Бизнес-тренинг "Тренинг по деловой переписке. Деловая e-mail переписка"

Для кого этот тренинг: Тренинг создан и проводится для компаний, в которых продажи и послепродажное сопровождение клиента осуществляются через электронную почту и телефон в примерном соотношении 50/50.

Возможно проведение этого тренинга в режиме онлайн (в формате дистанционного вебинара).

При этом для компании актуально:

• сокращение времени принятия решений клиентом;
• улучшение качества сервиса;
• увеличение продаж;
• привлечение новых клиентов и партнёров;
• усиление лояльности "старых" клиентов и партнеров.

Тренинг по деловой переписке проводится для следующих категорий персонала:

• Для sales персонала;
• Для клиентских, сервисных служб;
• Для служб, отвечающих за эффективность документооборота с клиентами;
• Для служб тех. поддержки.

В каких случаях полезен тренинг по деловой переписке:

• Сотрудникам приходится отправлять клиентам большие по объёму письма со сложной информацией;
• Клиенты хронически не дочитывают письма до конца и многократно задают одни и те же вопросы;
• С клиентом ведётся длительная переписка, и клиент никак не может принять решение;
• Сотрудники ведут с клиентами слишком "вольную" переписку/ или слишком "сухую" и безликую, не чувствуют дистанции в общении с клиентом и не знают, как её регулировать;
• Сотрудники испытывают психологическое напряжение и затруднения когда необходимо писать клиентам письма-отказы, письма-извинения;
• Сотрудники любыми способами откладывают написание клиентам "трудных" писем: письма об изменившихся условиях сотрудничества, письма-признания о допущенной ошибке;
• Сотрудники впадают в "ступор" при получении агрессивных писем, писем-манипуляций, писем-нападок со стороны клиентов и не знают, как на них отвечать;
• Сотрудники испытывают затруднения при написании объёмных и сложных по содержанию писем: какую информацию дать клиенту в начале, что — потом; куда поместить активные ссылки; что поместить во вложение, как это прокомментировать в теле письма и т.д.;
• Сотрудники не могут грамотно исчерпывающее отвечать на вопросы клиентов, плодят "хвосты" переписки;
• Сотрудники не осознают, что их письма — это лицо компании.

Какой результат Вы получите? Что на выходе?

В результате тренинга участники освоят полный арсенал инструментов для эффективного ведения деловой переписки по электронной почте с клиентами/ партнерами.

Применение инструмента поможет достичь следующих результатов:

• Сократить время на подготовку и написание писем;
• Понятно и доходчиво излагать в письмах клиентам объёмную и сложную информацию, предупреждая затяжной характер переписки;
• Писать убедительные "продающие" письма;
• Формировать в письмах позитивный имидж компании в глазах клиентов/ партнёров. Создавать/укреплять клиентскую лояльность;
• Грамотно и корректно работать с "трудными письмами" клиентов/ партнёров(жалобы, претензии, отказы, извинения);
• Участники проработают и получат готовые шаблоны писем: ответ на письмо недовольного клиента, алгоритм корректного отказа, клиентоориентированного извинения, ответа на агрессивное письмо и др.;
• Корректно отстаивать свою деловую позицию в конфликтной или эмоционально напряжённой ситуации;
• Вести деловую e-mail переписку в соответствии с нормами и правилами, общепринятыми в современном деловом сообществе;
• Максимально оперативно решать вопросы в е-mail переписке;

Программа бизнес-тренинга

Какие темы обсуждаются? Ответы на какие вопросы будут получены?

Модуль 1. Принципы и приёмы современной деловой переписки.

• Критические точки e-mail переписки.
• Как достигать цели. Цель письма и инструменты её достижения.
• Как формировать деловой имидж компании и управлять клиентской лояльностью в письме.
• Анализ принципов и приёмов на примерах деловых писем из практики работы участников тренинга, анализ успешных практик.

Модуль 2. Ясность изложения информации в e-mail письме.

• Структура e-mail письма. Как с максимальной пользой использовать её особенности.
• Три важнейших точки в электронном поле письма, влияющие на адресата.
• Формула письма, успешно работающая с эмоциональным и рациональным адресатом.
• Финал письма. Как закончить письмо, оставив инициативу переписки в своих руках? Ошибка, которую содержит большинство деловых писем.
• Почему адресат не дочитывает письма до конца? Особенности подачи информации в основной части письма. Оптимальный объем e-mail сообщения. Логика. Графика. Спасительный принцип 5Х5. Простой приём корректировки объема.
• Анализ принципов и приёмов на примерах деловых писем из практики работы участников тренинга, анализ успешных практик.

Модуль 3. Разъяснительные письма клиентам.

• Почему клиенты "тупят": причины, по которым клиенты многократно спрашивают об одном и том же.
• С чего начать ответ клиенту, чтобы повысить вероятность понимания.
• Как писать, чтобы избежать повторного вопроса.
• Оптимальный способ построения предложения. (Структура и язык понятного предложения).
• Дополнительные способы и приёмы сделать сложную информацию более понятной для адресата.
• Анализ принципов и приёмов на примерах деловых писем из практики работы участников тренинга, анализ успешных практик.

Модуль 4. Убедительность и выразительность e-mail письма.

• Какие письма вызывают доверие, рождают желание прочесть их до конца и ответить адресату?
• Формула убедительного делового письма.
• Внутренняя позиция адресата. Структура, стиль и язык письма.
• "Хитрости" письма, на которое невозможно не ответить.
• Анализ принципов и приёмов на примерах деловых писем из практики работы участников тренинга, анализ успешных практик.

Модуль 5. Современные "правила хорошего тона" в деловом e-mail письме.

• Внешние атрибуты цивилизованного делового e-mail письма.
• Время ответа.
• Список адресатов.
• Оформление полей "сс" и "bcc".
• Финальные фразы письма. Имиджевые и другие.
• Что можно прочесть о Вас и вашей компании между e-mail строк?

Модуль 6. "Трудные" письма. Как с ними работать, не откладывая ответ "в долгий ящик"?

Содержание модуля полностью формируется под конкретные запросы участников тренинга.

Например:

• Как отвечать на агрессивные письма клиентов/ партнёров?
• Как признаваться в ошибках. Объяснять или оправдываться?
• Как написать письмо-отказ и оставить при этом клиента максимально лояльным?
• Как отвечать на манипуляцию?
• Как писать в ситуации неоднократно повторяющейся ошибки?

Модуль 7. "Продающие" e-mail письма.

• Объем "продающего" письма. Длинное или короткое: какой объем клиент будет читать.
• Структура письма. Обязательные и "подвижные" компоненты структуры. Что непременно должно быть, а от чего можно отказаться.
• Обязательные компоненты, без которых усилия по написанию "продающего" письма обречены. Как писать о выгодах и преимуществах Вашего продукта/услуги, чтобы клиент захотел купить. Что и как нужно писать о Вашем продукте/услуге. Проблемы клиента и как использовать их в письме.
• Графика письма. Оптимальный набор инструментов, действующий и цивилизованно достаточный. Что и как использовать, чтобы привлекало, удерживало внимание при чтении и не рябило в глазах.
• Финал письма. Ошибки финала, из-за которых клиент не отвечает. Как и чем заканчивать "продающее" письмо.

Кто проводит тренинг?

Бизнес-тренер Тамара Воротынцева, Исполнительный директор Тренинговой компании "Бизнес партнёр". Автор книг "Деловая e-mail переписка. Пять правил успеха", "Строим систему обучения персонала" и публикаций в деловых изданиях России, Казахстана и Украины. Автор интернет-рассылки "Е-mail переписка в бизнесе".

Почему именно Тамара Воротынцева?

• Положительный опыт консультирования и обучения по вопросам деловой e-mail переписки компаний малого и крупного бизнеса Москвы, Санкт-Петербурга, Екатеринбурга и др.
• Позитивные отзывы менеджеров разных направлений: от sales-персонала — до служб тех.поддержки.
• Приёмы и практика, которые тренер передаёт участникам, прошли обкатку практикой: в профессиональном багаже Т.Воротынцевой опыт работы в транснациональной компании (Japan Tobacco International), ведение активной деловой переписки с партнёрами, внутренними клиентами, коллегами. С 2005 г. Тамара Воротынцева — Исполнительный директор Тренинговой компании "Бизнес Партнёр", практик рынка и успешный предприниматель. Она не только обучает и показывает, но ещё и сама имеет опыт реального использования тех инструментов, о которых рассказывает.
• Бонус.