Все тренинги, семинары, курсы, бизнес, образование, обучение

ВсеТренинги.ру

 Афиша бизнес-мероприятий

в Москве↓
  • Москва
  • Новосибирск
  • Санкт-Петербург
  • Красноярск
  • Екатеринбург
  • Челябинск
  • Нижний Новгород
  • Краснодар
  • Казань
  • …
  • Все города →
  • Абакан
  • Альметьевск
  • Анапа
  • Архангельск
  • Астрахань
  • Байкал
  • Барнаул
  • Белгород
  • Бийск
  • Благовещенск
  • Братск
  • Брянск
  • Великий Новгород
  • Владивосток
  • Владикавказ
  • Владимир
  • Волгоград
  • Волжский
  • Вологда
  • Воронеж
  • Геленджик
  • Горный Алтай
  • Грозный
  • Дзержинск
  • Екатеринбург
  • Златоуст
  • Иваново
  • Ижевск
  • Иркутск
  • Йошкар-Ола
  • Кавказские Минеральные Воды
  • Казань
  • Калининград
  • Калмыкия
  • Калуга
  • Каменск-Уральский
  • Кемерово
  • Киров
  • Комсомольск-на-Амуре
  • Кострома
  • Краснодар
  • Красноярск
  • Крым
  • Курган
  • Курск
  • Липецк
  • Магнитогорск
  • Махачкала
  • Миасс
  • Москва
  • Мурманск
  • Набережные Челны
  • Нальчик
  • Находка
  • Нефтекамск
  • Нефтеюганск
  • Нижневартовск
  • Нижнекамск
  • Нижний Новгород
  • Нижний Тагил
  • Новокузнецк
  • Новороссийск
  • Новосибирск
  • Новочеркасск
  • Омск
  • Орёл
  • Оренбург
  • Пенза
  • Пермь
  • Петрозаводск
  • Петропавловск-Камчатский
  • Псков
  • Республика Тыва
  • Ростов-на-Дону
  • Рязань
  • Самара
  • Санкт-Петербург
  • Саранск
  • Сарапул
  • Саратов
  • Севастополь
  • Симферополь
  • Смоленск
  • Снежинск
  • Сочи
  • Ставрополь
  • Стерлитамак
  • Сургут
  • Сызрань
  • Таганрог
  • Тамбов
  • Тверь
  • Тольятти
  • Томск
  • Туапсе
  • Тула
  • Тюмень
  • Улан-Удэ
  • Ульяновск
  • Уссурийск
  • Уфа
  • Хабаровск
  • Хакасия
  • Ханты-Мансийск
  • Чебоксары
  • Челябинск
  • Череповец
  • Черноморское побережье
  • Чита
  • Южно-Сахалинск
  • Якутск
  • Ялта
  • Ярославль
  • Винница
  • Днепропетровск
  • Донецк
  • Запорожье
  • Каменец-Подольский
  • Киев
  • Луганск
  • Львов
  • Мариуполь
  • Николаев
  • Одесса
  • Полтава
  • Харьков
  • Херсон
  • Хмельницкий
  • Черкассы
  • Алматы
  • Атырау
  • Караганда
  • Костанай
  • Нур-Султан
  • Павлодар
  • Усть-Каменогорск
  • Шымкент
  • Брест
  • Витебск
  • Гомель
  • Гродно
  • Минск
  • Ташкент
  • Абхазия
  • Австралия
  • Австрия
  • Азербайджан
  • Бельгия
  • Болгария
  • Бразилия
  • Великобритания
  • Венгрия
  • Вьетнам
  • Германия
  • Голландия
  • Греция
  • Грузия
  • Дания
  • Египет
  • Израиль
  • Индия
  • Индонезия
  • Ирландия
  • Испания
  • Италия
  • Канада
  • Кипр
  • Киргизия
  • Китай
  • Латвия
  • Литва
  • Лондон
  • Малайзия
  • Мексика
  • Молдавия
  • Непал
  • Норвегия
  • Перу
  • Польша
  • Португалия
  • Румыния
  • Сербия
  • Сингапур
  • Словакия
  • Словения
  • США
  • Таиланд
  • Тунис
  • Туркменистан
  • Турция
  • Уругвай
  • Финляндия
  • Франция
  • Хорватия
  • Черногория
  • Чехия
  • Швейцария
  • Швеция
  • Эстония
  • Япония
Войти↓
Войти через:   
Забыли?
Регистрация

Тренинги и специалисты

  • Расписание тренингов
  • Тренинговые компании
  • Все тренеры
  • Направления тренингов
  • Бизнес-консультанты
  • Дистанционное обучение
  • Корпоративное обучение и услуги

Библиотека

  • Новости
  • Статьи

Организаторам

  • Начать работу с порталом
  • Реклама на портале
  • Аренда залов
  • Статистика портала
  • Контакты портала
↑ Наверх

Содержание

Похожие статьи
Статьи этого автора
Организационная информация
Контактная информация
Фотоальбомы 
Видео 
Расписание 
Статьи по теме 
Новости 
Оценки и отзывы 
Смотрите также
Новости
Эксперт РШУ рассказал, как вернуть продуктивность после новогодних каникул 
12 января Русская Школа Управления (РШУ) провела прямой эфир, посвящённый эффективным…
Да здравствует 2021! Год Белого Металлического Быка 
Год потрясений и нестабильности отступает. Мы входим в период устойчивости и спокойствия…
Эксперт РШУ рассказал, что ждёт российскую экономику в 2021 году 
22 декабря Русская Школа Управления (РШУ) провела прямой эфир, посвящённый финансовым…
Менеджмент изменений 
Сейчас наступили такие времена, когда требования международного стандарта ISO 9001…
Эксперт РШУ рассказал, как правильно ставить цели на год 
15 декабря Русская Школа Управления (РШУ) провела прямой эфир, посвящённый эффективным…
Все новости  

Статьи →

Встречаемся в чате

317 просмотров

Недавно мне нужно было решить вопрос с заказом в типографии и вместо того, чтобы звонить, я просто зашла на их сайт и воспользовалась онлайн-чатом. Сотрудник подключился практически сразу, мой вопрос был быстро решён, и мне на электронную почту была выслана копия разговора — удобно.

Оказывается, я не одинока в своём выборе канала коммуникации: согласно исследованию, проведённому компанией Forrester, сегодня 42% клиентов выбирают онлайн-чат как основной канал коммуникации с компанией.

Почему чаты так популярны? Думаю, дело в том, что это нечто среднее между имейлом (формой обратной связи на сайте) и телефонным звонком. С одной стороны, в чате вы общаетесь с живым человеком, знаете, как его зовут, а иногда даже можете увидеть его фотографию. Кроме того, общение идёт в реальном времени: вы видите, когда сотрудник подключился к чату, видите, когда он набирает ответ. Для клиентов это очень ценно: разве мы, направляя имейл в компанию, подспудно не чувствуем, что это письмо в никуда?

С другой стороны, чат избавляет клиентов от необходимости в буквальном смысле продираться сквозь меню при телефонном разговоре. Сотрудник в чате появляется намного быстрее, чем отвечает оператор на телефоне, да и ждать намного проще: достаточно свернуть окно на рабочем столе и заниматься своими делами.

Скорость является одним из ключевых требований клиентов, и онлайн-чат как раз экономит их время и повышает скорость обслуживания. Об этом говорят и результаты опросов:

  • 79% клиентов предпочитают чаты, потому что быстрее получают ответы на свои вопросы.
  • 60% клиентов не любят ждать дольше одной минуты (вспомните, сколько вам пришлось ждать на линии, когда вы последний раз позвонили в какую-то компанию?).
  • При этом среднее время ответа в онлайн-чате составляет 23 секунды, а решение проблемы, в среднем, всего 46 секунд.

Клиенты не любят ждать: 46% просто откажутся от покупки и уйдут с сайта, если быстро не получат помощь. Клиенты выбирают тот канал коммуникации, который поможет им максимально быстро решить их проблему, и, похоже, что для многих таким каналом оперативной связи является онлайн-чат.

Итак, чат — это удобно для клиента, но что это означает для компании? Зависимость прямая: чем проще клиенту общаться с компанией, тем он счастливее, а счастливый клиент становится лояльным. Чем больше лояльных клиентов, тем лучше дела идут у компании.

Давайте снова обратимся к статистике:

  • 62% клиентов были более склонны совершить покупку на сайте, если там есть функция онлайн-чата.
  • 38% клиентов совершили покупку, благодаря позитивному опыту общения с компанией в чате.
  • Наличие чата до 30% снижает число брошенных "корзин", что ведёт к повышению продаж.

Итак, мы видим, что чаты являются инструментом продаж и повышения клиентской лояльности. Онлайн-чат повышает конверсию на сайте на 20%, увеличивает средний чек на 35% и в 3 раза повышают частоту совершения покупок. Кроме того, чаты обходятся дешевле, чем колл-центр, и также позволяют сотруднику одновременно общаться с несколькими клиентами, что невозможно или затруднительно в случае телефонного разговора. Некоторые компании отмечают, что 70% клиентов, которые раньше звонили, теперь пользуются исключительно онлайн-чатом.

Приведённая мною статистика основана на данных рынка США, но это не значит, что чаты — исключительно американская вещь. Я вижу больше и больше российских компаний, который внедряют этот канал коммуникации. Например, уже несколько лет я заказываю цветы для моих родственников в Москве на сайте Flower-Shop, и у них есть чат, которым мне тоже довелось попользоваться, и я осталась очень довольна.

Преимуществ чата мы назвали множество. Что же делать бизнесу сегодня? Полностью отказаться от телефона и перейти на обслуживание в чате? Всё зависит от того, кто ваши клиенты и как они хотят общаться с вами.

Согласно результатам исследования, проведённого компанией Sitecore, представители разных поколений предпочитают разные каналы коммуникации, когда дело касается сервиса. Миллениалы чаще обращаются за помощью онлайн, а вот бэби-бумеры выбирают оффлайн. 80% бэби-бумеров уверены, что их обслужат лучше в обычном магазине, а миллениалы, напротив, в три раза больше доверяют высокотехнологичным компаниям. Пожилые люди предпочитают старый добрый телефонный звонок. Они уверены, что именно этот канал даст им самый лучший сервис. Кроме того, эта категория клиентов более терпимо относится к необходимости ждать на линии. Напротив, представители поколения Y, которые буквально живут в Интернете, выбирают общение онлайн в реальном времени, то есть чаты и соцсети.

Клиенты, даже если имеют предпочтения, обожают выбор. Так дайте им выбор!

Пусть на вашем сайте будут разные каналы коммуникации:

  • Телефон (хорошо, если на звонок отвечает живой человек, а не машина) и/или заказ звонка. Например, в меню некоторые компании предлагают опцию не ждать на линии, а оставить свой телефон, по которому можно перезвонить, и уточняют, через какое время вам перезвонят. Я пользовалась такой услугой при звонках в DMV, американский аналог российской ГИБДД. Действительно, перезвонили. Можно также сделать форму заказа звонка — так работает, в частности, Amazon;
  • Email или форма обратной связи. Для крупных компаний со сложной структурой может потребоваться Help Desk, который направляет сообщения в нужный отдел.
  • Аккаунты в соцсетях. Особенно популярен в сервисе Twitter, на втором месте Facebook.
  • Различные мессенджеры, например, Skype. Замечаю, что иконка Skype присутствует на сайтах многих компаний, представляющих российских малый бизнес. Идея хорошая, но реализуется часто плохо. Пару месяцев назад мне нужна была компания в России, которая бы оказывала визовую поддержку для иностранного гражданина. Я рассмотрела несколько вариантов, и почти все компании предлагали Skype. Я отправила skype-сообщения в 4–5 компаний и даже пыталась позвонить. Прошло два месяца, мой вопрос уже давно был успешно решён их конкурентом, а мне так никто не ответил.
  • Онлайн-чат.

Возможно, что вам потребуется не всё из вышеперечисленного. Всегда думайте не о том, что модно, а о том, что нужно вашим клиентам и что сделает жизнь ваших клиентов лучше. Представители всех поколений ценят качественный сервис.

Плюсы онлайн-чата в обслуживании клиентов очевидны, однако мало просто поставить виджет чата на сайт. Это удобный канал коммуникации, но общается клиент всё равно с живым человеком. Сегодня клиент покупает не продукт и не услугу — он покупает отношения. Как же сделать так, чтобы использовать чаты на все сто?

Прежде всего, нужно знать посещаемость сайта, и исходя из этого определить, сколько сотрудников, которые будут общаться с клиентами в чате. Например, в малом бизнесе на сообщения в чате может отвечать сам владелец, а в крупном онлайн-ритейлере это будет целый отдел. Почему это так важно? Если у вас сотни и тысячи запросов в чате, но при этом всего 1–2 человека, они просто не смогут ответить оперативно всем, что сведёт к нулю все преимущества чата. Время ожидания ответа критично.

Второй важный момент — время работы онлайн-чата. В Интернете процесс покупки-продажи идёт круглосуточно, соответственно, вопросы у клиентов возникают не по расписанию. Возможно, поток клиентов и особенность бизнеса вашей компании таковы, что ваш чат должен работать 24 часа в сутки (например, крупный провайдер телекоммуникационных услуг). Если же это небольшая консалтинговая компания, скорее всего, будет достаточно, если чат будет работать в офисные часы. В любом случае, укажите на сайте время работы чата. Нет ничего хуже, чем сообщения, оставленные без ответа.

В-третьих, персонал нужно обучить и подготовить. Помимо технических вопросов, как работать с чатом, сотрудники должны быть обучены навыкам клиентоориентированности. Поздороваться, обратиться к клиенту по имени, быть вежливым, убедиться, что клиент получил исчерпывающий ответ на свой вопрос, — всё это необходимый минимум общения в чате.

В-четвёртых, нужно учитывать особенность чата: это письменная форма коммуникации. Сотрудники должны быть грамотными и не делать ошибок. Описки, конечно, случаются, но неграмотных людей к обслуживанию в чате лучше не допускать. Важно также помнить о стиле речи. Он зависит от компании, её корпоративной культуры, целевой аудитории. Например, стиль общения с покупателями онлайн-магазина, торгующего скейтбордами, и с клиентами юридической фирмы будет разным.

Давайте суммируем, на что следует обращать внимания при обслуживании в чатах:

  • Среднее время ответа — не более 30 секунд;
  • Точность и качество ответа: задача чата состоит в том, чтобы помочь клиенту, а не просто мило побеседовать;
  • Терпение: не заканчивать разговор, пока вопрос не будет решён;
  • Краткость — сестра таланта: предложение должны быть лаконичными и по делу — набрать такое сообщение займёт меньше времени, кроме того, клиенту будет проще читать;
  • Человеческий фактор: клиент общается в чате с человеком, а не с машиной, поэтому дайте ему это почувствовать стилем речи;
  • Простота: обходитесь без сложных терминов и сленга — клиенту должно быть всё понятно.

Чат — это канал коммуникации, которым пользуются люди, поэтому поставьте его на службу ваших клиентов, сотрудников, компании. Скорость, простота и искренность востребованы клиентами во все времена.

Уже 0 голосов
Оцените статью
0
0
0
Автор
Марина Лукьянцева.
Источник
tkjournal.ru.
Дата публикации
7 июня 2016.
Рубрики
Реклама и маркетинг;
Продажи и переговоры.

Смотрите также

Направления
 Интернет-маркетинг,   Эффективные переговоры,   Эффективный руководитель.

Читайте также

Татьяна Николаевна Аржаева
(Новосибирск)

Война и мир: продажники и маркетологи 

Для целого ряда компаний независимо от их размера, маленьких, средних и больших, характерна ситуация, когда маркетологи и продажники не могут найти между собой общий язык и более того ведут самую настоящую войну.

Выглядит это примерно так:

  • У нас нет времени спрашивать у клиентов, откуда они о нас… Читать дальше
3
Комментарии
0
Татьяна Николаевна Аржаева
(Новосибирск)

Маркетинг или продажи — какой отдел на первом месте? 

В этот раз текст будет построен на основе коротких "мыслей-зарисовок".

Что появилось раньше — курица или яйцо?

В некоторых вопросах содержится ответ, а в этом нет, так как находится за его пределами. Что появилось раньше — продажи или маркетинг? А вот искать долго ответ на этот вопрос не нужно. Конечно… Читать дальше

1
Комментарии
0
Денис Давыдов

Десять подсказок для построения системы прибыльных Интернет-продаж на начальном этапе развития стартап-проекта 

Чтобы определится с понятийным аппаратом, скажу сразу, что продажи это процесс. И увеличить или уменьшить, как то оптимизировать весь процесс нельзя. Потому что не бывает двух одинаковых клиентов, и нет двух одинаковых процессов продаж. Можно оптимизировать какой-то участок из всего процесса продаж… Читать дальше

8
Комментарии
0
Денис Давыдов

Десять практических рекомендаций, как сократить количество "касаний" клиента до закрытия его на продажу, если вы продаёте через Интернет 

Идеальное "касание" клиента в Интернет-продажах — это одна цель. Вы не сможете закрыть три цели за одно "касание". Исключения могут быть на живых встречах. Например, у вас сложная услуга, которую непосредственно нужно продавать, которая сама через Интернет продаваться не будет и вы, понимая это, договариваетесь… Читать дальше

2
Комментарии
0

Комментарии и вопросы

  • ВКонтакте
  • FaceBook
  • От посетителей портала0
Илья Александров обещанный бонус л2-л5 с 11.01 по 10.03

МЕГА события  ↑

29.01.2021 Мастер-класс "Как вернуть уверенность в жизни"
30.01.2021 Онлайн-курс обучение гипнозу "Гипноз & Психосоматика"
06.02.2021 Тренинг Тренеров "Как создавать обучающие программы и успешно"
10.02.2021 "Психология изменений и производственная коммуникация"
Все МЕГА-события

Корпоративное обучение и услуги  ↑

Корпоративное обучение и услуги сопровождения развития бизнеса 
Корпоративный Тренинг "Уверенные продажи" для сотрудников отделов продаж, менеджеров, продавцов (очно, онлайн) 
Бесплатный пробный сеанс онлайн-коучинга "Делаем из вас чемпионов своей собственной жизни" 
Онлайн-курс "Финансовое планирование и моделирование для вашего бизнеса. Оперативно строим, применяем, управляем" 
Корпоративный тренинг "Работа с возражениями и сопротивлениями клиента" для руководителей, менеджеров отделов продаж, продавцов В2В и В2С 
Корпоративный тренинг "Сложные переговоры" 
Тренинг по сервису, работе с клиентами, работе с жалобами 
Карьерный план развития. Настроить себя на новые результаты 
Тренинг управленческих навыков "Управляю эффективно" 
Корпоративная программа "Человеческий фактор в системе управления" 
Карьерная консультация. Проектирование профессиональной перспективы 
Корпоративная программа "Мотивация сотрудников и методы управления персоналом. Требования ISO 9001:2015" 
Управленческое консультирование 
Корпоративная программа обучения "Аудит процесса" 
Консультации бизнес-психолога. Бережно о рабочих процессах 
Программа "GMP+B1/B2.Требования и практика внедрения системы безопасности для производителей кормовых ингридиентов, кормовых добавок, комбикормов и премиксов" 
Консультирование "Карьерный коучинг" 
Тренинг-проект повышения личной эффективности руководителей 
Все предложения

ТОП-7 компаний

  1. Центр Риторики "Искусство Говорить"
  2. Мастерская общения "Первый контакт"
  3. Бизнес-школа SRC
  4. Компания "Арт Бизнес Консалтинг"
  5. Центр образования "Элкод"
  6. Центр Деловых Коммуникаций "Игрокс"
  7. Онлайн Академия Дополнительного Образования EDPRO
Все компании

Популярные статьи

"У меня проблема!!! У меня задача/цель/горе /печаль /тоска…" 
Вы знаете людей, которые так говорят? Наверняка! И многие, будучи людьми чуткими…
Созависимые отношения и ресурсы 
Опять же, делюсь историей одной из консультаций. Долго (для меня долго) искала…
Профориентация ребёнка или Вселенная в вашем доме 
Выбор профессии — вопрос важный как для взрослых, так и для подростков, которым…
Обижаетесь? Злитесь? Негодуете? Хотите мстить? Не хотите прощать? Ненависть и боль? Разочарование? Все сразу? 
С кем не бывает… Бывает и у всех. Но что будете с этим делать? Какой путь вам больше…
Все статьи 

Нашли ошибку?

Нашли опечатку, ошибку, неточность? Пожалуйста, выделите мышкой текст с ошибкой и нажмите [Ctrl] + [Enter] одновременно.

Яндекс.Метрика
Top.Mail.Ru
18+
© Все Тренинги .ру, 2006—2021
  • О проекте
  • Реклама на портале
  • Контакты
  • Конфиденциальность
  • Идеи? Жалобы? Предложения?
  • ↑
  • Карта сайта­
  • Для правообладателей

Нам важно, чтобы введённые вами данные были достоверны. На телефон поступило SMS с кодом подтверждения. Введите этот код в форму ниже. Данную проверку нужно пройти всего один раз. Услуга бесплатна и доступна только для России.

Код из SMS
Получить код ещё раз
 

Здравствуйте! Меня зовут Александр ХОлопов, я основатель проекта "Все Тренинги .ру". Мы много работаем над порталом, стараясь сделать его удобным, информативным, эстетичным. Но совершенству нет предела, и если вы думаете, что здесь чего-то не хватает, или у вас есть идеи по улучшению сайта, поделитесь своими мыслями с нами. "Все Тренинги .ру" — это наш вклад в развитие мира. Если у вас есть пожелания, вопросы, жалобы, предложения — просто заполните предлагаемую форму, и мы обязательно их рассмотрим и ответим вам.

С уважением, основатель и руководитель портала — Александр ХОлопов
Предложения (идеи) по улучшению проекта Сообщить о новом тренинге или направлении Я нашёл ошибку в тексте Отзыв о проекте Помогите разобраться Жалоба основателю проекта

vsetreningi.ru/articles/vstrechaemsya_v_chate/
 
Сообщение об ошибке
Адрес страницы (URL)
Ваш комментарий *
E-mail для обратной связи
Вопрос технического характера
 
Отправить Спасибо! Вы делаете портал лучше!   Отмена

Ваше имя
Ваш телефон
Ваш e-mail *
Ваши вопросы или предложения *

показать другие цифры Показать другие цифры
 
Спасибо за обратную связь. Вы делаете мир лучше.
Спасибо, что пользуетесь услугами портала.
Вы смогли дозвониться?

Насколько вы удовлетворены общением?