В последнее время довольно часто слышу много разговоров о росте дебиторской задолженности одних компаний перед другими. Оно и понятно, ситуация в экономике сложная.
Дебиторская задолженность — сумма долгов, причитающихся предприятию, фирме, компании со стороны других предприятий, фирм, компаний, а также граждан, являющихся их должниками, дебиторами, что соответствует как международным, так и российским стандартам бухгалтерского учёта.
Дебиторская задолженность возникает в случае, если услуга (или товар) проданы, а денежные средства не получены. Как правило, покупателем не предоставляется какого-либо письменного подтверждения задолженности за исключением подписи о приёмке товара на товаросопроводительном документе.
Дебиторская задолженность относится к оборотным активам компании вне зависимости от срока её погашения. И эти активы необходимо вернуть в компанию. Поэтому, делюсь с вами чек-листом переговоров о возврате дебиторской задолженности.
Подготовка к переговорам
- Подготовить информацию о состоянии дебиторской задолженности данного клиента (дата отгрузок, дата оплаты по договору, время просрочки оплаты и т.п.);
- Уточнить остатки товара на складе;
- Определить возможную схему оплаты (суммы, даты);
- Расставить приоритеты (сроки оплаты, сумма);
- Позаботиться о своем внешнем виде (причёска, одежда, обувь);
- Настроиться на переговоры по данному вопросу (предварительный телефонный звонок о назначении времени встречи — при необходимости).
Начало встречи: установление контакта
- Поприветствовать, установить визуальный контакт, представиться (компания, имя/отчество), рукопожатие (если уместно);
- Обозначить цель встречи;
- Предоставить возможность клиенту высказаться (самому не говорить долго);
- Оптимально расположиться в пространстве (в т.ч. учет расстояния до клиента);
- В зависимости от типа клиента — поговорить на общие темы, о состоянии дел клиента и т.п.;
Ведение переговоров
- Построить стратегии переговоров в зависимости от личностных особенностей клиента;
- Использовать призывы для выяснения ситуации с оплатой;
- Выслушивать ответов клиента;
- Выяснить лицо, принимающее решения по оплате (либо по очерёдности оплаты);
- Выразить согласие с высказыванием клиента (по каким-либо моментам), и лишь после этого выдвигать свои аргументы;
- Вести разговор на понятном клиенту языке;
- Помнить, что уступки в переговорах должны быть взаимными;
- Обращать внимание на мимику, жестикуляцию клиента;
- Использовать активные формы высказываний, побуждающих к действию;
- Избегать извинений и "прогибаний" под клиента.
Завершение переговоров
- Привлечь клиента к процессу формирования решения;
- Предложить клиенту варианты решений;
- Подвести итоги разговора;
- Письменно зафиксировать договоренности с клиентом (дальнейшие шаги, сроки, суммы, заявки);
- Попрощаться и выразить признательность за уделенное время.
Анализ переговоров
Ответить на вопросы:
- Что, какие действия сопутствовали успеху переговоров?
- Какие возникали трудности и как эти трудности преодолевались?
- Что не было учтено при подготовке переговоров и почему?
- Какие неожиданности возникли в ходе ведения переговоров?
- Какие принципы ведения переговоров возможно и нужно использовать на других переговорах?
