"Твердят: "В начале было слово"…
А я провозглашаю снова: всё начинается с любви!", — Р. Рождественский.
Доброго времени, дорогие читатели! Мы продолжаем разговор о "КПД бизнеса" и сегодня я предлагаю поговорить… о любви.
"А какое отношение любовь имеет к бизнесу?", — спросите вы. На мой взгляд — прямое, непосредственное. Любовь к своему Делу, любовь к своим клиентам и партнёрам, что это, если не составляющие успеха?
Во все времена человечество стремилось разгадать тайну любви. Поэты и философы размышляли и описывали это чувство всеми возможными способами: в стихах, в прозе и в философских трактатах. Алхимики предпринимали массу усилий для того, чтобы найти (открыть, создать) самый действенный "эликсир любви". А знаменитый итальянец Джузеппе Бальзамо, именовавший себя "граф Калиостро" — "чародей" и "магистр тайных сил", путешественник, философ, фокусник и авантюрист? Граф Калиостро создавал единственную волшебную и действенную "формулу любви", которая помогала бы одному человеку "зажечь другого страстью нежной"… Человек всегда хотел бы иметь возможность управлять этим чувством — создавать любовь "по собственному желанию".
Но, давайте вернёмся в наше, бурлящее экономическими кризисами и политическими потрясениями, время. Как вы считаете, можно ли сейчас описать "формулу любви" хотя бы в её частном случае — "любви" клиента к конкретной компании или специалисту? С чего начинается любовь (читай — лояльность) клиента к компании? Что "заставляет" его вновь и вновь обращаться за товаром или услугой именно в этот офис/салон/магазин? Что является причиной того, что лояльный клиент готов простить ошибки и неточности в работе? Что воодушевляет его быть "бесплатной рекламой" для "своего" мастера или "своего" салона?
Казалось бы, вопросов слишком много, но ответ, как это ни парадоксально, один и он прост, как всё гениальное — созданные отношения с клиентом, отношения доброжелательности, заботы и желания удовлетворять запросы.
Обслуживание клиентов или отношения с клиентами?
Существует мнение, что "у каждой женщины должен быть свой стилист, свой косметолог, свой парикмахер, …". Список, как вы понимаете, неполный. Если его продолжать, то в нём, наверняка, появятся свой стоматолог, свой окулист, свой страховой агент, свой риэлтор, свой… и т.д. и т.п. "Свой" мастер, "свой" специалист в каждой конкретной сфере жизни человека. И во всём этом есть одно ключевой слово: "свой"…
И только ли для женщин справедливо мнение о "своём" специалисте?
А что это значит — "свой"?
Большой толковый словарь русского языка (главный редактор С.А. Кузнецов) определяет местоимение "Свой" (среди прочих смыслов и толкований), как:
- "связанный отношениями родства или общим местом работы, социальным положением, взглядами, вкусами и т.п. "
- "соответствующий кому-либо или чему-либо";
- "подходящий для данных условий, обстоятельств, лиц и т.п. "
"Свой" — тот, кто понимает с полуслова, тот, кто соответствует в своих словах и действиях нашим ожиданиям, тот, кто самым лучшим образом подходит для решения данной задачи в данных обстоятельствах. "Свой" — тот, с кем меня связывают определённые отношения.
Время, когда клиент ожидает только технологически качественной услуги, закончилось, сейчас выигрывает в конкурентной борьбе тот, кто наряду с качественными технологиями простаивает качественные отношения с клиентами.
"На практике, обслуживание клиентов — это политика и принятые в компании процедуры, а отношения с клиентами — повседневное общение с ними. Обслуживание клиентов определяет уровень сервиса, который получают клиенты, а отношения с клиентами реализуют его", — Джон Шоул, признанный специалист и автор книг по сервису.
Согласитесь, неважно, как далеко вперёд шагнут технологии коммуникаций, уже сейчас у нас есть возможность дистанционного общения с клиентом посредством интернета. Только клиенты всегда будут значительно выше ценить вежливое, заботливое обслуживание, предоставляемое живыми людьми.
Они будут признательно улыбаться вам, когда вы обращаетесь к ним по имени, предоставляете им информацию или оказываете услугу, возможно, даже которой они не ожидали. И они будут рассказывать своим знакомым о дружелюбном, внимательном обслуживании и сотрудниках, которые знают, что делают, и которым нравится это делать. Но сервис — это гораздо больше, чем улыбки. В идеальном варианте это — отношения и всё, что с ними связано.
Удивительно, но многие руководители компаний всё ещё не видят связи между прибылью, товарооборотом и качеством сервиса. Они считают, что сделали всё, что нужно, когда клиент получает товар или услугу. Обслуживание, а уж тем более выстраивание отношений с клиентами, они рассматривают как неоплаченный, непредусмотренный и, как следствие, совершенно ненужный бонус.
Сейчас наступает то само время, когда компании, ставящие цель стать успешными и процветающими, должны понять, что качество их продукта и качество их сервиса взаимосвязаны. Это значит, что отличный продукт при плохом обслуживании будет только раздражать клиентов, равно как и наоборот: обслуживание "экстра-класса" может нивелировать лишь незначительные недостатки качества товара или услуги без негативного результата контакта.
Уровень сервиса и маркетинговые инструменты
"Сервис… умножает результаты, достигнутые рекламой, маркетингом и продажами. В основе этого… эффекта — позитивное отношение к компании, которое создаётся у клиентов благодаря качественному личному обслуживанию и мотивирует их рекомендовать компанию другим людям".
Если рекламу даёт компания, клиенты которой довольны качеством товаров и услуг, довольны отношением к ним персонала и уровнем предоставляемого ими сервиса, то входящий финансовый поток этой компании вырастает многократно. Но, если сотрудники регулярно заставляют клиентов, привлечённых этой рекламой, ждать, а потом ведут себя так, будто оказывают им милость, помогая совершить покупку или оказывая услуги, то даже неделя дорогостоящей телерекламы в прайм-тайм пойдёт "коту под хвост".
Немаловажные "мелочи"
Назвать клиента по имени, поинтересоваться успехами детей или цветением любимого им кактуса во время обслуживания, вы скажете, мелочь? Но именно через эти (и подобные) мелочи и строятся те самые отношения, которые впоследствии создают "подушку безопасности" вашего бизнеса. А как часто в суете повседневности мы просто забываем о том, что наш клиент — это не робот, не машина для реализации задач компании, а живой реальный человек, которому, как известно, "ничто человеческое не чуждо".
А ещё порой руководителю компании кажется, что каждый принятый им на работу сотрудник способен в силу того, что он сам частенько бывает клиентом различных компаний, предоставить тот самый качественный сервис, который нужен клиенту. "Чему тут учиться? Что тут сложного — поговорить с клиентом? Что значит "качественная презентация"? — да каждый может рассказать об этом товаре", — эти и подобные вопросы я часто слышу как тренер, разговаривая с руководителями компаний. И только во время или после проведения тест-игры, те же руководители с недоумением констатируют: "м-м-м-да… и кто бы мог подумать, что мы делаем столько ошибок?!?" Да и "цифры — вещь упрямая", а американская ассоциация менеджмента установила, что успешные компании вкладывают в свой персонал, включая его обучение, примерно на 20% процентов больше средств, чем неуспешные компании. Эти данные верны для компаний любых размеров, работающих во всех отраслях.
Заключение
Бизнес начинается с любви… удовольствие мастера от его любимого Дела; его способность видеть в каждом новом (и, потенциально — постоянном) клиенте человека, которому нужна квалифицированная услуга; его готовность "помочь" клиенту стать (ощутить, почувствовать себя) более красивым, более здоровым, — что это как не любовь? И что это, как не факторы повышения эффективности, а, следовательно, и прибыли компании? 
