Чтобы определится с понятийным аппаратом, скажу сразу, что продажи это процесс. И увеличить или уменьшить, как то оптимизировать весь процесс нельзя. Потому что не бывает двух одинаковых клиентов, и нет двух одинаковых процессов продаж. Можно оптимизировать какой-то участок из всего процесса продаж. Потом ещё один кусочек, потом ещё и т.д.
Итак, вот несколько моих рекомендаций для построения системы Интернет-продаж на начальном этапе развития стартап-проекта:
- Создавайте структуру по работе с существующими клиентами после первой продажи. Потому что то, что вы делаете в воронке продаж до первой продажи и то, что вы делаете после — эти техники продаж не должны пересекаться.
- Составляйте базу потенциальных клиентов до продажи и базу существующих клиентов после. Продажа новая и существующая — это две абсолютно разные вещи. Переходить к этому разделению стоит тогда, когда компания расширяется и уже один отдел не справляется.
- В сложных системах Интернет-продаж сотрудник, который отвечает за привлечение новых клиентов, только этим и должен занимается. Сотрудник, который занят конверсией первых клиентов, только этим и занимается. Например, он не должен заниматься cold calling, генерацией leads и т.д.
- Сотрудники, которые работают с существующими клиентами, это отдельные люди. Их Вы тоже можете разделить на два направления:
- Те, которые стимулируют повторные продажи.
- Те, которые принимают заказы и работают с существующими клиентами. Такое разделение необходимо тогда, когда клиенты постоянно звонят и что-то у вас заказывают.
- В продажах через Интернет важно замерять количество покупок ежедневно. Например, каждый день в 9:00 вам должен приходить отчёт: кто что-то попробовал купить, кто что-то купил, кто что-то оплатил у вас на сайте за вчерашний день. Таким образом, утром нового дня вы сможем звонить тем, кто сделал заказ, но не оплатил.
- Как правило, на повторную покупку через интернет влияют следующие факторы:
- Качество продукта;
- Высокий уровень сервиса, благодаря которому у клиента возникает удовольствие от совершенной покупки через интернет, а именно: цена на товар ниже средней по рынку, доступные способы оплаты, быстрая доставка и адекватная обратная связь;
- Приятный бонус после покупки. Например, это может быть звонок вежливости. Через один месяц можно позвонить клиенту и спросить: "Как вам наш продукт?", а затем подарить интересную книжку и т.п.
- Когда у вас уже есть серьёзный входящий поток клиентов, которые приходят по каналам цифрового маркетинга, тогда имеет смысл создавать клиентский отдел и отдел активных продаж. Именно первоначальная структура продаж со временем становится клиентским отделом, в который вы добавляете активных сейлзов, а старых переводите на новую систему мотивации.
- Зачастую, на начальном этапе развития, основатель стартап-проекта пытается отстроиться от конкурента по цене, и выставляет свои продукты по самой дешёвой цене на рынке. История развития молодых компаний показывает и доказывает, очень много раз и без исключений, что преимущество по цене всегда временное — всегда найдётся кто-то, кто найдёт способ продавать дешевле, чем вы.
- Обычно из общего количества клиентов, которые покупают через Интернет, около 16% принимают решение купить или не купить, ориентируясь только на цену. Они всегда будут искать самое дешёвое предложение на рынке, считая при этом каждый рубль. Поэтому, вашему стартап-проекту, такие клиенты в принципе не нужны.
- Большая часть вашей целевой аудитории, использует Интернет, чтобы найти выгодное предложение и получить максимальную ценность за приемлемые деньги. Они смотрят на выгоды от покупки, смотрят на качество продукта, хотят получить приемлемый уровень сервиса. Именно на этом вы должны "зарабатывать баллы", поднимая ценность вашего продукта в глазах потенциальных клиентов.
И, пожалуй, одиннадцать. В процессе тренингов, семинаров, мастер классов и консультаций, которые я веду, многие участники говорят, что — "В моем городе, в моей стране, в бизнесе, как у меня — везде плохо с продажами".
Однако, когда начинаешь задавать правильные вопросы и человек сам себе начинает на них отвечать, он понимает, что в его городе люди тоже покупают машины, покупают квартиры, и это стоит денег. Значит, всё-таки, деньги у их потенциальных клиентов есть, вот только им, почему то не платят. А это уже другая проблема, которую я решаю.
