Поведение и эмоциональное состояние продавца оказывают решающее влияние на скорость и качество решений, принимаемых клиентом в отношении сотрудничества или покупки. Как продавцу помочь клиенту обрести уверенность в наилучшем результате взаимодействия и облегчить себе работу, снизив тревожность и повысив уровень доверия клиента?
Вот несколько ключевых моментов, которые способны помочь вам завоевать доверие клиента, позитивно повлиять на состояние клиента, успокоив тревогу клиента по поводу результата:
Нарисуйте карту
В буквальном смысле ручкой на листе бумаги А4 нарисуйте для клиента путь, который вам вместе предстоит пройти до результата. Пометьте все препятствия и барьеры на пути, все овраги, броды и завалы, которые вам предстоит преодолеть вместе с клиентом. Покажите, что вы ясно представляете себе весь путь, до самого финала, и знаете, как справиться с возможными трудностями. Отдайте этот рисунок клиенту, а себе оставьте фотокопию листа.
Договоритесь о регулярных созвонах или встречах
Определите с клиентом ритм общения — сколько раз в неделю вы будете выходить на связь, чтобы дать информацию о положении дел и оценить прогресс продвижения к цели. Решите, будут ли это встречи в офисе тет-а-тет или дистанционное общение. И в том, и в другом случае у этих встреч должна быть короткая и ясная повестка: а) что сделано за время с прошлой встречи, б) что планируется сделать во время до следующей встречи, в) какие есть сложности и проблемы и что нужно, чтобы с ними справиться.
Дайте клиенту "заглянуть на кухню"
Не перегружая деталями, поделитесь с клиентом методами и способами, которые вы используете для решения задач проекта, откройте ему "кухню" процесса работы, не скрывая трудностей или заминок, но и не избегая возможности поделиться также открытиями и находками на пути.
Такого рода приобщение клиента к процессу решения задач показывает вашу открытость и демонстрирует вашу готовность быть для клиента прозрачным и искренним, что неизбежно вызывает доверие клиента к вам и тем методам, которые вы используете в работе.
Совещайтесь с клиентом по поводу важных решений
В любом проекте возникают сложности, когда события развиваются не так, как было запланировано первоначально. В этой ситуации могут потребоваться действия, которые не были согласованы с клиентом на старте проекта, и затраты, которые не учтены в бюджете. Приглашайте клиента обсудить сложившуюся ситуацию, как союзника, так же, как и вы, заинтересованного в успехе проекта. Опишите ситуацию, обрисуйте прогноз развития событий, укажите на неблагоприятные тенденции и риски, подчеркните возможности, которые вы видите, и предложите своё решение как вариант решения задачи. Позвольте клиенту высказать своё мнение и принять участие в принятии решения. Благодаря этому, клиент не будет возражать против изменений в проекте, как могло быть, если бы вы внесли их на свой страх и риск.
Проявляйте эмоции
Люди предпочитают общаться с живыми людьми, и больше доверяют тем, кто открыто и естественно проявляет свои эмоции в общении. Позволяйте себе быть ярким и выразительным, развивайте свою эмоциональную сферу, расширяйте диапазон доступных эмоций — это сделает ваш образ в глазах клиента более живым и человечным.
Таким образом, применяя эти несложные методы расширения и обогащения коммуникации с клиентом, вы сможете завоевать доверие клиента и вызвать у клиента больше уверенности в положительном результате проекта для вас обоих.
Пройти обучение и повысить свою профессиональную квалификацию в сфере продаж Вы можете, обратившись ко мне или моим коллегам.
