Все тренинги, семинары, курсы, бизнес, образование, обучение

ВсеТренинги.ру

 Афиша бизнес-мероприятий

в Москве↓
  • Москва
  • Новосибирск
  • Санкт-Петербург
  • Красноярск
  • Екатеринбург
  • Челябинск
  • Нижний Новгород
  • Краснодар
  • Казань
  • …
  • Все города →
  • Абакан
  • Альметьевск
  • Анапа
  • Архангельск
  • Астрахань
  • Байкал
  • Барнаул
  • Белгород
  • Бийск
  • Благовещенск
  • Братск
  • Брянск
  • Великий Новгород
  • Владивосток
  • Владикавказ
  • Владимир
  • Волгоград
  • Волжский
  • Вологда
  • Воронеж
  • Геленджик
  • Горный Алтай
  • Грозный
  • Дзержинск
  • Екатеринбург
  • Златоуст
  • Иваново
  • Ижевск
  • Иркутск
  • Йошкар-Ола
  • Кавказские Минеральные Воды
  • Казань
  • Калининград
  • Калмыкия
  • Калуга
  • Каменск-Уральский
  • Кемерово
  • Киров
  • Комсомольск-на-Амуре
  • Кострома
  • Краснодар
  • Красноярск
  • Крым
  • Курган
  • Курск
  • Липецк
  • Магнитогорск
  • Махачкала
  • Миасс
  • Москва
  • Мурманск
  • Набережные Челны
  • Нальчик
  • Находка
  • Нефтекамск
  • Нефтеюганск
  • Нижневартовск
  • Нижнекамск
  • Нижний Новгород
  • Нижний Тагил
  • Новокузнецк
  • Новороссийск
  • Новосибирск
  • Новочеркасск
  • Омск
  • Орёл
  • Оренбург
  • Пенза
  • Пермь
  • Петрозаводск
  • Петропавловск-Камчатский
  • Псков
  • Республика Тыва
  • Ростов-на-Дону
  • Рязань
  • Самара
  • Санкт-Петербург
  • Саранск
  • Сарапул
  • Саратов
  • Севастополь
  • Симферополь
  • Смоленск
  • Снежинск
  • Сочи
  • Ставрополь
  • Стерлитамак
  • Сургут
  • Сызрань
  • Таганрог
  • Тамбов
  • Тверь
  • Тольятти
  • Томск
  • Туапсе
  • Тула
  • Тюмень
  • Улан-Удэ
  • Ульяновск
  • Уссурийск
  • Уфа
  • Хабаровск
  • Хакасия
  • Ханты-Мансийск
  • Чебоксары
  • Челябинск
  • Череповец
  • Черноморское побережье
  • Чита
  • Южно-Сахалинск
  • Якутск
  • Ялта
  • Ярославль
  • Винница
  • Днепропетровск
  • Донецк
  • Запорожье
  • Каменец-Подольский
  • Киев
  • Луганск
  • Львов
  • Мариуполь
  • Николаев
  • Одесса
  • Полтава
  • Харьков
  • Херсон
  • Хмельницкий
  • Черкассы
  • Алматы
  • Атырау
  • Караганда
  • Костанай
  • Нур-Султан
  • Павлодар
  • Усть-Каменогорск
  • Шымкент
  • Брест
  • Витебск
  • Гомель
  • Гродно
  • Минск
  • Ташкент
  • Абхазия
  • Австралия
  • Австрия
  • Азербайджан
  • Бельгия
  • Болгария
  • Бразилия
  • Великобритания
  • Венгрия
  • Вьетнам
  • Германия
  • Голландия
  • Греция
  • Грузия
  • Дания
  • Египет
  • Израиль
  • Индия
  • Индонезия
  • Ирландия
  • Испания
  • Италия
  • Канада
  • Кипр
  • Киргизия
  • Китай
  • Латвия
  • Литва
  • Лондон
  • Малайзия
  • Мексика
  • Молдавия
  • Непал
  • Норвегия
  • Перу
  • Польша
  • Португалия
  • Румыния
  • Сербия
  • Сингапур
  • Словакия
  • Словения
  • США
  • Таиланд
  • Тунис
  • Туркменистан
  • Турция
  • Уругвай
  • Финляндия
  • Франция
  • Хорватия
  • Черногория
  • Чехия
  • Швейцария
  • Швеция
  • Эстония
  • Япония
Войти↓
Войти через:   
Забыли?
Регистрация

Тренинги и специалисты

  • Расписание тренингов
  • Тренинговые компании
  • Все тренеры
  • Направления тренингов
  • Бизнес-консультанты
  • Дистанционное обучение
  • Корпоративное обучение и услуги

Библиотека

  • Новости
  • Статьи

Организаторам

  • Начать работу с порталом
  • Реклама на портале
  • Аренда залов
  • Статистика портала
  • Контакты портала
↑ Наверх

Содержание

Похожие статьи
Статьи этого автора
Организационная информация
Контактная информация
Фотоальбомы 1
Видео 
Расписание 
Статьи по теме 9
Новости 
Оценки и отзывы 
Смотрите также
Негатив
Новости
Эксперт РШУ рассказал о главных ошибках при мотивации персонала 
16 февраля Русская Школа Управления (РШУ) провела прямой эфир, посвящённый самым…
"Молчун" и "говорун" на интервью по компетенциям  
Каждый, кто проводит интервью по компетенциям, сталкивается со своими сложными случаями…
Изменения законодательства в сфере торговли 
С 1 января 2021 г. устанавливаются правила продажи товаров по договору розничной…
Изменения законодательства в сфере цифровизации 
С 28 января 2021 года вступает в силу порядок направления, порядок и сроки рассмотрения…
Изменения законодательства в контрольно-надзорной деятельности 
Установлен порядок формирования плана проведения плановых контрольных (надзорных)…
Все новости  

Рекомендуем посетить

  • Открытие курса-онлайн "Азбука риторики — азбука эффективной речи"
  • Вебинар "Слагаемые вашей убедительности"
  • Открытие курса-онлайн "Спонтанная речь: лёгкий диалог и яркий монолог"
Статьи →

Алгоритм работы с негативом клиента

6491 просмотр

Что можно сделать в ситуации, когда клиент приходит и начинает кричать: "Вы все жулики, мошенники и уроды, меня обманули я подам на вас в суд и т.д. и т.п. "?

Техники работы в такой ситуации

Алгоритм работы с конфликтным клиентом. Все многообразие конфликтных клиентов можно объединить в 3 большие группы:

  • Клиент явно не прав, он затевает конфликт по причине своих личных проблем или плохого настроения (возможно, у него трудности в семье, на работе или его только что обидели в транспорте).
  • Клиент объективно прав и устраивает конфликт, имея для этого все основания.
  • Клиент прав частично, но он неадекватно реагирует на сложившуюся ситуацию.

Человек выходит из себя от ощущения собственного бессилия

Действительно, конфликт принимает форму открытой агрессии в том случае, когда кто-либо из участников или оба сразу воспринимают ситуацию как несущую угрозу своей физической, материальной или моральной целостности, угрозу, которая субъективно воспринимается как вышедшею из-под контроля. При этом не важно так ли это на самом деле.

Что же хочет клиент, который только что, войдя в организацию, моментально поднимает крик, и что необходимо предпринять в подобной ситуации? Как правило, в такой ситуации клиент испытывает чувство острого дискомфорта и стремится "заразить" им остальных: "Раз меня довели до такого состояния, то и вы его испытайте".

Если ему это удаётся, то ситуация далее развивается по модели снежного кома. Клиент заводит сотрудника, тот раздражается и ещё сильнее заводит и без того раздражённого клиента.

В такой ситуации важно сохранять спокойствие.

Алгоритм работы с раздражённым клиентом:

  • Выйти на встречу — что бы между вами и клиентом не было преград. Следует, по возможности расположиться немного справа от клиента (положение сотрудничества), а не стоять ровно напротив (позиция противостояние).
  • Дать клиенту высказаться.
  • Присоединиться к возражению.
  • Задать вопрос — конкретизировать.

Помимо общего алгоритма работы с конфликтным клиентом существует ещё ряд приёмов помогающих нейтрализовать агрессию клиента.

  • Переход на личное. В случае если лично ваше поведение не было причиной вызвавшей у клиента раздражение, а клиент начинает кричать, бурно демонстрируя своё недовольство, вы можете сказать следующую фразу: "Лично я вас чем-нибудь расстроил?"
  • Выражение понимания проблемы клиента. Для сглаживания агрессии и негативных чувств эффективным являются фразы демонстрирующие клиенту понимание его проблемы, его чувств. Это фразы типа: "Я понимаю вас, мне бы тоже было неприятно", "Я тоже был в такой ситуации, это здорово выбивает из колеи". Когда клиент видит, что его проблема понята и принята, что вы его помощник, а не соперник и всеми силами пытаетесь ему помочь, он понимает что оказание давления не имеет смысла.
  • Принятие личной ответственности за часть проблемы. Когда клиент понимает, что его проблемой занят конкретный человек, а не абстрактная группа людей, это придаёт ему больше надежды на скорое решение его проблемы. Так, например вы можете сказать: "Я лично проконтролирую что бы это было сделано", "Я обещаю, что позвоню вам во вторник до 12 часов".
  • Извинение. Нет ничего страшного в том, что бы извиниться перед клиентом. Извиняясь, не за свою ошибку вы показываете, что в компании работает команда, которая сообща несёт ответственность за действия компании.
  • Вежливость и внимание. Общее правило отношения с конфликтным клиентом это проявление вежливости, внимания и проявление сочувствия. Во время диалога важно не прятать глаза, а смотреть на клиента, обращаться к нему по Имени Отчеству.
  • Демонстрация уверенности. Если клиент требует от вас, то что вы не вправе делать (например, вернуть деньги сию же минуту) нужно вежливо, но твёрдо настаивать на своём. При аргументации вы можете опираться на:
    • Законы РФ,
    • Внутренние инструкции компании,
    • Общепризнанные факты, с которыми не возможно не согласиться.

Мы говорили о тех вещах, которые способствуют разрешению конфликтной ситуации, но есть так же те вещи, которые, наоборот, нагнетают негатив и нам необходимо знать не только как нужно вести себя с конфликтным клиентом, но и как нельзя себя вести.

Нельзя:

  • Отвечать хамством и раздражением (получите эффект снежного кома).
  • Пытаться моментально переубедить клиента даже если он на 100% не прав и у вас есть "убойный аргумент" (в подобном состоянии он все равно его не воспримет т.к. работают эмоции, а разум отдыхает).
  • Улыбаться — в подобной ситуации, это может восприниматься как издевка.
  • Оставаться чересчур невозмутимым (клиент воспримет это так как будто у вас нет до него дела).
  • "Ставить клиента на место!"

Успехов и всего доброго .

Уже 3 голоса
Оцените статью
0
0
0
Автор
 Ирина Пименова.
Источник
Все Тренинги .ру.
Дата публикации
21 июля 2017.
Рубрики
Личная эффективность;
Тренинги для руководителей;
Продажи и переговоры.

Смотрите также

Организаторы
 Компания "Академия Бизнес-Тренинги" (Самара).
Корпоративное обучение и услуги
 Консультация бизнес-психолога (Самара).
Мероприятия
 Тренинг "Как эффективно управлять конфликтными ситуациями?".
Направления
 Эффективные переговоры,   Эффективный руководитель.
Полезные сайты Свернуть ↑
 Компания "Академия бизнес-тренинги".

Фотоальбомы

Мероприятия

Статьи по теме свернуть ↑

3 опасные ловушки на старте своего дела  

3 распространённые ошибки на старте своего дела:

  1. Некорректная бизнес-цель.
  2. Нет Swot-анализа.
  3. Ошибочная стратегия.

В самом начале моей бизнес-карьеры, не имея достаточных знаний, я пыталась строить бизнес, не моделируя его, поэтому некоторые проекты провалились из-за отсутствия чёткого представления…

Читать дальше

Ирина Пименова
1
Комментарии
0

Ваш бизнес перестал развиваться? 3 вредных убеждения, мешающих развитию бизнеса 

Рано или поздно развитие любого бизнеса упирается в главное препятствие − стереотипы и мышление владельца.

Ведь наверняка вы начинали свой бизнес, чтобы иметь большие доходы, много свободного времени, возможность проводить время со своей семьёй, путешествовать…

А что в реальности????

Вы крутитесь…

Читать дальше

Ирина Пименова
1
Комментарии
0

6 ловушек продуктивности 8 способов её повышения 

6 ловушек продуктивности 8 способов её повышения

Продуктивность — это навык, который при желании можно приобрести, развивать и повышать.

Какой труд можно назвать продуктивным?

Знать личную продуктивность и уметь управлять ею важно, чтобы добиться успехов. В бизнесе о продуктивности можно судить по росту…

Читать дальше

Ирина Пименова
4
Комментарии
0

Как построить организацию, основанную на процессах? Важность ключевых бизнес-процессов 

Как построить организацию, основанную на процессах?

Система в упрощённом виде — это совокупность взаимодействующих частей.

Управляемая система характеризуется наличием:

  • Целей и политики, которые задают направление развитию системы.
  • Структуры и ответственности участников, которые показывают, кто…

Читать дальше

Ирина Пименова
2
Комментарии
0
Ещё статьи по теме 5

Читайте также

Марина Владимировна Анисимова
(Новосибирск)

Семь слагаемых успеха тренингового бизнеса 

Наступил момент, когда для того, чтобы добиваться успеха самому и успешно обучать учеников, нужно становиться профессионалом!

2014 год можно считать поворотным в истории тренингового бизнеса в России. С марта этого года и по настоящий момент, с рынка "сошли" более 60% (!) игроков.

Мы находимся в ситуации… Читать дальше

0
Комментарии
0
sfera
(Новосибирск)

"Мышковатость" и "мышканутость" в бизнесе 

Нам всем, взрослым, увы, хорошо известны фразы из советских времён: он (она) "умеет жить, он что-то там "мышкует на работе", нужно "вовремя подсуетиться", "большие деньги делаются в тишине", и т.п. Фразы старые, но очень точно отражают и некоторые сегодняшние способы добывания "на хлеб с маслом… Читать дальше

1
Комментарии
0
Ольга Грищенко
(Красноярск)

10 лайфхаков по ведению переговоров 

Снимите маску

Стильный строгий костюм, застёгнутые пуговицы, безупречный имидж. А что в нём говорит о вас, как о личности? От чего можно улыбнуться? Что запомнится после встречи?

Самая главная ошибка, культивируемая годами — излишний официоз в переговорах.

Будьте собой, снимите чужую маску, покажите… Читать дальше

8
Комментарии
0
Константин Валентинович Смирнов

5 роковых ошибок при подготовке к переговорам  

Почему так часто мы проваливаем наши переговоры и не достигаем своих целей? Дьявол кроется в деталях! Мы не уделяем должного внимания, например, подготовке. При этом от неё зависит 80% успеха. Сегодня мы разберём, как избежать пяти главных ошибок при подготовке к переговорам и продажам.

Внимательно… Читать дальше

0
Комментарии
0

Комментарии и вопросы

  • ВКонтакте
  • FaceBook
  • От посетителей портала0
Илья Александров обещанный бонус л2-л5 с 11.01 по 10.03

МЕГА события  ↑

02.03.2021 Марафон "Антистресс". Недельный онлайн-марафон Михаила Кузнецова по профилактике выгорания и управлению настроением
05.03.2021 Мастер-класс "Эмоциональное выгорание"
12.03.2021 Онлайн-курс "Эмоционально-образная терапия"
19.05.2021 Курс повышения квалификации "Главный бухгалтер цифровой эпохи: новые тренды, ведение налогового и бухгалтерского учёта, подготовка финансовой отчётности"
Все МЕГА-события

Приезжают

Анна Блинова, Нижний Новгород

Анна Блинова (Нижний Новгород) Онлайн-курс "Прокрастиниция.net"

Профи карьера бонус

Корпоративное обучение и услуги  ↑

Онлайн-курс "Финансовое планирование и моделирование для вашего бизнеса. Оперативно строим, применяем, управляем" 
Корпоративный тренинг "Работа с возражениями и сопротивлениями клиента" для руководителей, менеджеров отделов продаж, продавцов В2В и В2С 
Корпоративный тренинг для руководителей: Делегирование полномочий и постановка задач сотрудникам" 
Корпоративный Тренинг "Уверенные продажи" для сотрудников отделов продаж, менеджеров, продавцов (очно, онлайн) 
Корпоративный тренинг "Сложные переговоры" 
Корпоративное обучение и услуги сопровождения развития бизнеса 
Тренинг по сервису, работе с клиентами, работе с жалобами 
Карьерная консультация. Проектирование профессиональной перспективы 
Корпоративная программа "Аудит поставщика". Программа повышения квалификации 
Тренинг-проект повышения личной эффективности руководителей 
Расстановки онлайн "Где мои деньги?". Индивидуально и в группе 
Управленческое консультирование 
Программа "GMP+B1/B2.Требования и практика внедрения системы безопасности для производителей кормовых ингридиентов, кормовых добавок, комбикормов и премиксов" 
Консультирование "Карьерный коучинг" 
Тренинг управленческих навыков "Управляю эффективно" 
Все предложения

ТОП-7 компаний

  1. Центр Риторики "Искусство Говорить"
  2. Бизнес-школа SRC
  3. Мастерская общения "Первый контакт"
  4. Синергия "Центр Альтернатив"
  5. Центр Деловых Коммуникаций "ИГРОКС"
  6. Компания "Арт Бизнес Консалтинг"
  7. Центр образования "Элкод"
Все компании

Популярные статьи

Ищите новую работу и проходите собеседование? Посмотрите рекомендации специалиста, которые помогут вам обрести большую уверенность в этот период перемен!  
Время перемен, приходящих в нашу жизнь, как правило позитивно сказывается на будущем…
Онлайн-кассы для онлайн-школы 
Несколько лет назад на российском рынке ввели онлайн-кассы. Они являются обязательными…
Основа семьи — это женщина. Разница мужской и женской измены 
Хочу сказать несколько слов об отношениях в семье. Семья — это не только социальная…
Уволить в лифте? 
Грешили этим многие, например, Стив Джобс. Всего одна поездка в лифте могла изменить…
Все статьи 

Нашли ошибку?

Нашли опечатку, ошибку, неточность? Пожалуйста, выделите мышкой текст с ошибкой и нажмите [Ctrl] + [Enter] одновременно.

Яндекс.Метрика
Top.Mail.Ru
18+
© Все Тренинги .ру, 2006—2021
  • О проекте
  • Реклама на портале
  • Контакты
  • Конфиденциальность
  • Идеи? Жалобы? Предложения?
  • ↑
  • Карта сайта­
  • Для правообладателей

Нам важно, чтобы введённые вами данные были достоверны. На телефон поступило SMS с кодом подтверждения. Введите этот код в форму ниже. Данную проверку нужно пройти всего один раз. Услуга бесплатна и доступна только для России.

Код из SMS
Получить код ещё раз
 

Здравствуйте! Меня зовут Александр ХОлопов, я основатель проекта "Все Тренинги .ру". Мы много работаем над порталом, стараясь сделать его удобным, информативным, эстетичным. Но совершенству нет предела, и если вы думаете, что здесь чего-то не хватает, или у вас есть идеи по улучшению сайта, поделитесь своими мыслями с нами. "Все Тренинги .ру" — это наш вклад в развитие мира. Если у вас есть пожелания, вопросы, жалобы, предложения — просто заполните предлагаемую форму, и мы обязательно их рассмотрим и ответим вам.

С уважением, основатель и руководитель портала — Александр ХОлопов
Предложения (идеи) по улучшению проекта Сообщить о новом тренинге или направлении Я нашёл ошибку в тексте Отзыв о проекте Помогите разобраться Жалоба основателю проекта

vsetreningi.ru/articles/algoritm_raboty_s_negativom_klienta/
 
Сообщение об ошибке
Адрес страницы (URL)
Ваш комментарий *
E-mail для обратной связи
Вопрос технического характера
 
Отправить Спасибо! Вы делаете портал лучше!   Отмена

Ваше имя
Ваш телефон
Ваш e-mail *
Ваши вопросы или предложения *

показать другие цифры Показать другие цифры
 
Спасибо за обратную связь. Вы делаете мир лучше.
Спасибо, что пользуетесь услугами портала.
Вы смогли дозвониться?

Насколько вы удовлетворены общением?