Тренинг-интенсив в аудитории "Техники продаж услуг отеля, гостиницы. Совершенствование навыков сотрудников отдела продаж и администраторов отелей"

Возможен открытый и корпоративный формат даже для небольших групп, звоните заказывайте корпоративный тренинг или записывайтесь на открытый!

Ниже предлагается программа для открытых групп, для корпоративного тренинга окончательная программа формируется по согласованию с заказчиком, после предварительной диагностики и изучения тренером специфики компании.

Результат тренинга:

• Освоение участниками продающего стиля обслуживания, продаж по телефону;
• общее повышение продаж в отеле;
• улучшение понимания сотрудником клиентов, гостей;
• сокращение времени непродуктивного общения;
• повышение мотивации сотрудников к продажам.

Программа:

1. Введение:
   • Особенности продажи услуг гостеприимства, отличие продажи услуг отеля, от других видов продаж (продаж товаров, сервисного обслуживания и др.).
   • Основные этапы продаж и общения с гостем на этапе продаж.
2. Основы продаж по телефону:
   • Цикл общения с клиентом по телефону.
   • Голос, интонации как фактор успеха. Основы управления голосом.
   • Умение слушать. Что мы можем услышать по голосу в телефонной трубке?
   • Начало телефонного диалога. Отработка представления и приветствия по телефону.
   • Как обеспечить позитивный настрой клиента. Создания атмосферы доверия, первоначального интереса.
   • Упражнение для участников: тренировка начала беседы по телефону и навыка располагать клиента.
3. Психология общения с клиентом, гостем:
   • Психотипы клиентов и особенности взаимодействия с ними.
   • Мотивы и потребности клиентов. Что вы продаёте и почему у вас покупают?
   • Эмоциональная и рациональная составляющие при принятии решения.
   • Ожидания потенциальных клиентов и гостей.
   • Ступени развития отношений с клиентом от потенциального клиента до вашего приверженца.
   • Упражнение на анализ мотивов и потребностей ваших гостей.
4. Ориентация в потребностях гостей гостиницы:
   • Виды вопросов и последовательность вопросов в ходе диалога.
   • Как определить, что важно для гостя. Вопросы для выяснения критериев и предпочтений гостя.
   • Как управлять диалогом и перехватывать инициативу в общении с клиентом.
   • Приёмы подстройки при беседе с клиентом. Подстройка на смысловом и на эмоциональном уровне.
   • Упражнение для участников: разработка сценария беседы для определения потребностей.
   • Упражнение: создание пакета основных вопросов к потенциальному клиенту, тренировка в диалогах.
5. Навыки эффективной презентации отеля и его услуг:
   • Анализ и акцентирование конкурентных преимуществ отеля.
   • Использование убеждающего языка. Техника "ХВП".
   • Позитивное представление услуг отеля. Слова, побуждающие интерес собеседника.
   • Элементы убеждающей презентации.
   • Как и когда говорить о цене:
     • основные правила работы с ценой;
     • продажа цены — "упаковка цены в ценность";
     • аргументирование цены.
     • Как делать рекомендации, основанные на потребностях гостя.
   • Upsell-продажа номера более высокой категории, чем забронированый
   • Использование фактов и статистики, личного мнения, мнений других клиентов как факторов усиливающих презентацию.
   • Упражнения: тренировка навыка презентации в мини-группах и парах.
6. Ответы на возражения и сомнения гостя:
   • Виды возражений и причины возникновения возражений и сомнений.
   • Основные методы обработки возражений. Теория, примеры, практика.
   • Упражнение. Сбор типичных возражений и сомнений из практики участников и тренировка удачных ответов на них.
   • Составление пакета удачных ответов на наиболее частые возражения.
7. Разрешение конфликтных ситуаций, работа с жалобами и претензиями клиентов:
   • Жалоба как возможность. Почему необходимо позитивно воспринимать жалобы гостя.
   • Общий алгоритм работы с жалобами. Тренировка и разбор практических ситуаций.
8. Самоменеджмент, управление собственным состоянием:
   • Необходимость позитивного восприятия мира для работы в индустрии гостеприимства.
   • Внутренние установки необходимые для сохранения комфортного состояния в стрессовых ситуациях.

Возможны дополнительные блоки с акцентом на формирование клиенториентированного подхода, выстраивание длительных отношений с гостями.