Эффективное общение с клиентами для персонала первой линии. Дистанционный курс. Обучение в удобное для вас время

Эффективное общение с клиентами — один из ключевых факторов успеха любого бизнеса. Независимо от того, в какой отрасли работает компания, качество взаимодействия с клиентами играет важную роль в установлении долгосрочных отношений и создании положительного имиджа.

Вот несколько весомых преимуществ обучения персонала первой линии эффективному общению с клиентами

• помогает улучшить навыки коммуникации, что позволяет сотрудникам лучше понимать потребности и ожидания клиентов
• способствует развитию навыков решения конфликтов и умению работать с недовольными клиентами
• повышает уровень лояльности клиентов и вероятность повторных покупок

Для кого данный курс?

• Менеджеры по работе с клиентами
• Менеджеры по продажам
• Сотрудники отделов продаж
• Менеджеры по обслуживанию клиентов
• Администраторы
• Сотрудники ресепшн
• Инструкторы

Программа обучения

Роль персонала как "проводника сервиса для клиента"

• Клиентоцентричность
• Важность сервисных компетенций для персонала первой линии
• Необходимые качества сервисного персонала
• Роль персонала как "проводника сервиса" для клиента
• Что хотят наши посетители и клиенты? Потребности и ожидания гостей
• Что покупают наши клиенты? Важные потребности и желания клиентов
• Эмпатия как основная сервисная компетенция персонала первой линии
• Эмоциональный интеллект. Умение встать на место клиента

Культура общения с клиентом и речевой этикет

• Специфика делового общения — о чем нужно помнить, чтобы произвести на собеседника "правильное" впечатление
• Качества культурного человека при взаимодействии с клиентами, коллегами и партнёрами
• Имидж профессионала
• Деловой этикет — основные понятия и принципы
• Вежливость, корректность, тактичность как основа делового этикета
• Ситуации знакомства, представления, приветствия, прощания. Этикетные формулы
• Создание доверия и позитива в общении

Коммуникации с клиентом. Мета-сообщения

• По каким каналам мы воспринимаем информацию?
• Каналы коммуникации с клиентом. Мета-сообщения
• Как вызвать у собеседника авторитет и доверие
• План-структура коммуникации
• Этапы коммуникации с клиентами
• Невербальная коммуникация
• Стратегии в коммуникациях

Этапы обслуживания клиентов

• 5 навыков общения
• Алгоритм обслуживания клиента
• Как установить контакт с клиентом?
• Приёмы сбора и анализа информации при эффективном обслуживании
• Умение слушать. Метод "Активное слушание"
• Умение задавать вопросы
• Как правильно презентовать свои товары/услуги?
• Презентация и Аргументация. Предложения решения
• Аргументация предложения клиенту: техника "язык пользы"
• Трёхходовка: как быстро и эффективно обработать возражение клиента?
• Завершение коммуникации с клиентом

Типология клиентов по DISC для эффективной коммуникации

• Психотипы клиентов: зелёный, жёлтый, синий, красный
• DISC-типология для эффективной коммуникации: как "считать" тип клиента и найти подход к нему? Поведение, реперные точки, слова для анализа клиента
• Принципы подстройки под клиента

Что даёт семинар?

В результате курса Ваши сотрудники

• поймут что хотят посетители и клиенты
• узнают правила и принципы культуры делового общения, речевой и делового этикета
• научатся установливать контакт с клиентом
• изучат приёмы сбора и анализа информации при эффективном обслуживании
• научатся "считывать" тип клиента и находить подход к нему