По моему опыту, многие менеджеры по продажам сталкиваются с необходимостью совершенствования своих профессиональных навыков, независимо от уровня опыта. Чтобы решить эту задачу, мы организуем специальные тренинги для сотрудников отделов продаж.
Но что делать компании, если она не привлекает внешнего тренера? В этом случае мы предлагаем набор упражнений, направленных на развитие навыков продаж. Эти упражнения помогут вашим сотрудникам улучшить текущие умения или освоить новые, востребованные сегодня.
Вот список упражнений, которые мы рассмотрим:
Первое впечатление
Самурай-продавец
Стул возражений
Данетки
Белый и чёрный ангелы
Трудный собеседник
Слушайте больше, говорите меньше
Элементарные действия
Первое впечатление.
Многие менеджеры по продажам склонны уделять недостаточно внимания созданию первого впечатления, концентрируясь непосредственно на процессе продажи. Это занятие в рамках практикума поможет вам улучшить навыки установки первоначального взаимодействия потенциальным покупателем и выработать стратегии для формирования положительного первого впечатления. Стоит задуматься, действительно ли мы осознаем значимость нашего умения производить хорошее первое впечатление.
Продолжительность упражнения составляет 30–45 минут, и в нем могут участвовать от 6 до 14 менеджеров по продажам. Заранее подготовьте листы с заданиями по числу участников плюс два дополнительных листа.
Процесс выполнения: Ведущий зачитает задание участникам, после чего они приступают к выполнению задания, указанного на листах, в течение 6–8 минут. Задание заключается в следующем: поскольку первое впечатление зачастую определяет успешность заключения сделки, необходимо составить список способов, с помощью которых менеджер по продажам может произвести благоприятное первое впечатление.
Затем участники объединяются в небольшие группы по 3–4 человека и совместно обсуждают результаты индивидуальной работы, формируя единую групповую презентацию. Каждая команда демонстрирует результаты своего труда, а ведущий практикума подводит итоги докладов. После этого группа делится на две команды: первая команда играет роль менеджеров по продажам, вторая — потенциальных клиентов, и обе команды практикуют установление знакомства, используя разработанные ранее методы для создания позитивного первого впечатления.
Самурай-продавец.
Это занятие в рамках тренинга по продажам направлено на формирование навыков успешного взаимодействия с собеседником. Также оно предоставляет возможность для развития творческого мышления. Время проведения не ограничено, подходящее кол-во участников — от 10 до 14 человек.
Из числа присутствующих выбирается 3–4 человека, которые будут выполнять роль "продавцов-самураев", тогда как остальные станут обычными клиентами.
Продавцам-самураям ставится такое задание: "Вы проходите специальное обучение, характерное для самураев. Сейчас ваша цель — отработать важнейший навык: воспринимать человека рядом с вами как отдалённую гору, то есть сохранять абсолютное спокойствие в общении. Вам требуется продемонстрировать это качество в разговоре с клиентом, продолжая давать ответы на все вопросы потенциального покупателя".
Остальные участники тренинга выступают в роли покупателей. Их инструктаж звучит следующим образом: "Вы играете роль обычного покупателя. Ваша задача — уточнить цену товаров/услуг, узнать о них как можно подробнее. При этом важно обратить внимание на те чувства, которые вы испытываете во время беседы с продавцом".
После завершения упражнения необходимо провести обсуждение, чтобы проанализировать, какие приёмы и вопросы позволили добиться наибольшего успеха во взаимодействии с клиентом.
Стул возражений.
Это практикум позволяет менеджерам с большим опытом улучшить навыки работы с возражениями, а начинающим мастерам продаж получить новую практику в этой области.
Время проведения не ограничено, оптимальное кол-во студентов — от 6 до 10 человек.
Один из менеджеров занимает место на стуле в центре. Остальные участники окружают его и по очереди высказывают возражения: "Мне надо подумать", "Сейчас мне некогда", "Это не выгодно" и т.д. Менеджер в центре должен оперативно обрабатывать каждое возражение, не задумываясь над ответом.
Есть два правила: нельзя произносить слово "нет" и вступать в спор с "клиентом".
Данетки.
Это сравнительно новое упражнение для курса по продажам, которое помогает улучшить умение постановки разнообразных типов вопросов, что крайне важно на стадии определения потребностей клиента. Тренирующимся предлагают загадку с неожиданным финалом, которую можно разгадать, задавая лишь закрытые вопросы.
Время проведения не ограничено, рекомендуемое кол-во тренирующихся — от 6 до 10 человек.
Пример загадки: "Яркая вспышка — и человек умер…" Сразу никто не может догадаться, что речь идёт о дрессировщике тигров в цирке. Во время исполнения трюка, когда он сунул голову в пасть тигру, зритель сделал фотографию со вспышкой, что напугало животное, и оно захлопнуло челюсти, сломав шею дрессировщику.
Участникам разрешено задавать только такие вопросы, которые предполагают ответы исключительно "да" или "нет". Постепенно, задавая вопросы, они должны приблизиться к разгадке. После этого тренер напоминает участникам о теории вопросов разных типов (открытые, закрытые, наводящие) и предлагает другую загадку, теперь уже позволяя использовать любые виды вопросов.
Белый и чёрный ангелы.
Это эффективное упражнение для работы с возражениями, позволяющее наглядно продемонстрировать процесс принятия решения человеком о совершении сделки.
Время проведения не ограничено, подходящее кол-во студентов — от 6 до 10 человек.
Для начала выбираются три участника, роли которых можно менять в последующих раундах. В центре находится студент, играющий роль клиента. Справа от него располагается "белый ангел", который приводит аргументы в пользу заключения сделки, а слева — "чёрный ангел", выступающий против. Клиент остаётся нейтральным и просто слушает доводы обеих сторон. Если аргумент кого-то из ангелов кажется ему убедительным, он делает шаг вперёд, если нет — остаётся на месте.
Во время обсуждения важно отметить, какие аргументы оказали наибольшее влияние, и рассмотреть, каким образом можно было бы лучше обработать возражения "чёрного ангела". Упражнение повторяется много раз, чтобы каждый участник смог попробовать себя в роли "белого ангела".
Трудный собеседник.
Это упражнение окажется полезным для менеджеров, которые регулярно проводят беседы с потенциальными покупателями по телефону.
Продолжительность занятия — 45–50 минут, оптимальное кол-во тренирующихся — 8–10 человек.
Сначала каждый тренирующийся пишет на листке, какой тип клиента вызывает у него наибольшие трудности, либо эти данные фиксируются на доске. Затем в центре помещения устанавливаются два стула спинками друг к другу, что создаёт условия, приближённые к телефонному общению. Один из менеджеров исполняет роль "тяжёлого" клиента, предпочтительнее выбрать того, кто указал самого сложного для себя типа клиента. Другому участнику пары нужно определить тип клиента, установить с человеком такой контакт, который поможет наладить эффективное общение и взаимопонимание и попытаться заключить сделку, обрабатывая возникающие возражения. Если беседа начинает заходить в тупик, тренер заменяет участника.
После завершения работы каждой пары проводится обсуждение: насколько сложно было вести разговор с таким клиентом, что оказалось самым трудным, как участники справлялись с ситуацией и какие реальные шаги хотели бы предпринять, а также какие ориентиры использовали для построения эффективной коммуникации с этим типом клиента.
Слушайте больше, говорите меньше.
Это занятие направлено на развитие умений внимательно слушать и определять потребности потенциального клиента.
Продолжительность — 35–45 минут, количество участников должно быть кратно трём.
Каждой тройке понадобятся шахматные часы или секундомер. Двое студентов просто ведут беседу. Однако их задачей станет выяснение планов друг друга, например, на предстоящий уикенд. Третий участник выступает в роли наблюдателя и отмечает момент, когда собеседник заканчивает свою реплику. Оптимальное соотношение времени на слушание и говорение — 70/30.
В ходе работы участники закрепляют понимание того, что контроль над ходом беседы принадлежит тому, кто активно слушает и говорит вдвое меньше, чем слушает. Разговор длится три минуты, после чего участники меняются ролями по кругу. Когда все пройдут через каждую роль, проводится обсуждение: какие техники активного слушания использовались, какие вопросы помогли получить развёрнутые ответы и какими способами удавалось вовлечь собеседника в разговор.
Элементарные действия.
Эта проблема встречается довольно часто среди менеджеров по продажам: выучив сценарий диалога, они начинают звучать как роботы, монотонно повторяющие текст. Это упражнение поможет менеджерам научиться наполнять свою речь эмоциями.
Продолжительность — 20–25 минут, количество участников — 8–16 человек.
Перед началом упражнения необходимо подготовить листы с описанием различных эмоций: энтузиазм, лесть, страх, гнев, интерес, удивление, восхищение и так далее. Ведущий поясняет, что хотя алгоритмы продаж остаются неизменными, для достижения максимальной эффективности важно помнить о человеческом факторе. Затем он просит участников вспомнить этапы приветствия и предлагает каждому войти в зал и представиться, выразив ту эмоцию, которая записана на его листе. Все участники по очереди представляют себя, демонстрируя нужную интонацию.
После каждого приветствия тренирующиеся пытаются понять, какая эмоция и интонация использовалась в презентации. Затем проводится обсуждение: насколько сложным было выполнение задания, какие чувства испытывали участники во время его выполнения. Рекомендуется записать все выступления на видео, чтобы позже провести более глубокий разбор тренинга.
Заключение:
Абсолютно все выполняемые упражнений для улучшения различных навыков полностью воспроизводят обстоятельства разговора с реальными людьми или сценарии продаж. Начальные условия можно адаптировать, учитывая особенности вашего бизнеса, товара или услуг, с которыми заключаются сделки. Для повышения эффективности ведущему или тренеру желательно быть начальником отдела продаж, чтобы давать практические рекомендации в тяжёлых и нестандартных ситуациях. Молодым менеджерам стоит напоминать, что лучше последовательно развивать каждый навык, а не пытаться освоить всё сразу, чтобы достичь наилучшего результата.
Регулярность занятий играет важную роль в обучении активным продажам и ведению переговоров. Я рекомендую проводить подобные упражнения еженедельно или, по крайней мере, каждые две недели. Такой подход гарантированно повысит эффективность вашей команды. Регулярное проведение таких тренингов помогает поддерживать высокий уровень мотивации и вовлеченности сотрудников, обеспечивая постоянное профессиональное развитие. Компании, инвестирующие в обучение своих специалистов, отмечают значительное увеличение показателей продаж, снижение текучки кадров и повышение удовлетворённости клиентов.
Если вам нужен тренер по продажам ждём вас на наших тренингах по продажам.
Оставьте заявку и мы кастомизируем тренинг под ваш запрос и специфику бизнеса.
