Тренинг "Гостеприимство в ресторанном бизнесе"

Этапы эффективного обслуживания Гостей в кафе или ресторане. Основные принципы гостеприимства. Что значит индивидуальная ориентация — как дать почувствовать Гостю себя желанным? Уверенное обслуживание — встреча Гостя, формирование заказа, предложение блюд по "акции" и "особых" блюд, допродажи, последнее впечатление. Правила поведения в конфликтных ситуациях с Гостем. Как запомниться и сделать так, чтобы гости приходили снова и снова.

Цель обучения для участников тренинга

Готовность к предоставлению сервиса высокого уровня.

Цель тренинга с точки зрения руководителей

Рост продаж; максимальный переход Гостей ресторана из группы П ервичных гостей (новичков) в группу Постоянные гостей (любителей) и далее, в группу Завсегдатаев (приверженцев данного ресторана).

Кому адресован тренинг

Тренинг рекомендуется тем сотрудникам ресторана, которые имеют непосредственный контакт с клиентами — администраторам, управляющим, менеджерам залов, официантам, барменам.

После прохождения тренинга участники смогут

• создавать атмосферу гостеприимства для любого типа Гостей в любых ситуациях;
• эффективно презентовать себя, свой ресторан, своё меню и особенности;
• демонстрировать уверенное поведение при общении с Гостями;
• допродавать нужные позиции меню, правильно предлагать акции;
• грамотно реагировать на претензии, успешно разрешать конфликтные ситуации с клиентами.

Программа тренинга

Совершенный сервис — миф или реальность?

• корпоративная культура и миссия ресторана;
• какова реальная взаимосвязь обслуживания Гостя с успешной работой всего заведения?
• маркетинговая типология гостей: Новички, Любители, Завсегдатаи;
• как понять на практике термин "Отличное обслуживание"; когда мы сами бываем довольны? математическая формула "обслуживания";
• что замечает Гость? внешний вид персонала, чистота, дизайн ресторана, подача блюд, как искусство влияния на Гостя;
• командная работа, как залог успеха и удовлетворённости Гостей.

Встреча гостей:

• подготовка зала к обслуживанию; "Театр начинается с вешалки", а ресторан…?
• правила встречи Гостя, приветствие и размещение за столом;
• важность первого впечатления; как сформировать нужное первое впечатление от официанта и ресторана;
• как правильно предложить действующие в ресторане акции, новые блюда.

Влияние на Гостя; мастерство допродаж:

• коммуникация в процессе обслуживания; активное слушание, как показатель внимательности и профессионализма;
• правильный выбор слов и фраз, помогающих произвести впечатление уверенного профессионала своего дела;
• "невербальная вежливость"; улыбка и её значение; жесты, мимика, поза, позволяющие продемонстрировать заинтересованность и доброжелательность;
• вопросы, помогающие Гостю принять решение и сделать выбор;
• разработка типологии клиентов на основе реальных ситуаций и выработка методов работы с ними;
• как увеличить средний чек, не будучи навязчивым? способы увеличения среднего чека.

Как превратить претензию в конструктивный диалог:

• почему клиент может быть недовольным; жидания, не совпадающие с реальностью; обоснованные и необоснованные претензии;
• факторы, провоцирующие конфликт в общении; что повышает и что понижает напряжение в конфликте;
• конструктивное поведение в конфликте; алгоритм пошаговых действий;
• внешнее поведение, тон и мимика как решающее средство примирения;
• компромисс — основа сотрудничества; как выработать совместное решение проблемы;
• профилактика конфликтных ситуаций в ресторане.

Технологии проведения тренинга

Ролевые игры, работа с реальными кейсами, работа в малых и больших группах, мини-лекции, видеосъёмка с последующим разбором сильных и слабых сторон каждого участника.

Продолжительность тренинга

16 часов (2 дня по 8 часов или 4 дня по 4 часа).