Идеальное "касание" клиента в Интернет-продажах — это одна цель. Вы не сможете закрыть три цели за одно "касание". Исключения могут быть на живых встречах. Например, у вас сложная услуга, которую непосредственно нужно продавать, которая сама через Интернет продаваться не будет и вы, понимая это, договариваетесь с потенциальным клиентом на встречу.
Итак, как можно сократить количество "касаний" клиента до закрытия его на продажу:
- Задача первого звонка, чтобы клиент захотел встретиться, потому что дорогие услуги по телефону не покупают. Все остальное, что мешает этой задаче, закрывается на другом этапе. Ваша задача, одно "касание" — одна цель.
- Если клиент пытается выяснить цену, то вы не должны называть только одну цену, нужно давать максимальную вилку цены и уже на встрече объяснить из чего складывается эта цена. На встрече продать гораздо проще. Лучше вообще момент названия цены откладывать до последнего, даже при личных продажах. Вообще цену откладывать на потом. В идеале должно быть так, чтобы человек начал трясти вас, и сам спрашивать: "Скажи уже сколько это стоит?"
- Если вы пытаетесь и продать, и дать информацию, и дать цены, и заинтересовать, а ещё показать какие вы красивые, качественные и о погоде поговорить, то вы ни одну из этих целей не закроете.
- Многие начинающие предприниматели, не имеющие большого опыта переговоров, стараются прописать скрипт или план того, о чем именно говорить на встрече. Живые встречи, как правило, с заранее прописанными планами не совпадают. Потому что есть клиенты, которые готовы закрыть сделку сразу, а есть те, которые не готовы это сделать даже через год. На живой встрече ваша задача задавать вопросы и понять, в какой точке пути развития находится потенциальный клиент со своими проблемами. И в зависимости от этого уже будет ясна цель данного касания — дать ему информацию или закрыть сделку.
- После живой встречи можно попробовать сделать продажу. В этом случае главное попасть во временной интервал, когда человек принимает решение купить. По психологии — день принятия решения плюс/минус три дня после касания. Так вот, ваша задача — попасть в этот интервал. Позднее, предугадать реакцию потенциального клиента будет сложнее.
- Если вы пробовали продать, однако потенциальный клиент ещё не определился с датой покупки или отклонил ваше предложение, то добавьте его контактные данные в регулярную рассылку. Когда он сам решит, что он готов у вас что-то купить, вот тогда уже вы его дожимаете. Но решение о покупке он должен принять заранее сам.
- Если вы пишите в рассылку часто, то у вас больше возможностей попасть во временной промежуток, когда человек готов купить. Если пишете раз в месяц, то шансов таких намного меньше. Вы не можете людей переделать. Если вы будете работать с одной категорией клиентов, то другую, большую часть своей целевой аудитории вы попросту оттолкнете.
- Как показывает практика, если стоит задача вывести сложный продукт на рынок для конкретной целевой аудитории, то для этого лучше сделать отдельный домен и отдельный одностраничный сайт. Задача такого сайта — съём контактных данных посетителей.
- Важно понимать, что большему сегменту целевой аудитории будет "пофиг" на ваши касания. Для таких людей хорошо бы ещё сделать персональный звонок: "Получили ли вы нашу информацию?". Затем вызывать потенциального клиента на личную встречу, тут все зависит от суммы заказа — чем больше сумма, тем длиннее выстраивается цепочка касаний. Например, есть бизнесы, где имеет смысл проводить и 20, и 40 касаний. Со сложными случаями я работаю здесь.
- Если вы торгуете товарами, через Интернет по небольшим ценам, то таких клиентов лучше закрывать на продажу прямо на сайте, поскольку в этом случае на частые телодвижения тратить время нет смысла. Если у клиента возникают вопросы, то в каждой конкретной ситуации лучше всё решать индивидуально, "вытягивая" его на живой разговор. В этом случае вы сможете оперативно решить все вопросы, и по окончании разговора сделать допродажу или специальное предложение.
Как показала наша практика, такой подход сильно сократил количество "касаний" клиента до закрытия его на продажу и увеличил кредит доверия к нашей компании.
