Что можно сделать в ситуации, когда клиент приходит и начинает кричать: "Вы все жулики, мошенники и уроды, меня обманули я подам на вас в суд и т.д. и т.п. "?
Техники работы в такой ситуации
Алгоритм работы с конфликтным клиентом. Все многообразие конфликтных клиентов можно объединить в 3 большие группы:
- Клиент явно не прав, он затевает конфликт по причине своих личных проблем или плохого настроения (возможно, у него трудности в семье, на работе или его только что обидели в транспорте).
- Клиент объективно прав и устраивает конфликт, имея для этого все основания.
- Клиент прав частично, но он неадекватно реагирует на сложившуюся ситуацию.
Человек выходит из себя от ощущения собственного бессилия
Действительно, конфликт принимает форму открытой агрессии в том случае, когда кто-либо из участников или оба сразу воспринимают ситуацию как несущую угрозу своей физической, материальной или моральной целостности, угрозу, которая субъективно воспринимается как вышедшею из-под контроля. При этом не важно так ли это на самом деле.
Что же хочет клиент, который только что, войдя в организацию, моментально поднимает крик, и что необходимо предпринять в подобной ситуации? Как правило, в такой ситуации клиент испытывает чувство острого дискомфорта и стремится "заразить" им остальных: "Раз меня довели до такого состояния, то и вы его испытайте".
Если ему это удаётся, то ситуация далее развивается по модели снежного кома. Клиент заводит сотрудника, тот раздражается и ещё сильнее заводит и без того раздражённого клиента.
В такой ситуации важно сохранять спокойствие.
Алгоритм работы с раздражённым клиентом:
- Выйти на встречу — что бы между вами и клиентом не было преград. Следует, по возможности расположиться немного справа от клиента (положение сотрудничества), а не стоять ровно напротив (позиция противостояние).
- Дать клиенту высказаться.
- Присоединиться к возражению.
- Задать вопрос — конкретизировать.
Помимо общего алгоритма работы с конфликтным клиентом существует ещё ряд приёмов помогающих нейтрализовать агрессию клиента.
- Переход на личное. В случае если лично ваше поведение не было причиной вызвавшей у клиента раздражение, а клиент начинает кричать, бурно демонстрируя своё недовольство, вы можете сказать следующую фразу: "Лично я вас чем-нибудь расстроил?"
- Выражение понимания проблемы клиента. Для сглаживания агрессии и негативных чувств эффективным являются фразы демонстрирующие клиенту понимание его проблемы, его чувств. Это фразы типа: "Я понимаю вас, мне бы тоже было неприятно", "Я тоже был в такой ситуации, это здорово выбивает из колеи". Когда клиент видит, что его проблема понята и принята, что вы его помощник, а не соперник и всеми силами пытаетесь ему помочь, он понимает что оказание давления не имеет смысла.
- Принятие личной ответственности за часть проблемы. Когда клиент понимает, что его проблемой занят конкретный человек, а не абстрактная группа людей, это придаёт ему больше надежды на скорое решение его проблемы. Так, например вы можете сказать: "Я лично проконтролирую что бы это было сделано", "Я обещаю, что позвоню вам во вторник до 12 часов".
- Извинение. Нет ничего страшного в том, что бы извиниться перед клиентом. Извиняясь, не за свою ошибку вы показываете, что в компании работает команда, которая сообща несёт ответственность за действия компании.
- Вежливость и внимание. Общее правило отношения с конфликтным клиентом это проявление вежливости, внимания и проявление сочувствия. Во время диалога важно не прятать глаза, а смотреть на клиента, обращаться к нему по Имени Отчеству.
- Демонстрация уверенности. Если клиент требует от вас, то что вы не вправе делать (например, вернуть деньги сию же минуту) нужно вежливо, но твёрдо настаивать на своём. При аргументации вы можете опираться на:
- Законы РФ,
- Внутренние инструкции компании,
- Общепризнанные факты, с которыми не возможно не согласиться.
Мы говорили о тех вещах, которые способствуют разрешению конфликтной ситуации, но есть так же те вещи, которые, наоборот, нагнетают негатив и нам необходимо знать не только как нужно вести себя с конфликтным клиентом, но и как нельзя себя вести.
Нельзя:
- Отвечать хамством и раздражением (получите эффект снежного кома).
- Пытаться моментально переубедить клиента даже если он на 100% не прав и у вас есть "убойный аргумент" (в подобном состоянии он все равно его не воспримет т.к. работают эмоции, а разум отдыхает).
- Улыбаться — в подобной ситуации, это может восприниматься как издевка.
- Оставаться чересчур невозмутимым (клиент воспримет это так как будто у вас нет до него дела).
- "Ставить клиента на место!"
Успехов и всего доброго 
.
