Для того, чтобы уметь находить настоящие причины различных нежелательных ситуаций, руководителю нужна способность наблюдать. Как ни странно, эта способность не является врождённой, не одинаково развита у разных людей, и у некоторых людей она блокирована. Хорошая новость в том, что эта способность тренируема, может быть развита, и причины её отсутствия известны и поправимы. Основным препятствием к способности наблюдать являются фиксированные идеи.
Американский учёный и создатель эффективнейшей системы административного управления Л.Р. Хаббард называл фиксированные идеи изъяном в душевном здоровье. Согласно его определению: "Фиксированная идея — это нечто, что человек принимает, не рассмотрев, или не согласившись с этим лично". Человек принимает их от авторитета, эксперта или как "все знают, что…" Так, британской армии потребовалось несколько крупных поражений с тысячами погибших, чтобы она отказалась от фиксированной идеи о том, что отвага британского солдата-пехотинца является залогом успеха в войне и поэтому они должны носить яркую, устрашающую униформу и никогда не прятаться в укрытиях. Эта фиксированная идея делала наблюдаемую картину "нормальной" для командиров и мешала увидеть что яркая форма делала солдат прекрасными мишенями для метких буров, которые умели прекрасно маскироваться.
Обычно у человека существуют сотни фиксированных идей в самых различных областях, многие из которых широко распространены. Например, многие люди уверены, что простуда это заразное заболевание, которое возникает в случае переохлаждения. Эта уверенность передалась им вместе с первыми наставлениями родителей, которые переживали, чтобы ребёнок не заразился от сопливого одноклассника. Часто можно услышать удивление: "Непонятно, где он мог заразиться, когда кругом все здоровы?" Или "Непонятно, где я мог простыть, когда всё время в тепле?" Однако, если эту идею рассмотреть, можно заметить, что люди иногда простывают находясь в одиночестве в лесу или в горах, где заразиться невозможно — не от кого. А иногда не простывают в самом болезненном окружении, или окунаясь в прорубь. А у школьников часто случается самая смачная и неподдельная простуда прямо перед контрольной работой.
Руководство организацией — это область, которая чрезвычайно насыщенна самыми дикими фиксированными идеями. Какой-то наблюдатель однажды заметил компанию, в отделе продаж которой царил высокий боевой дух и продажи были высоки. Он сделал вывод, что высокий боевой дух является залогом высоких показателей продаж и начал разрабатывать всякие дорогие тим-билдинговые мероприятия для подъёма боевого духа продавцов. Я, как человек неоднократно покупавшийся на такого рода "волшебные" решения, могу со знанием дела заявить, что они дают результат максимум на одну неделю. Затем боевой дух приходит в соответствие с реальной ситуацией в бизнесе и всё становится на свои места, кроме того, что в компании пропадает вера в подобные, а заодно и в разумные организационные мероприятия. На самом деле, именно уровень продаж определяет боевой дух продавцов, а не наоборот. Рычащий звук мотора дорогого гоночного автомобиля сопровождает мощь в 300 лошадиных сил. Повесить звукоимитатор двигателя Феррари на драндулет в надежде, что он станет ездить быстрее — столь же бесполезно, как и заказать дорогой тренинг для повышения боевого духа, чтобы поднять продажи. Но, в обоих случаях можно произвести сильное впечатление на дилетанта!
Опасность фиксированных идей состоит в том, что они мешают руководителю увидеть причины неудач организации. Он будет смотреть на нелепость и считать ситуацию нормальной. В компании может вообще отсутствовать обучение, и продавцы могут не иметь понятия о преимуществах своих продуктов, но руководитель может этого не замечать: ведь совсем недавно был проведён корпоративный тренинг по подъёму боевого духа с модным заграничным тренером. Клиент всегда прав! Маркетинг служит для создания имиджа фирмы. Во время кризиса нужно экономить на рекламе. В компании гордятся незаменимыми сотрудниками. Дела идут нормально, если прибыль не падает. Эти и множество других фиксированных идей часто делают руководителей беспомощными и заставляют совершать глупые ошибки в безобидных ситуациях. Клиент далеко не всегда прав! Порой клиента легче пристрелить, чем исполнить его необоснованные капризы. Маркетинг нужен для увеличения продаж, все остальные идеи придуманы хитрецами чтобы запутать доверчивого заказчика, заставить его раскошелиться и не требовать измеримого результата. Во время кризиса рекламу нужно удесятерить, а не экономить на ней. Незаменимые сотрудники это угроза для для бизнеса, а не повод для гордости. Дела идут нормально, если прибыль растёт! Если этого не происходит, то вскоре вам придётся справляться с новым кризисом, нужно принимать меры для подъёма продаж немедленно. К счастью, соглашаться с фиксированными идеями не обязательно. Их можно успешно отсеивать, и для этого нужно помнить о цели той области, которую вы рассматриваете.
Если вашей целью будет "ублажить клиента во что бы то ни стало" (а я могу себе представить такую цель в реальной жизни на самом деле), то идея что клиент всегда прав будет вполне уместной и работоспособной. Но, если наша цель в получении прибыли, то клиент может оказаться совершенно неправым. Любая рассматриваемая руководителем ситуация должна быть оценена на соответствие цели. И тогда фиксированным идеям попросту не останется места. Итак, если вы научитесь смотреть на ситуацию и при этом не упускать из вида цель изучаемой области, ваша способность наблюдать и находить верные решения значительно повысится!
