвах — это не вершина воинского искусства. Повергнуть врага без сражения — вот вершина".
Он также отмечал, что есть дороги, по которым не ходят, города, которые не штурмуют, и войны, которые не начинают. Если возникает конфликт интересов, то необходимо найти решение, которое учитывает интересы всех сторон. Для этого нужна стратегия, которая будет учитывать противоречия и поиск решения. Если мы хотим выиграть конфликт, то нам нужно перейти к системным стратегическим решениям.
В свою очередь один из виднейших военных полководцев Фон Клаузевиц говорил так: "Целью любой войны является мир на условиях, благоприятных для победившей стороны.
Какие же можно использовать стратегии поведения выхода из конфликта?
Соперничество (конкуренция)
Этот стиль подходит для тех, кто обладает авторитетом и властью, а также тех, кто склонен в первую очередь думать о своих интересах, не слишком заинтересованных в сотрудничестве с другой стороной. Этот стиль рекомендуется использовать, если:
результат конфликта крайне важен, и вы готовы сделать значительные ставки на своё решение;
у вас нет другого выбора, и вы не видите альтернативы;
вы взаимодействуете с подчинёнными, которые предпочитают авторитарный стиль.
Однако стоит помнить, что этот стиль не подходит для близких личных отношений и может вызвать чувство отчуждения.
Сотрудничество
Подразумевает учёт интересов обеих сторон, даже при отстаивании своих собственных. Этот стиль требует больше времени и усилий, но цель его применения — разработка долгосрочного взаимовыгодного решения.
Для успешного использования этого стиля необходимо умение объяснить свои желания, выслушивать собеседника и управлять своими эмоциями. Сотрудничество эффективно в следующих ситуациях:
необходимо найти общее решение, и каждый подход к проблеме ценен и не допускает компромисса;
у вас уже сформированы долгосрочные, прочные и взаимозависимые отношения с оппонентом;
стороны готовы выслушать друг друга и ясно выразить свои интересы;
необходимо интегрировать различные точки зрения и увеличить вовлеченность сотрудников.
Компромисс
Этот стиль предполагает уступки со всех сторон. Стороны готовы договориться и удовлетворить часть своих интересов. Этот метод рекомендуется в случаях, когда:
обе стороны обладают сильными аргументами и равной властью;
удовлетворение вашего интереса не так важно для вас;
компромисс помогает сохранить хотя бы часть выгоды вместо полной потери.
Уклонение
Оно чаще всего используется, когда проблема не имеет большой важности, и вам не хочется или не стоит тратить время и усилия на её решение. Этот стиль рекомендуется в следующих ситуациях:
вы понимаете, что не можете или не хотите добиваться решения в свою пользу;
у вас ограниченная власть для решения проблемы по своему усмотрению;
вы хотите выиграть время для более детального изучения ситуации и получения дополнительной информации;
возможно, подчинённые способны сами успешно разрешить конфликт.
Приспособление
Данная стратегия подразумевает сотрудничество с другой стороной с целью восстановления мира и нормальной рабочей атмосферы, при этом не становясь перед задачей отстаивать свои интересы. Этот стиль считается наиболее эффективным, когда исход дела имеет высокую степень важности для другой стороны и оказывает незначительное влияние на ваши интересы.
Ситуации, в которых стоит применять стратегию приспособления, могут включать в себя:
случаи, где восстановление спокойствия и стабильности является важнейшей задачей, и разрешение конфликта становится менее важным;
проблемы или спорные моменты, которые для вас не имеют высокой важности или не вызывают сильного волнения;
ситуации, в которых вы предпочитаете поддерживать хорошие отношения с другими, даже если это требует уступок с вашей стороны;
моменты, когда вы осознаете, что истина не на вашей стороне или не является решающей;
ситуации, где у вас ограниченная власть или невысокие шансы на победу.
При этом не одна стратегия поведения не является универсальной и эффективное управление конфликтами требует гибкости и умения выбирать подход, наиболее удовлетворяющий конкретным обстоятельствам.
