Вниз головой или с головы на ноги?

Сейчас, прямо у нас на глазах автомобильный рынок переживает период переформатирования, который в очередной раз требует от предприятий автомобильной отрасли недюжинных усилий для сохранения существенно меньшего, чем ранее, но оттого не менее необходимого уровня рентабельности. Как говорят некоторые эксперты, автомобильный рынок уже достиг, либо почти достиг своего дна и в ближайшем будущем остаётся ждать, если не бурного роста, то хотя-бы стабильности.

О причинах кризиса на автомобильном рынке написано достаточно, тем не менее хотелось-бы упомянуть несколько ключевых факторов синергическое воздействие которых привело к тому, что мы сейчас наблюдаем в автомобильной отрасли:

• Снижение курса рубля к основным мировым валютам, приведшее к росту стоимости автомобилей, запасных частей, расходных и лакокрасочных материалов и, как следствие, к снижению продаж автомобилей и повышению стоимости владения ими.
• Повышение ставок по автокредитам, ещё более затруднившее приобретение новых автомобилей.
• Повышение тарифов на страхование КАСКО, также повлиявшее на повышение стоимости владения автомобилями.
• И наконец, снижение реальных доходов населения, делающее приобретение автомобиля сильно затруднительным, а для некоторых, вовсе невозможным шагом.

Вполне закономерно, что после падения продаж новых автомобилей существенно снизился поток ремфонда в сервисные подразделения Дилерских Центров, что ещё более усугубило и без того непростую экономическую ситуацию в дилерском сегменте автомобильного рынка.

Не обошёл кризис и независимые техцентры, занимающиеся обслуживанием и ремонтом без ориентации на бренд автомобилей. В силу снижения реальных доходов населения многие автолюбители откладывали ремонт "на потом", тратя деньги на более насущные нужды, не связанные с автомобилем.

Особенно негативное влияние кризис оказал на малярно-кузовные цеха, так как в Дилерских Центрах загрузка работой поступала преимущественно от страховых компаний по направлениям КАСКО, а в независимые малярно-кузовные цеха частные Клиенты стали обращаться реже в силу того, что большую часть автомобилей, побывавших в ДТП можно продолжать эксплуатировать, а кузовном ремонт отложить "на потом".

Помимо вышеперечисленных факторов, появилась ещё одна тенденция: отток ремфонда из Дилерских Центров в независимые СТО среднего ценового сегмента, а из них, в свою очередь в СТО низшего ценового сегмента. При этом запросы автовладельцев не изменились: человек, ранее ремонтировавший свой автомобиль в Дилерском Центре, предъявляет те же требования к качеству Клиентского Сервиса уже в крупном независимом техцентре, а человек, ранее ремонтировавшийся в крупной независимой СТО требует такого же уровня качества Сервиса от небольшой гаражной СТО.

Эта тенденция привела к необходимости оказания услуг более высокого, чем ранее, качества по относительно низким расценкам. Налицо необходимость повышения эффективности работы СТО. При этом основными целями повышения эффективности работы СТО на сегодняшний день становятся:

• Снижение издержек, позволяющее устанавливать конкурентные цены на услуги.
• Привлечение дополнительного Клиентского трафика за счёт совершенствования инструментов продажи услуг.
• И наконец, повышение пропускной способности СТО, дающее возможность обслужить возросшее число Клиентов.

Независимые СТО осуществляют оптимизацию по-разному. Некоторые делают это самостоятельно, своими силами совершенствуя бизнес-процессы. Другие же вступают во франчайзинговые сети независимых СТО, набирающие всё большую популярность. И действительно, участие в сети, обеспечивающей дополнительный приток Клиентов, работу по единым стандартам, а, в некоторых случаях и централизованную закупку запасных частей по относительно низким ценам. Это — то, что нужно сейчас многим независимым СТО, оказавшимся в сложной экономической ситуации.

Итак, какие же форматы СТО на сегодняшний день представлены на Российском автомобильном рынке?

• СТО, являющиеся частью Дилерских Центров.
• СТО, принадлежащие к франчайзинговым сетям независимых автосервисов.
• Крупные независимые техцентры.
• Мелкие независимые СТО.

В силу изложенной выше тенденции к перераспределению спроса на услуги автосервиса между этими четырьмя группами участников автомобильного рынка, а также в силу повышения требований автовладельцев к СТО, руководители которых ранее не думали о повышении качества Сервиса параллельно со снижением цен, обострилась внутригрупповая конкурентная борьба между предприятиями автосервиса, победителями в которой становятся СТО использующие свой или чужой (франчайзинг) опыт, предлагают рынку действительно конкурентоспособный продукт в виде услуг с оптимальным для рынка соотношением цены и качества.

Как уже было изложено выше, одним из наиболее пострадавших от кризиса направлений автосервисных услуг стал кузовной ремонт. И действительно, это направление, помимо общего спада загрузки от физлиц, ощутило на себе кризис в автостраховании. Поток автомобилей, отправляемых на ремонт по направлениям КАСКО иссяк и заменить его до недавнего времени было просто нечем. Да, существовал относительно небольшой поток автомобилей, ремонтируемых по направлениям ОСАГО, но он был не велик по причине низкой выгоды для страховых компаний по сравнению с оплатой ущерба в денежном эквиваленте, и направлялся преимущественно в небольшие независимые малярно-кузовные цеха в силу более привлекательных по сравнению с Дилерскими Центрами расценок на ремонт.

Начиная со второй половины 2016 г. в преддверии изменений в законе об ОСАГО, устанавливающих преимущество ремонта автомобилей над денежными выплатами, ситуация с натуральным урегулированием убытков по ОСАГО начала меняться, приведя к повышению загрузки малярно-кузовных цехов работой по направлениям ОСАГО.

Однако, для Дилерских Центров ремонт по направлениям ОСАГО кардинальным образом отличается от ремонта по направлениям КАСКО. Причина в расценках на запасные части, которые в Единой Методике оценки объёма ремонта по ОСАГО существенно ниже стоимости новых оригинальных запасных частей. В итоге, при ремонте автомобилей по направлениям ОСАГО Дилерские Центры теряют основной источник получения прибыли от деятельности малярно-кузовного цеха, а именно продажу новых оригинальных запасных частей посредством оказания услуг по кузовному ремонту.

Независимые же малярно-кузовные цеха оказались в большей степени готовы к ремонту автомобилей по направлениям ОСАГО в силу годами наработанных связей с поставщиками неоригинальных и бывших в употреблении запасных частей. Тем не менее, как Дилерские, так и независимые малярно-кузовные цеха сейчас мобилизуют свои ресурсы для подготовки к приёму потока автомобилей по направлениям ОСАГО, который с течением времени обещает быть существенно более широким, чем поток по КАСКО в "сытые" времена. Да, этот поток менее маржинален в отличии от ремонта по КАСКО, однако, за счёт высокого количества автомобилей и здесь можно заработать столько же, если не больше, чем при ремонте по направлениям КАСКО.

Так в чём же заключается подготовка малярно-кузовных цехов к ремонту автомобилей по направлениям ОСАГО?

• В первую очередь в приведении материально-технической базы в соответствие техническим требованиям стразовых компаний к малярно-кузовным цехам, готовым к включению в Национальный реестр автосервисов, допущенных к ремонту автомобилей по направлениям ОСАГО.
• Помимо подготовки материально-технической базы, малярно-кузовные цеха проводят совершенствование системы планирования загрузки работой, основной целью которого является возможность повысить пропускную способность цеха за счёт равномерного распределения работ по исполнителям и рабочим постам. Помимо этого, совершенствование системы планирования загрузки приводит к сокращению срока ремонта, которые строго ограничен при ремонте по направлениям ОСАГО. Более того, отлаженная система планирования загрузки позволяет корректно определять и отслеживать сроки ремонта, при этом не прибавляя к сроку запас "на всякий случай", что делает цех более привлекательным для частных Клиентов.
• Повышение квалификации мастеров-консультантов в области продажи услуг малярно-кузовного цеха. В наибольшей степени это касается Дилерских Центров, в которых мастера-консультанты малярно-кузовных цехов до недавнего времени уделяли относительно небольшое внимание продажам услуг, концентрируясь, в основном, на корректном оформлении документации, а также на решении текущих вопросов с Клиентами и сотрудниками цеха в процессе ремонта автомобилей.
• Автоматизация общения с автовладельцами, позволяющая высвободить ресурсы времени мастеров-консультантов для продажи услуг. Статистика проведения хронометража рабочего времени мастеров-консультантов показывает, что до 30% рабочего времени занимает рутинное общение с Клиентами в формате ответов на вопросы: "Что с моим автомобилем?", "Когда будет завершён ремонт?". Внедрение системы онлайн информирования автовладельцев о текущем этапе ремонта автомобиля позволяет в разы сократить количество подобных звонков, тем самым снижая потери времени мастеров-консультантов.
• Развитие новых форматов услуг, наиболее актуальных при ремонте автомобилей по направлениям ОСАГО. По причине низких расценок на новые запасные части, малярно-кузовному цеху во многих случаях выгоднее выполнить восстановление повреждённого элемента вместо замены. Это касается преимущественно ремонта сквозных повреждений пластиковых деталей, изготовление отсутствующих частей ремонтируемых элементов, например, пластиковых кронштейнов фар и бамперов. Оказание этих услуг позволяет не отказываться от ремонта автомобиля, извлекая прибыль от выполнения работ вместо генерации убытков от продажи запасных частей.
• Внедрение строгого алгоритма трёхступенчатого контроля качества, который при возросшей загрузке позволит существенно снизить процент брака, тем самым повышая удовлетворённость Клиентов.
• Развитие услуг малярно-кузовного цеха, ориентированных на физлиц (локальный ремонт, детейлинг), как способа расширения среднего чека при ремонте автомобилей по ОСАГО.
• Изменение системы мотивации мастеров-консультантов в сторону продаж услуг физлицам, без чего невозможна быстрая перенастройка цеха на работу по новым правилам.
• Упрощение процесса оценки объёма ремонта для физлиц. В Дилерских Центрах, а также во многих крупных независимых малярно-кузовных цехах до недавнего времени оценка объёма кузовного ремонта проводилась строго по нормативным справочникам. При ремонте автомобилей по направлениям страховых компаний этот способ определения объёма ремонта в большинстве случаем обязателен, однако он требует дополнительных затрат времени и средств, что не всегда устраивает автовладельцев, ремонтирующих автомобили за наличный расчёт. Для упрощения определения стоимости ремонта, а также в качестве основы для разработки акций по привлечению физлиц, малярно-кузовные цеха разрабатывают фиксированные прайс-листы на подетальную окраску автомобилей.
• Автоматизация учёта и списания лакокрасочных и расходных материалов. В случае низкой загрузки работой учёт материалов возможно выполнять в ручном режиме, не прибегая к автоматизированным системам учёта, индивидуально нормируя расход материалов на каждый автомобиль. Однако, при работе "на потоке" подобный подход неэффективен и приводит к существенному росту потерь времени на учёт материалов, а также к повышению удельного расхода материалов на один окрашиваемый элемент. Для снижения затрат на материалы, не прикладывая при этом дополнительных усилий к учёту, малярно-кузовные цеха внедряют системы автоматизированного нормирования, учёта и списания материалов. Также наблюдается тенденция передачи процесса цветоподбора и учёта материалов на плечи поставщиков материалов путём аутсорсинга цветоподбора, что практически полностью снимает с малярно-кузовных цехов заботы по учёту материалов, цветоподбору, а также издержки по содержанию склада материалов. В случае аутсорсинга цветоподбора малярно-кузовному цеху остаётся лишь своевременно оплачивать фиксированные суммы на окрашиваемые элементы за услуги поставщика по цветоподбору, включающие в себя необходимые для выполнения ремонта материалы.

Практика внедрения вышеперечисленных изменений в работу малярно-кузовных цехов уже показывает весьма неплохие результаты: по итогам контрольных аудитов, проводимых через несколько месяцев после внедрения изменений, при наличии достаточной загрузки наблюдался рост прибыли малярно-кузовных цехов в среднем на 20%. Более того, сама по себе оптимизация работы малярно-кузовного цеха повышает уровень удовлетворённости Клиентов, тем самым генерируя дополнительный поток ремонтируемых автомобилей со стороны физлиц.

Малярно-кузовные цеха выполняют оптимизационные изменения, как самостоятельно, пользуясь собственными наработками, так и с привлечение сторонних консультантов, обладающих достаточным опытом в сфере оптимизации бизнес-процессов малярно-кузовных цехов. Как показывает практика, привлечение внешних консультантов позволяет снизить издержки на проведение изменений, а также существенно снижает срок получения эффекта от их внедрения.

Так или иначе, в ближайшем будущем согласно прогнозам экспертов автомобильного рынка, малярно-кузовные цеха ожидает рост загрузки работой по направлениям ОСАГО, что помимо получения преимуществ, накладывает на цеха дополнительные обязательства (строгое соблюдение сроков ремонта, соблюдение расценок на запасные части, выполнение требований по материально-техническому оснащению цеха).

Для выполнения этих обязательств многим малярно-кузовным цехам необходимо максимально оперативно измениться в сторону повышения качества Сервиса при снижении издержек.

Как говорил Уильям Эдвардс Деминг: "Вы можете не развиваться. Выживание не является обязанностью".