Во многих компаниях сейчас принято адаптировать новичков. Особенно это актуально при обучении продажам в полях, с реальным клиентом. В чём плюсы и минусы чек-листа, как инструмента для развития навыков я предлагаю рассмотреть в данной статье.
На мой взгляд чек-лист — это незаменимый помощник и отличный инструмент при обучении и развитии профессиональных навыков сотрудников в полях.
Однако руководители и наставники редко им пользуются. Обычно я от них слышу, что они не ведут записей и не заполняют после встречи чек-листы, а просто устно на словах дают обратную связь своему новичку. Их аргументы звучат так: "Нет времени на писанину", "Все люди взрослые, сами понимают…"
На практике мероприятия по обучению превращаются просто в совместные встречи с клиентом, цель которых — это выполнение плана по продажам, заключение нового договора. При этом наставник, зачастую просто работает за агента. Если после этого делается качественного разбора с заполнением чек-листа, то такая форма работы совсем не развивает его профессиональные навыки. У менеджера по продажам после устного общения со своим наставником через 10–20 минут все из головы улетучивается. Ценность такого полевого тренинга стремится к нулю.
Подготовка к полевому тренингу
Чтобы полевое обучение прошло с пользой для развития профессиональных навыков торгового агента/менеджера/консультанта, и в будущем отдел получил ещё одного "бойца", необходимо тщательно подготовиться к такому важному обучающему мероприятию как полевой тренинг (или полевой коучинг). Чек-лист поможет наставнику решить эту задачу: подготовить менеджера по продажам и сфокусироваться именно на учебной цели полевого тренинга.
Подготовку к тренингу лучше провести в спокойной атмосфере, можно в офисе, перед выездом к клиенту с менеджером/консультантом нужно проговорить, что полевой тренинг-это в первую очередь обучающее мероприятие и его цель — это развитие профессиональных навыков сотрудника. На этом делается акцент, чтобы ваш сотрудник не нервничал, так как многие воспринимают полевые выезды, как экзамен, проверку с неприятными последствиями. Именно поэтому важна определённая психологическая настройка на обучение.
При подготовке определяется формат тренинга, распределяются роли. Если работает менеджер/консультант, а наставник наблюдает за его работой, то это будет формат просмотра. Если смотрит агент на работу наставника, то это формат показа.
Далее необходимо сформулировать конкретную учебную задачу. Напр., "сегодня я покажу тебе, как сформировать потребность клиента". Или, "сегодня я посмотрю как ты закрываешь сделку". Цель ставится в зависимости от уровня профессиональной подготовки менеджера/консультанта и его потребности в обучении и записывается в чек-лист. Рекомендуется не ставить больше 2 целей на один тренинг, так как больше целей сложно удержать в поле своего внимания.
При любом формате наблюдатель (наставник или менеджер по продажам) по возможности записывают всё происходящее в чек-лист. Это нужно, чтобы при последующем разборе, наставник не был голословным, а основывал свои комментарии на фактах. Это важно, так как сам менеджер, не всегда может контролировать себя со стороны. Иногда ему кажется, что он все сделал отлично, рассказал все необходимые характеристика продукта. На самом деле он только хотел сказать, но вслух чего-то не договорил и сам себя не услышал. И здесь на помощь приходит "конспект" его речи.
Если при обучении новичка, наставник или руководитель проводит тренинг-показ для адаптируемого, то ему даётся задание записывать дословную речь наставника, чтобы зафиксировать правильные речевые обороты, аргументы, структуру презентации и т.д.
Если наставник и менеджер идут к определённому клиенту, то лучше предварительно обсудить его профиль. Например, что за клиент, размер его обычного заказа, предполагаемые потребности, что можно ему ещё предложить и т.п.
Для того, чтобы проанализировать работу, при разборе презентации необходимо сверять то, что говорит менеджер по продажам/ торговый агент со стандартами принятыми в компании. Или с типовым скриптом (речевым шаблоном), который разработан для презентации.
Самая важная часть полевого тренинга
После полевого тренинга нужно выделить время для разбора, чтобы закрепить полученные навыки.! Вначале разбора лучше предложить менеджеру самому проанализировать свою работу, резюмировать сильные и слабые стороны в своей работе. В этом ему должен помочь наставник или руководитель, применяя коучинговый подход при обсуждении результатов. Наставник задаёт определённые вопросы в определённой последовательности, которые выведут менеджеров по продажам/консультантов на осознание своих проблемных зон. Очень важно соблюдать этот принцип, так как если наставник или руководитель просто укажет на ошибки, то менеджер по продажам/консультант, как правило, будет защищаться и доказывать, что он все сделал правильно и хорошо. Это естественная человеческая реакция.
Если же наставник или руководитель задаёт правильные вопросы, причём задаёт их в спокойной и доброжелательной манере, то сотрудник самостоятельно придёт к нужным выводам. Это очень ценно, так как только в этом случае он воспримет конструктивную критику и будет работать над повышением своего профессионального уровня.
Например, наставник может задать такие вопросы: что получилось? что бы сделал по-другому? Почему? И т.п.
Затем наставник даёт свою развивающую обратную связь. А для закрепления новых знаний/навыков менеджеру по продажам даётся задание для самостоятельной проработки и намечается тема следующего полевого тренинга. Таким образом развитие навыков и обучение будет структурировано, и следующий объем информации будет лучше усваиваться.
Для более опытных менеджеров по продажам/консультантов чек-лист может быть полезен для дальнейшего развития профессионального мастерства. Например, чек-лист может заполняться самостоятельно, после встречи с клиентом. Тем самым менеджер по продажам/консультант может сам анализировать свои встречи, проверяя себя, все ли правильно сделал. При необходимости он сможет самостоятельно провести работу над допущенными ошибками.
Всего 10–15 минут на разбор и обсуждение итогов встречи принесёт гораздо большую пользу, чем 10 совместных встреч без чек-листа. Таким образом, использование чек листа в работе наставника и менеджера по продажам экономит время, структурирует обучение, повышает его результативность. Помогает быстро и планомерно развивать профессиональные навыки ваших сотрудников.
