Здравствуйте, уважаемый читатель! Эта статья — приглашение к разговору на тему, о которой в потоке дел — событий — проблем часто "забывает" значительная часть наших современников. Эта тема — эффективность, эффективность личности предпринимателя, эффективность работы с клиентами и партнёрами, эффективность менеджмента и бизнеса компании в целом.
Давайте, для начала, определимся с понятиями? Итак:
- Бизнес (предпринимательство) — самостоятельная, осуществляемая на свой риск деятельность, направленная на систематическое получение прибыли от пользования имуществом, продажи товаров, выполнения работ или оказания услуг лицами, зарегистрированными в этом качестве в установленном законом порядке" (по материалам Википедии).
- Эффективность — это уровень соответствия результатов какой-либо деятельности поставленным задачам" (по материалам Интернет-сайтов).
- Экономическая эффективность — это получение максимума возможных благ от имеющихся ресурсов". Вильфредо Парето (автор знаменитого "Правила Парето").
В физике, как мы помним ещё из курса средней школы, есть термин "КПД", смысл которого сходен со значением термина "эффективность". Для начала вспомним, что такое КПД: "Совершение работы механизмами и машинами связано с неизбежными потерями части их энергии на преодоление сил сопротивления движению, сил трения и т.д. Поэтому для характеристики машин как преобразователей энергии введён коэффициент полезного действия (сокращённо КПД). Коэффициент полезного действия — (КПД), характеристика эффективности системы (устройства, машины) в отношении преобразования или передачи энергии; определяется отношением полезно использованной энергии к суммарному количеству энергии, полученному системой".
Но, если с машинами и механизмами всё просто и понятно, то, как же определить эффективность бизнес-системы? А мы с вами знаем (или уже слышали), что общая эффективность компании — это произведение (не сумма!!!) эффективности её сотрудников. Уверена, что вам, уважаемый читатель, не составит труда рассчитать к какому результату приводит "нулевая" эффективность работы одного из участников технологической бизнес-цепочки. Каждый сотрудник создаёт результат компании!
Для того чтобы разобраться какое значение придают эффективности современные предприниматели, я провела небольшой экспресс-опрос владельцев бизнеса: "Что такое "эффективность бизнеса" для вас? Насколько это важно в кризисный и посткризисный период для вашей компании?".
Результат этого опроса, как мне видится, определяет реальную картину. Ответы на первый вопрос "разложились" на три группы:
- большинство респондентов (60%) ответили, что "эффективность — это результат работы" или "эффективность — это качество";
- респонденты второй группы (25%), к моему удивлению, ответили, что не задумывались над этим — некогда в круговерти дел задумываться о "высоких материях";
- а меньшая часть опрошенных (15%) соотнесли термин "эффективность" с техническим термином "КПД — коэффициент полезного действия".
Ответы на второй вопрос были практически однотипными, и отличались только эмоциональной окраской. Кто-то задумчиво констатировал: "Да… наверно важно…" В нескольких ответах я услышала открытие: "А ты знаешь, очень важно!" Было и несколько вопросов типа: "Да, важно! А что можно сделать? А как?"
Действительно, когда "многозадачность" руководителя компании соперничает с компьютерными программами, в погоне "за результатом", нам просто не хватает времени для простого вопроса — а какой ценой мы получаем этот самый вожделенный "результат"? И, как правило, только в "эпоху бурь и потрясений" ничего не остаётся, кроме как остановиться, взять лист бумаги и определить-записать те "узкие места" бизнеса, в которых теряется самое важное — качество (продукции или сервиса), клиенты (постоянные и потенциальные) и деньги.
Практика показывает, что финансовый результат того или иного бизнеса в большей степени базируется на эффективности работы его подразделений, а особенно — на эффективности персонала (или отделов), осуществляющих взаимодействие с клиентами и партнёрами компании.
Составляющие успешного и эффективного бизнеса:
- грамотное позиционирование товара или услуги,
- качество товаров/услуг, продвигаемых компанией,
- качество и уровень сервиса, предоставляемого компанией,
- количество и качество постоянных клиентов,
- эффективность системы управления клиентской базой,
- способность сотрудников отдела продаж привлекать новых клиентов.
При переходе от "рынка спроса" к "рынку предложения" вопросы уровня сервиса и продаж вышли на первый план. Клиент не бегает по всем магазинам в поисках "хоть чего-нибудь", как во времена тотального дефицита. Выбор предприятия-поставщика товаров или услуг определяется, при прочих равных условиях, качеством и постоянством сервиса. Он стал действительно весомым конкурентным преимуществом компании и, соответственно, одним из критериев результативности её деятельности.
Представьте себе такую ситуацию: в любимом журнале, публикациям которого вы доверяете, вы видите красочную рекламу нового салона красоты. Вы впервые приходите в этот салон, присаживаетесь в кресло мастера-стилиста, которого вам порекомендовал администратор салона как "мастера — золотые руки" и… после первых двух-трёх фраз понимаете, что руки-то, наверно, "золотые", а вот с клиентом разговаривать мастер почему-то не хочет… или не может… или не умеет. Как можете, жестами и наречиями ("вот тут — покороче, тут — подлиннее") вы объясняете ваши пожелания по стрижке и с опаской ждёте результата ("а вдруг, мастер не так понял, что мне нужно?…"). С облегчением выдыхаете, когда видите удобоваримый вариант и покидаете этот салон. Знакомо? Захотите ли вы пойти ещё раз в этот салон и к такому мастеру? Возможно — да, но "рыба ищет, где глубже, а человек — где лучше", не правда ли?
И теперь та-же ситуация, но только с точки зрения бизнес-результата: салон вложил немало средств в своё продвижение и привлечение клиентов, а мастер не сумел наладить отношений с новым клиентом и "закрепить" его за собой и за "своим" новым салоном. А если это не единичный случай в салоне, что можно сказать об эффективности инвестиций в рекламу?
Ещё один пример: предположим, что обычная среднестатистическая семья "оставляет" в магазине хозяйственных товаров на стиральный порошок, зубную пасту, мыло, шампунь, гель для душа, средство для мойки посуды, чистящее средство для сантехники и всякую бытовую мелочь (губки, расчёски, дезодоранты, освежители и т.д.) в среднем 700 — 800 рублей в месяц. С точки рения товарооборота магазина немного, правда? Но если продолжить расчёты чуть дальше, получим: в квартал — 2100 — 2400 рублей, в год — 8400 — 9600 рублей. Таким образом, покупатель, которому что-то (уровень обслуживания, атмосфера в магазине, ассортимент) не понравилось в моём магазине, и он ушёл к моим соседям-конкурентам, обошёлся мне недостачей в кассе около 10 000 в год. А сколько таких "простых посетителей" может зайти в мой магазин и уйти разочарованными без покупок? Даже если это будет только 10 человек, т в год я недополучу около 100 000 рублей! Интересно, сколько денег мне, как директору магазина, нужно потратить на рекламу, чтобы заработать 100 000 рублей дополнительно? Быть может, успех бизнеса кроется не в одной лишь рекламе и слепой ориентации только лишь на расширение рынков сбыта? Быть может, успех бизнеса в большей степени зависит от уже имеющихся клиентов? И возможно им стоит уделять "особое повышенное внимание"! Чем быстрее мы это поймём, тем тщательней будем стараться предоставлять как можно более качественный сервис своим клиентам.
Мой опыт работы как бизнес-тренера показывает, что в подавляющем большинстве случаев на уровне знания персонал владеет техниками взаимодействия с клиентами на "хорошо" и "отлично". Порой сотрудники компаний, непосредственно работающие с клиентами, не хуже любого бизнес-тренера могут рассказать что и как нужно сделать, чтобы выстроить действительно прочные доверительные отношения с клиентом, чтобы создать ту самую лояльность, ради которой и "городится огород" маркетинговых инструментов. А, что касается навыков работы… вот тут и начинается "сервис по-российски". Страх сделать ошибку и потерять клиента сковывает специалиста настолько, что он предпочитает молча "отработать" и облегчённо выдохнуть: "уф-ф-ф, пронесло…", в то время как клиент уходит неудовлетворённым. Наши внутренние установки управляют нашими поступками гораздо чаще, чем нам кажется…
Ещё один пример из жизни: недавно я была свидетелем интересной "сцены" — молодая девушка шла по рынку. Проходя мимо очередного стенда с солнечными очками, продавец, тоже молодая девушка, предложила ей подобрать очки. Видимо, очки были в принципе нужны, т. к. девушка остановилась и примерила несколько пар. Ни один из предложенных вариантов клиентке не понравился, и она собралась уходить. Но тут к стенду подошла ещё одна женщина, видимо хозяйка, и со словами: "Извините! Девочка недавно работает, ничего ещё не понимает, я сама вам подберу самые лучшие очки!" начала предлагать очки которые действительно были девушке "к лицу". При этом она не замолкала не на минуту, расспрашивая клиентку и презентуя свой товар. Видя, что клиентка всё ещё сомневается, она предложила небольшую скидку. Как вы считаете, чем закончилась эта продажа? Да, девушка купила очки и, вероятно, носит их с удовольствием. Потому что они действительно ей понравились. И я просто уверена, что у этой дамы не меньше 90% из тех, кто остановился у её стенда, уходят с покупкой, потому, что она наверняка знает цену потерянного клиента.
Что же делать руководителю компании/салона/магазина в подобной ситуации, если он физически не может обслужить всех "простых посетителей" сам, спросите вы? Ответ напрашивается сам — а всего-то и надо, что провести системное обучение персонала, "разговорить" их, дать навык установления и управления контактом с любым клиентом, помочь справиться с подсознательными ограничениями и страхами. После такого обучения растёт не только количество лояльных клиентов и товарооборот компании, но и включается "сарафанное радио", "кругами по воде" разнося информацию о "классном" сервисе в данной компании.
Вернёмся к понятию "эффективности". Случалось ли вам, получив тот или иной результат, задуматься: "А надо ли было его получать такой ценой?" Когда задумываешься о соотношении вложенных сил, времени, денег и нервов — … (перечисление можно продолжить) и полученного результата, возникает вопрос эффективности и это, действительно, схоже по смыслу с термином КПД.
"А что же делать?", — спросите вы. Прежде всего — провести экспертизу эффективности работы всех подразделений компании, затем организовать работу по устранению недостатков. Как? Об этом мы с вами поговорим в следующей статье рубрики "Бизнес-КПД".
