Лофт
Все тренинги, семинары, курсы, бизнес, образование, обучение

ВсеТренинги.ру

 Афиша бизнес-мероприятий

в Москве↓
  • Москва
  • Новосибирск
  • Санкт-Петербург
  • Красноярск
  • Екатеринбург
  • Челябинск
  • Нижний Новгород
  • Краснодар
  • Казань
  • …
  • Все города →
  • Абакан
  • Альметьевск
  • Анапа
  • Архангельск
  • Астрахань
  • Байкал
  • Балаково
  • Барнаул
  • Белгород
  • Бийск
  • Благовещенск
  • Братск
  • Брянск
  • Великий Новгород
  • Владивосток
  • Владикавказ
  • Владимир
  • Волгоград
  • Волжский
  • Вологда
  • Воронеж
  • Геленджик
  • Горный Алтай
  • Грозный
  • Дзержинск
  • Екатеринбург
  • Златоуст
  • Иваново
  • Ижевск
  • Иркутск
  • Йошкар-Ола
  • Кавказские Минеральные Воды
  • Казань
  • Калининград
  • Калмыкия
  • Калуга
  • Каменск-Уральский
  • Кемерово
  • Киров
  • Комсомольск-на-Амуре
  • Кострома
  • Краснодар
  • Красноярск
  • Крым
  • Курган
  • Курск
  • Липецк
  • Магадан
  • Магнитогорск
  • Махачкала
  • Миасс
  • Москва
  • Мурманск
  • Набережные Челны
  • Нальчик
  • Находка
  • Нефтекамск
  • Нефтеюганск
  • Нижневартовск
  • Нижнекамск
  • Нижний Новгород
  • Нижний Тагил
  • Новокузнецк
  • Новороссийск
  • Новосибирск
  • Новочеркасск
  • Омск
  • Орёл
  • Оренбург
  • Пенза
  • Пермь
  • Петрозаводск
  • Петропавловск-Камчатский
  • Псков
  • Республика Тыва
  • Ростов-на-Дону
  • Рязань
  • Самара
  • Санкт-Петербург
  • Саранск
  • Сарапул
  • Саратов
  • Севастополь
  • Симферополь
  • Смоленск
  • Снежинск
  • Сочи
  • Ставрополь
  • Стерлитамак
  • Сургут
  • Сызрань
  • Таганрог
  • Тамбов
  • Тверь
  • Тольятти
  • Томск
  • Туапсе
  • Тула
  • Тюмень
  • Улан-Удэ
  • Ульяновск
  • Уссурийск
  • Уфа
  • Хабаровск
  • Хакасия
  • Ханты-Мансийск
  • Чебоксары
  • Челябинск
  • Череповец
  • Черноморское побережье
  • Чита
  • Южно-Сахалинск
  • Якутск
  • Ялта
  • Ярославль
  • Винница
  • Днепропетровск
  • Донецк
  • Запорожье
  • Каменец-Подольский
  • Киев
  • Луганск
  • Львов
  • Мариуполь
  • Николаев
  • Одесса
  • Полтава
  • Харьков
  • Херсон
  • Хмельницкий
  • Черкассы
  • Актау
  • Алматы
  • Атырау
  • Караганда
  • Костанай
  • Нур-Султан
  • Павлодар
  • Усть-Каменогорск
  • Шымкент
  • Брест
  • Витебск
  • Гомель
  • Гродно
  • Минск
  • Ташкент
  • Абхазия
  • Австралия
  • Австрия
  • Азербайджан
  • Бельгия
  • Болгария
  • Бразилия
  • Великобритания
  • Венгрия
  • Вьетнам
  • Германия
  • Голландия
  • Греция
  • Грузия
  • Дания
  • Египет
  • Израиль
  • Индия
  • Индонезия
  • Ирландия
  • Испания
  • Италия
  • Канада
  • Кипр
  • Киргизия
  • Китай
  • Латвия
  • Литва
  • Лондон
  • Малайзия
  • Мексика
  • Молдавия
  • Непал
  • Норвегия
  • Перу
  • Польша
  • Португалия
  • Румыния
  • Сербия
  • Сингапур
  • Словакия
  • Словения
  • США
  • Таиланд
  • Тунис
  • Туркменистан
  • Турция
  • Уругвай
  • Финляндия
  • Франция
  • Хорватия
  • Черногория
  • Чехия
  • Швейцария
  • Швеция
  • Шри Ланка
  • Эстония
  • Япония
Войти↓
Войти через:   
Забыли?
Регистрация

Тренинги и специалисты

  • Расписание тренингов
  • Тренинговые компании
  • Все тренеры
  • Направления тренингов
  • Бизнес-консультанты
  • Дистанционное обучение
  • Корпоративное обучение и услуги

Библиотека

  • Новости
  • Статьи

Организаторам

  • Начать работу с порталом
  • Реклама на портале
  • Аренда залов
  • Статистика портала
  • Контакты портала
↑ Наверх

Содержание

Похожие статьи
Статьи этого автора 2
Организационная информация
Контактная информация
Фотоальбомы 
Видео 
Расписание 
Статьи по теме 
Новости 
Оценки и отзывы 
Смотрите также
Статья опубликована в журнале "Товарный рынок"

Корпоративное обучение и услуги

Корпоративные тренинги 
Стратегическая сессия. Для высшего менеджмента и собственников компаний 
Преодоление возражений в продажах 
Тренинги на сплочение и командообразование "Мы — одна команда!" 
Тренинги по развитию управленческих компетенций для руководителей 
Обучение клиентоориентированным продажам 
Курс "Триггеры". Базовый Курс Общения 
Стратегическая сессия. Формирование программы под запрос 
Курс "Делопроизводство, документооборот и контроль. Переход на электронный документооборот" 
Корпоративная Программа тренинга "Удалённая работа с дебиторской задолженностью для продавцов" 
Индивидуальная консультация по определению портрета личности. Выявление сильных и слабых сторон личности, правильных точек роста и плана развития 
Все предложения

Статьи →

Цена результата или КПД: физика в бизнесе

6732 просмотра

Здравствуйте, уважаемый читатель! Эта статья — приглашение к разговору на тему, о которой в потоке дел — событий — проблем часто "забывает" значительная часть наших современников. Эта тема — эффективность, эффективность личности предпринимателя, эффективность работы с клиентами и партнёрами, эффективность менеджмента и бизнеса компании в целом.

Давайте, для начала, определимся с понятиями? Итак:

  • Бизнес (предпринимательство) — самостоятельная, осуществляемая на свой риск деятельность, направленная на систематическое получение прибыли от пользования имуществом, продажи товаров, выполнения работ или оказания услуг лицами, зарегистрированными в этом качестве в установленном законом порядке" (по материалам Википедии).
  • Эффективность — это уровень соответствия результатов какой-либо деятельности поставленным задачам" (по материалам Интернет-сайтов).
  • Экономическая эффективность — это получение максимума возможных благ от имеющихся ресурсов". Вильфредо Парето (автор знаменитого "Правила Парето").

В физике, как мы помним ещё из курса средней школы, есть термин "КПД", смысл которого сходен со значением термина "эффективность". Для начала вспомним, что такое КПД: "Совершение работы механизмами и машинами связано с неизбежными потерями части их энергии на преодоление сил сопротивления движению, сил трения и т.д. Поэтому для характеристики машин как преобразователей энергии введён коэффициент полезного действия (сокращённо КПД). Коэффициент полезного действия — (КПД), характеристика эффективности системы (устройства, машины) в отношении преобразования или передачи энергии; определяется отношением полезно использованной энергии к суммарному количеству энергии, полученному системой".

Но, если с машинами и механизмами всё просто и понятно, то, как же определить эффективность бизнес-системы? А мы с вами знаем (или уже слышали), что общая эффективность компании — это произведение (не сумма!!!) эффективности её сотрудников. Уверена, что вам, уважаемый читатель, не составит труда рассчитать к какому результату приводит "нулевая" эффективность работы одного из участников технологической бизнес-цепочки. Каждый сотрудник создаёт результат компании!

Для того чтобы разобраться какое значение придают эффективности современные предприниматели, я провела небольшой экспресс-опрос владельцев бизнеса: "Что такое "эффективность бизнеса" для вас? Насколько это важно в кризисный и посткризисный период для вашей компании?".

Результат этого опроса, как мне видится, определяет реальную картину. Ответы на первый вопрос "разложились" на три группы:

  • большинство респондентов (60%) ответили, что "эффективность — это результат работы" или "эффективность — это качество";
  • респонденты второй группы (25%), к моему удивлению, ответили, что не задумывались над этим — некогда в круговерти дел задумываться о "высоких материях";
  • а меньшая часть опрошенных (15%) соотнесли термин "эффективность" с техническим термином "КПД — коэффициент полезного действия".

Ответы на второй вопрос были практически однотипными, и отличались только эмоциональной окраской. Кто-то задумчиво констатировал: "Да… наверно важно…" В нескольких ответах я услышала открытие: "А ты знаешь, очень важно!" Было и несколько вопросов типа: "Да, важно! А что можно сделать? А как?"

Действительно, когда "многозадачность" руководителя компании соперничает с компьютерными программами, в погоне "за результатом", нам просто не хватает времени для простого вопроса — а какой ценой мы получаем этот самый вожделенный "результат"? И, как правило, только в "эпоху бурь и потрясений" ничего не остаётся, кроме как остановиться, взять лист бумаги и определить-записать те "узкие места" бизнеса, в которых теряется самое важное — качество (продукции или сервиса), клиенты (постоянные и потенциальные) и деньги.

Практика показывает, что финансовый результат того или иного бизнеса в большей степени базируется на эффективности работы его подразделений, а особенно — на эффективности персонала (или отделов), осуществляющих взаимодействие с клиентами и партнёрами компании.

Составляющие успешного и эффективного бизнеса:

  • грамотное позиционирование товара или услуги,
  • качество товаров/услуг, продвигаемых компанией,
  • качество и уровень сервиса, предоставляемого компанией,
  • количество и качество постоянных клиентов,
  • эффективность системы управления клиентской базой,
  • способность сотрудников отдела продаж привлекать новых клиентов.

При переходе от "рынка спроса" к "рынку предложения" вопросы уровня сервиса и продаж вышли на первый план. Клиент не бегает по всем магазинам в поисках "хоть чего-нибудь", как во времена тотального дефицита. Выбор предприятия-поставщика товаров или услуг определяется, при прочих равных условиях, качеством и постоянством сервиса. Он стал действительно весомым конкурентным преимуществом компании и, соответственно, одним из критериев результативности её деятельности.

Представьте себе такую ситуацию: в любимом журнале, публикациям которого вы доверяете, вы видите красочную рекламу нового салона красоты. Вы впервые приходите в этот салон, присаживаетесь в кресло мастера-стилиста, которого вам порекомендовал администратор салона как "мастера — золотые руки" и… после первых двух-трёх фраз понимаете, что руки-то, наверно, "золотые", а вот с клиентом разговаривать мастер почему-то не хочет… или не может… или не умеет. Как можете, жестами и наречиями ("вот тут — покороче, тут — подлиннее") вы объясняете ваши пожелания по стрижке и с опаской ждёте результата ("а вдруг, мастер не так понял, что мне нужно?…"). С облегчением выдыхаете, когда видите удобоваримый вариант и покидаете этот салон. Знакомо? Захотите ли вы пойти ещё раз в этот салон и к такому мастеру? Возможно — да, но "рыба ищет, где глубже, а человек — где лучше", не правда ли?

И теперь та-же ситуация, но только с точки зрения бизнес-результата: салон вложил немало средств в своё продвижение и привлечение клиентов, а мастер не сумел наладить отношений с новым клиентом и "закрепить" его за собой и за "своим" новым салоном. А если это не единичный случай в салоне, что можно сказать об эффективности инвестиций в рекламу?

Ещё один пример: предположим, что обычная среднестатистическая семья "оставляет" в магазине хозяйственных товаров на стиральный порошок, зубную пасту, мыло, шампунь, гель для душа, средство для мойки посуды, чистящее средство для сантехники и всякую бытовую мелочь (губки, расчёски, дезодоранты, освежители и т.д.) в среднем 700 — 800 рублей в месяц. С точки рения товарооборота магазина немного, правда? Но если продолжить расчёты чуть дальше, получим: в квартал — 2100 — 2400 рублей, в год — 8400 — 9600 рублей. Таким образом, покупатель, которому что-то (уровень обслуживания, атмосфера в магазине, ассортимент) не понравилось в моём магазине, и он ушёл к моим соседям-конкурентам, обошёлся мне недостачей в кассе около 10 000 в год. А сколько таких "простых посетителей" может зайти в мой магазин и уйти разочарованными без покупок? Даже если это будет только 10 человек, т в год я недополучу около 100 000 рублей! Интересно, сколько денег мне, как директору магазина, нужно потратить на рекламу, чтобы заработать 100 000 рублей дополнительно? Быть может, успех бизнеса кроется не в одной лишь рекламе и слепой ориентации только лишь на расширение рынков сбыта? Быть может, успех бизнеса в большей степени зависит от уже имеющихся клиентов? И возможно им стоит уделять "особое повышенное внимание"! Чем быстрее мы это поймём, тем тщательней будем стараться предоставлять как можно более качественный сервис своим клиентам.

Мой опыт работы как бизнес-тренера показывает, что в подавляющем большинстве случаев на уровне знания персонал владеет техниками взаимодействия с клиентами на "хорошо" и "отлично". Порой сотрудники компаний, непосредственно работающие с клиентами, не хуже любого бизнес-тренера могут рассказать что и как нужно сделать, чтобы выстроить действительно прочные доверительные отношения с клиентом, чтобы создать ту самую лояльность, ради которой и "городится огород" маркетинговых инструментов. А, что касается навыков работы… вот тут и начинается "сервис по-российски". Страх сделать ошибку и потерять клиента сковывает специалиста настолько, что он предпочитает молча "отработать" и облегчённо выдохнуть: "уф-ф-ф, пронесло…", в то время как клиент уходит неудовлетворённым. Наши внутренние установки управляют нашими поступками гораздо чаще, чем нам кажется…

Ещё один пример из жизни: недавно я была свидетелем интересной "сцены" — молодая девушка шла по рынку. Проходя мимо очередного стенда с солнечными очками, продавец, тоже молодая девушка, предложила ей подобрать очки. Видимо, очки были в принципе нужны, т. к. девушка остановилась и примерила несколько пар. Ни один из предложенных вариантов клиентке не понравился, и она собралась уходить. Но тут к стенду подошла ещё одна женщина, видимо хозяйка, и со словами: "Извините! Девочка недавно работает, ничего ещё не понимает, я сама вам подберу самые лучшие очки!" начала предлагать очки которые действительно были девушке "к лицу". При этом она не замолкала не на минуту, расспрашивая клиентку и презентуя свой товар. Видя, что клиентка всё ещё сомневается, она предложила небольшую скидку. Как вы считаете, чем закончилась эта продажа? Да, девушка купила очки и, вероятно, носит их с удовольствием. Потому что они действительно ей понравились. И я просто уверена, что у этой дамы не меньше 90% из тех, кто остановился у её стенда, уходят с покупкой, потому, что она наверняка знает цену потерянного клиента.

Что же делать руководителю компании/салона/магазина в подобной ситуации, если он физически не может обслужить всех "простых посетителей" сам, спросите вы? Ответ напрашивается сам — а всего-то и надо, что провести системное обучение персонала, "разговорить" их, дать навык установления и управления контактом с любым клиентом, помочь справиться с подсознательными ограничениями и страхами. После такого обучения растёт не только количество лояльных клиентов и товарооборот компании, но и включается "сарафанное радио", "кругами по воде" разнося информацию о "классном" сервисе в данной компании.

Вернёмся к понятию "эффективности". Случалось ли вам, получив тот или иной результат, задуматься: "А надо ли было его получать такой ценой?" Когда задумываешься о соотношении вложенных сил, времени, денег и нервов — … (перечисление можно продолжить) и полученного результата, возникает вопрос эффективности и это, действительно, схоже по смыслу с термином КПД.

"А что же делать?", — спросите вы. Прежде всего — провести экспертизу эффективности работы всех подразделений компании, затем организовать работу по устранению недостатков. Как? Об этом мы с вами поговорим в следующей статье рубрики "Бизнес-КПД".

Уже 2 голоса
Оцените статью
0
0
Автор
 Елена Геннадьевна Олия (Екатеринбург).
Источник
журнал "Товарный рынок", Екатеринбург.
Дата публикации
22 ноября 2016.
Рубрики
Тренинги для руководителей;
Управление персоналом;
Продажи и переговоры.

Смотрите также

Направления
 Менеджмент — общие вопросы,   Продажи, Активные продажи,   Управление персоналом.

Статьи автора

С чего начинается… бизнес? 

Елена Геннадьевна Олия (Екатеринбург)

"Твердят: "В начале было слово"…

А я провозглашаю снова: всё начинается с любви!", — Р. Рождественский.

Доброго времени, дорогие читатели! Мы продолжаем разговор о "КПД бизнеса" и сегодня я предлагаю поговорить… о любви.

"А какое отношение любовь имеет к бизнесу?", — спросите вы. На мой взгляд —… Читать дальше

1
Комментарии
0

Русские "иностранцы", или барьеры коммуникации 

Елена Геннадьевна Олия (Екатеринбург)

"… Я понял — это намёк, я все ловлю на лету, но непонятно: что конкретно ты имела ввиду?…"

(текст песни группы "Секрет").

Представьте себе, что вы приехали в незнакомую страну. В аэропорту вас встречает представитель туристической компании и говорит: "Halló, við erum stolt af að bjóða ykkur velkomin… Читать дальше

1
Комментарии
0

Читайте также

Татьяна Николаевна Аржаева
(Новосибирск)

Вы можете согласиться с такими условиями или же сообщить о своём намерении расторгнуть договор 

Я не случайно так назвала данную статью. Это то, что можно встретить не только в моей истории, но и во многих других случаях и на многих других рынках! Эта фраза становится распространённой!

Итак… сначала история.

Я арендую офис в здании, которое построено в советские годы и расположено не плохо… Читать дальше

1
Комментарии
0
Татьяна Николаевна Аржаева
(Новосибирск)

Вот когда я…, тогда и сделаю! 

История

Олег работает в компании, торгующей оптом бытовой химией, средствами гигиены и товарами для дома, менеджером по логистике. В этой должности он уже 10 лет, а в этой компании полгода и планирует увольняться. Руководителю отдела не хочется оставаться без сотрудника и тратить время на поиски нового… Читать дальше

5
Комментарии
0
Татьяна Николаевна Аржаева
(Новосибирск)

Гарантии: работодатель — сотрудник 

Менеджеры по персоналу или руководители соответствующих отделов, руководители отделов продаж или коммерческие директора, директора, принимая сотрудников на работу, особенно из категории менеджер по работе с клиентами, сталкиваются с вопросом: "А какой будет оклад?" Мотивируют это тем, что им нужны… Читать дальше

1
Комментарии
0
Инна Попова-Левина
(Краснодар)

Неочевидные способы повышения продаж в текущих рыночных условиях  

Малый бизнес сегодня переживает непростые времена. Да и не только малый

Кризис так или иначе отразился на многих отраслях экономики, и повлиял на ситуацию в продажах в компаниях с абсолютно разными видами деятельности. Нравится нам это или нет.

В последнее время клиенты все чаще задают нам вопросы… Читать дальше

0
Комментарии
0

Комментарии и отзывы

  • ВКонтакте

МЕГА события  ↑

31.05.2023 "Как приручить дракона?" Мастер-класс управления эмоциями
03.06.2023 Практикум "Мастер общения"
03.06.2023 Семинар "Как не разрушить отношения ссорами, но и не держать все в себе"
Все МЕГА-события

ТОП-7 компаний

  1. Мастерская общения "Первый контакт"
  2. Институт Разговорного Гипноза
  3. Русская Школа Управления
  4. OKR Академия | Обучение и поддержка внедрения Objective & Key Results
  5. OpenMind
  6. Академия современного образования
  7. Центр развития "Бизнес Прайд"
Все компании

Популярные статьи

Увидеть собственное будущее. Старость — в радость 
Гармония в отношениях возникает тогда, когда существуют компромиссы и понимание…
Интуитивный интеллект. Доступ к управленческим навыкам будущего 
Ещё в 20-х годах 20-го столетия появились первые работы по выявлению "неинтеллектуальных…
Самодисциплина — мощный фактор в достижении успеха 
На вопрос, хотели бы вы изменить что-то в своей жизни, многие из нас ответили бы…
Почему бизнес неотделим от психологии именно сейчас 
Психология бизнеса — это направление психологии, которое возникло в связи с запросом…
Все статьи 

Нашли ошибку?

Нашли опечатку, ошибку, неточность? Пожалуйста, выделите мышкой текст с ошибкой и нажмите [Ctrl] + [Enter] одновременно.

Яндекс.Метрика
Top.Mail.Ru
18+
© Все Тренинги .ру, 2006—2023
  • О проекте
  • Реклама на портале
  • Контакты
  • Конфиденциальность
  • Идеи? Жалобы? Предложения?
  • ↑
  • Карта сайта­
  • Для правообладателей

Нам важно, чтобы введённые вами данные были достоверны. На телефон поступило SMS с кодом подтверждения. Введите этот код в форму ниже. Данную проверку нужно пройти всего один раз. Услуга бесплатна и доступна только для России.

Код из SMS
Получить код ещё раз
 

Здравствуйте! Меня зовут Александр ХОлопов, я основатель проекта "Все Тренинги .ру". Мы много работаем над порталом, стараясь сделать его удобным, информативным, эстетичным. Но совершенству нет предела, и если вы думаете, что здесь чего-то не хватает, или у вас есть идеи по улучшению сайта, поделитесь своими мыслями с нами. "Все Тренинги .ру" — это наш вклад в развитие мира. Если у вас есть пожелания, вопросы, жалобы, предложения — просто заполните предлагаемую форму, и мы обязательно их рассмотрим и ответим вам.

С уважением, основатель и руководитель портала — Александр ХОлопов
Предложения (идеи) по улучшению проекта Сообщить о новом тренинге или направлении Я нашёл ошибку в тексте Отзыв о проекте Помогите разобраться Жалоба основателю проекта

vsetreningi.ru/articles/cena_rezultata_ili_kpd_fizika_v_biznese/
 
Сообщение об ошибке
Адрес страницы (URL)
Ваш комментарий *
E-mail для обратной связи
Вопрос технического характера
 
Отправить Спасибо! Вы делаете портал лучше!   Отмена

Ваше имя
Ваш телефон
Ваш e-mail *
Ваши вопросы или предложения *

показать другие цифры Показать другие цифры
 
Спасибо за обратную связь. Вы делаете мир лучше.
Спасибо, что пользуетесь услугами портала.
Вы смогли дозвониться?

Насколько вы удовлетворены общением?