Как построить организацию, основанную на процессах?
Система в упрощённом виде — это совокупность взаимодействующих частей.
Управляемая система характеризуется наличием:
- Целей и политики, которые задают направление развитию системы.
- Структуры и ответственности участников, которые показывают, кто и за что в ответе.
- Взаимодействующих процессов, сложного механизма выполнения всей работы.
- Записей, в которых выражены данные о работе системы.
Из всех перечисленных составляющих системы, взаимодействующие процессы представляются самым сложным элементом, который нуждается в более детальном описании.
Все процессы представляют собой части работы по достижению целей и задач системы.
Для целей управления процессы в системе подразделяются на:
- Основной (центральный) процесс;
- Поддерживающие (обеспечивающие) процессы;
- Ключевые (ведущие) процессы.
Дадим определение каждой группе процессов.
Основной или центральный процесс представляет собой крупномасштабную работу организации, которая начинается с определения потребностей клиентов и заканчивается получением оплаты за произведённую продукцию или оказанную услугу.
Примером основного процесса может служить следующая цепочка: исследование потребностей рынка → разработка проекта продукции → производство → хранение → реализация. Каждый центральный процесс в организации состоит из набора ключевых или ведущих процессов.
Поддерживающие процессы необходимы для успешного функционирования основного процесса. К ним относятся: набор и обучение персонала, аудит, бухгалтерский учёт, закупки и т.п. Поддерживающие процессы подразделяются на процессы, которые не даются в определении с помощью документации или компьютерных систем и на процессы, определив которые, организация получит выгоду.
Последние относятся к ключевым процессам.
Ключевые процессы должны быть определены и задокументированы. Это требование выражено и в стандартах на системы управления качеством и охраной окружающей среды.
Для того, чтобы определить, является ли процесс ключевым используются следующие два теста:
- Тест на неблагоприятное влияние. Процесс является ключевым, если отсутствие эффективного управления и контроля над этим процессом приведёт к неудаче в достижении важных целей и задач организации, например, обеспечения безопасности, качества продукции, исполнения требований законодательства и т.д.
- Тест на обратимость. Процесс считается ключевым, если последствия от отсутствия его контроля трудно, со сравнительно большими затратами поддаются исправлению.
Ключевые бизнес-процессы это то, что компания делает лучше своих конкурентов. В общем случае, чтобы понять, какой бизнес-процесс ключевой для вашего бизнеса, стоит ответить на два вопроса:
- Какие бизнес-процессы вы никак не можете отдать на аутсорсинг?
- За счёт чего создаётся ценность для ваших потребителей?
Первый вопрос позволяет быстро отсечь разнообразные непрофильные виды деятельности, такие как бухгалтерия. То есть если на вопрос — можете ли вы теоретически, при наличии хорошего подрядчика, отдать этот вид деятельности на аутсорсинг, если это будет дешевле или столько же стоить, чётко отделяет зерна от плевел. Если можете, то это не ваш ключевой бизнес-процесс.
Второй вопрос позволяет уточнить: а почему именно эти бизнес-процессы (из тех, которые остались после первого вопроса) являются ключевыми и все ли они таковыми являются? У вас может быть деятельность, которую нельзя отдать на аутсорс, но при этом она носит фоновый характер и напрямую не влияет на создание ценности.
Основные возможные ключевые бизнес-процессы, за счёт которых создаётся ценность, обычно бывают следующие:
- Личные продажи. Вот, например, для Groupon личные продажи бизнес-клиентам это один из самых важных бизнес-процессов.
- Разработка платформы. Отличный пример здесь — это Facebook.
- Маркетинг. Для многих бизнес-моделей, включая, например, e-commerce, маркетинг — это ключевой бизнес-процесс. Многие интернет магазины продают одни и те же товары, которые можно найти в других местах. И в подобных конкурентных ситуациях маркетинг — это ключевой бизнес-процесс компании.
- Отношения с клиентами. Что бы вы назвали ключевым в компании Zappos? Скорее всего, как и многие другие, вы бы сказали — что это клиентский сервис. То же самое сказали бы о Starbucks. Это именно то, за счёт чего они создают основную ценность для своих потребителей.
- Подготовка контента. Примерами компаний, ключевым бизнес-процессом которых является подготовка контента, являются Udemy.com, Wikipedia, Pulse и многих других.
- Разработка новшеств. Обычно подобные процессы характерны для игровых или продуктовых компаний, которые должны постоянно обновлять линейку продуктов. Хорошими примерами могут служить Zynga и Apple.
- Исследования. Это характерно для компаний с высокотехнологичной продукцией, таких как Intel.
Почему это так важно?
Ключевые бизнес-процессы являются по сути базой для создания ценности. Вокруг них группируются все ресурсные блоки бизнес-модели, такие как ключевые партнёры, которые помогают вам осуществлять эти бизнес-процессы, ключевые ресурсы, которые вы для них используете и, как правило, именно ключевые бизнес-процессы генерируют основные расходы.
Именно на сотрудниках, осуществляющих ваши ключевые бизнес-процессы, нельзя экономить. Именно они являются стержнем и основной компании.
Именно этим бизнес-процессам нужно уделять особое внимание, обеспечивая их эффективность, накапливая знания и компетенции.
Основная ошибка, которую совершают при проектировании бизнес-модели и определении ключевых процессов, это подход, не выходящий за рамки зоны комфорта. Если вам хочется побыстрее закончить, то вы скорее всего напишете в ключевые бизнес-процессы стандартные "разработку" и "маркетинг" и даже не задумаетесь о том, что же вы на самом деле имеете ввиду. Правильным подходом будет задать себе вопрос, а что такого особенного и отличающегося от конкурентов в этих бизнес-процессах? Что вы делаете лучше, чем все остальные? Почему именно это важно для создания ценности и вашей целевой аудитории?
Как понять, что вы правильно выстраиваете ключевые бизнес-процессы?
Они должны быть устойчивыми, повторяемыми, масштабируемыми и управляемыми. Поскольку именно от них зависит успех вашего проекта.
Если вы не можете построить управляемый процесс разработки, который позволяет достаточно надёжно предсказывать скорость вашего развития, то вряд ли вам стоит заниматься стартапами, основная ценность которых сводится к разработке платформы.
Если вы не можете сделать бизнес-процесс масштабируемым и он держится только на ваших плечах, то вряд ли у вас получится быстро расти.
И если он не повторяемый, то каждый раз вы будете тратить огромное количество усилий, чтобы добиться нужного качества.
Но работающий как часы ключевой бизнес-процесс, который лежит в основе вашей бизнес-модели, это и есть то, что нужно, чтобы заставить её работать.
Умение останавливать внутренний диалог является ключевым условием для успешной жизни
