Ситуация на всех рынках изменилась, мы попали в ситуацию турбулентности.
Многие бизнесы уже ощутили падение выручки на 30–50%. Приходится быстро перестраиваться по новые условия и реалии.
Актуальная задача практически для всех компаний — сохранить своих клиентов и "подхватить" клиентов, потерянных конкурентами.
Если вы серьёзно настроены на ведение бизнеса — сейчас, как никогда, важно сконцентрироваться на клиентах.
Почему? Потому что без клиентов, компании просто не будет.
Сейчас, как никогда, приходится бороться за каждого клиента.
Тема клиентоориентированности кажется очевидной.
При этом есть над чем задуматься:
- 95% — маркетингового бюджета тратится на привлечение новых клиентов;
- 6% — компании выделяют на работу с уже существующими;
- 65–80% — от выручки фирмы обеспечивают постоянные клиенты.
Не очень понятно, где и как теперь искать новых клиентов? Стоимость привлечения по стандартным, уже отработанным каналам выросла в разы.
Пришло время увеличить бюджет на клиентский сервис, направить максимум внимания на тех клиентов, которые уже с вами.
Клиенты — это жизненная и магическая часть любого бизнеса.
День за днём они приходят в наш бизнес с деньгами в руках.
Им нужно то, что есть у нас, и они готовы за это платить! Вот удача, не правда ли?
А что происходит, когда клиенты перестают приходить?
Что случилось, что помешало им отдать деньги именно нам, какие барьеры стоят перед клиентами на пути к нашей кассе?
Самое простое и комфортное объяснение — кризис, нет денег. Но в большинстве случаев это не так. Потребность-то осталась.
Высокий уровень сервиса продлевает жизнь любому бизнесу, независимо от ситуации в мире. А игнорируя клиентский опыт, компания сокращает свои доходы и срок жизни — банально, но это так.
Наступили новые времена с точки зрения сервиса.
Ожидания и требования к клиентскому опыту изменились и, как не удивительно — возрастают каждый день.
Упрямая статистика и вытекающие из неё вопросы:
- Сфокусированные на клиентском сервисе компании зарабатывают на 60% больше, чем конкуренты
У вас есть Система клиентского сервиса, или компания использует разовые и спонтанные акции?
- 32% Клиентов уходят к конкурентам после первого же негативного опыта.
Вы в курсе, почему уходят Клиенты, что им не нравится, где то место, откуда Клиент не возвращаются, и, где он может быть доведён до бешенства?
- 73% покупателей опираются на клиентский опыт, принимая решение о покупке.
Вы знаете, каков реальный клиентский опыт у ваших покупателей, как он изменился сейчас?
- 40% покупателей готовы платить больше за хороший сервис.
Вы знаете, что такое хороший клиентский сервис для потребителей в вашей отрасли?
- 90% Клиентов отказываются от услуг компании, которая некачественно их обслужила от 2 до 5 раз.
Вы понимаете, что такое качественный клиентский сервис именно для ваших Клиентов?
Положа руку на сердце, смотря правде в глаза — ответьте себе на эти вопросы.
Перестаньте конкурировать ценой и терять деньги из-за качества сервиса.
Работа над улучшением клиентского сервиса, как эскалатор, — останавливаться нельзя!
